Article de base de connaissances (article de BDC)

Créez des réponses pour vos bots avec des articles de base de connaissances

Un article de base de connaissances (ou BDC) est une réponse à une question qu’un chatbot à base d’IA récupère dans une base de connaissances et fournit à un client ou un agent. En d’autres termes, les articles de BDC constituent la matière grise de votre bot. Avec de nombreux articles dans votre base de connaissances, votre chatbot à base d’IA dispose d’une vaste banque de données dans laquelle il peut puiser chaque fois qu’on lui pose une question. Les articles de BDC peuvent même intégrer du contenu enrichi, comme des images, des vidéos ou des documents intégrés, afin de répondre aux questions de la manière la plus digeste possible.

Disposer d’un référentiel complet d’articles de BDC est important, car les clients d’aujourd’hui sont habitués aux barres de recherche intelligentes qui suggèrent le contenu qu’ils recherchent. Lorsqu’ils visitent votre site web, trouvent-ils la réponse à leurs questions ? Si un article de base de connaissances n’existe pas, votre chatbot ne peut pas fournir la réponse à votre client, ce qui mène à une impasse. En outre, vos clients sont-ils satisfaits de la réponse fournie ? Si vos articles de BDC ne sont pas clairs, informatifs et fournis en temps et en heure, le client sera frustré et ira voir ailleurs. Et si c’est votre agent qui tombe sur une réponse manquante ou insuffisante, c’est lui qui pataugera avec le client durant une interaction par chat en temps réel. Ce qui n’est pas souhaitable.

Pour garantir que votre bot puisse satisfaire les attentes de vos clients, veillez à ce qu’il dispose des bons articles de base de connaissances pour répondre à leurs questions, avec de nombreuses références croisées, afin que vos clients trouvent sans effort tout ce dont ils ont besoin. Une solution logicielle d’engagement client de premier plan simplifie la création d’articles de base de connaissances et la gestion d’une bibliothèque.

Un modèle d’article de base de connaissances vous permet de construire votre base de connaissances de façon plus simple et rapide.

Une solution d’engagement client dotée de fonctionnalités de base de connaissances robustes comme Bold360 facilite la création d’articles de base de connaissances. L’interface donne à l’utilisateur un contrôle absolu sur le modèle d’article de la base de connaissances.

Il existe deux façons d’ajouter du contenu au modèle d’article de la base de connaissances :

  1. Importer une FAQ existante
  2. Si vous avez déjà une FAQ sur votre site web, vous pouvez l’importer dans le tableau de bord de Bold360 pour créer une base de connaissances en un clic. Le contenu est envoyé directement dans le modèle d’article de base de connaissances, et les réponses sont disponibles instantanément pour les clients comme pour les agents. Cette fonctionnalité est exclusive à Bold360.

  3. Rédiger un article de base de connaissances en partant de zéro
  4. L’interface simple et dépouillée simplifie la rédaction d’article de base de connaissances en partant de zéro, sans exiger du code ou un diplôme en sciences de l’information. Gardez à l’esprit que les réponses doivent être succinctes et que vous pouvez ajouter du contenu enrichi comme des photos, des vidéos, des documents intégrés et des arborescences d’articles, afin d’offrir aux clients des options en un clic.

Regardez cette vidéo pour découvrir un exemple d’article de base de connaissances et ces deux méthodes de fonctionnement.

L’accès au modèle d’article de la base de connaissances sous-jacent est important, car il vous donne un contrôle total sur les articles de la base de connaissances que votre chatbot utilise lorsqu’il interagit avec les clients. Certaines solutions à base d’IA cognitive n’offrent pas ce genre d’interface, car l’apprentissage machine n’est pas guidé par un humain, et vous n’avez donc aucun contrôle sur ce que dira votre bot. Avec ces solutions d’apprentissage profond, vous entrez les données une seule fois, ce qui prend beaucoup de temps et implique de la programmation fastidieuse, puis le chatbot vit sa vie. Vous ne pouvez pas jeter un œil sous le capot et apporter des modifications comme vous le permet Bold360.

Pouvoir accéder au modèle d’article de la base de connaissances permet également d’améliorer les performances de votre chatbot au fil du temps. À mesure que l’IA conversationnelle devient plus intelligente, elle fait le lien entre différentes questions qui cachent la même intention, et suggère la réponse appropriée, que vous pouvez approuver en un clic. La prochaine fois qu’un client pose l’une des variantes de la question du modèle d’article de base de connaissances, le chatbot fournit automatiquement la réponse adaptée.

Vous aurez également intérêt à évaluer la capacité de vos articles de base de connaissances à répondre aux questions de vos clients. Le tableau de bord Voices de Bold360 vous montre les questions que posent les clients et leur degré de satisfaction avec les réponses. L’interface signale les réponses qui doivent être créées ou modifiées, ce qui vous permet d’aller dans le modèle d’article de base de connaissances pour effectuer les changements nécessaires.

Titre : Comment est-ce que je rédige un article de base de connaissances ?

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Contenu : Voici des bonnes pratiques de rédaction d’un article de base de connaissances.

  1. Soyez bref. Les clients veulent une réponse simple, pas une dissertation.
  2. Soyez lisible. Évitez les longs blocs de texte en intégrant des listes, des intertitres ou des images.
  3. Ajoutez des ressources. Parfois, une photo, une vidéo ou un lien permet de répondre plus rapidement à la question.
  4. Testez et optimisez. Surveillez les commentaires des utilisateurs et modifiez votre contenu jusqu’à ce que le nombre de questions sur un sujet diminue.

En savoir plus sur le système de gestion des connaissances de Bold360

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