Acheminement
Si vous recherchez l'efficacité opérationnelle, vous êtes au bon endroit. Nos fonctions d'acheminement au niveau des services, des agents et des tâches peuvent être aussi simples ou sophistiquées que vous le souhaitez. Lorsque votre activité croît et que le volume de chat augmente, vous constaterez que l'acheminement automatique est une véritable aubaine.
Règles d'acheminement
Acheminez automatiquement les communications entrantes au bon endroit, afin que les agents ou des groupes d'agents puissent s'approprier les tâches et utiliser les meilleurs outils pour les traiter.
Pourquoi c'est important
En configurant des services, des dossiers et des groupes d'autorisations, vous pouvez :
- Structurer une assistance à plusieurs niveaux, pour qu'en cas d'escalade d'un chat, les agents aient accès à des outils plus sophistiqués comme l'assistance technique à distance avec LogMeIn Rescue.
- Distinguer les communications entrantes qui relèvent du service commercial de celles qui relèvent de l'assistance.
- Assurer l'assistance de plusieurs sites web avec une même équipe ou des équipes totalement distinctes.
Plus de contrôle
Particulièrement utile en environnement à volume élevé, Bold360 dote les administrateurs d'encore plus de contrôle sur l'affectation des tâches en fonction de la charge de travail des agents, du basculement entre les services et d'autres facteurs.
Moteur de répartition automatique
Des règles sophistiquées distribuent les tâches entrantes aux bons agents en fonction de seuils de délais de réaffectation ou du nombre de tâches simultanées autorisées, et les boutons de chat peuvent être automatiquement désactivés sur le site si la file d'attente est trop longue.
Algorithmes d'affectation
Affectez les tâches à tour de rôle, ou en fonction de la charge (du moins ou du plus occupé). Vous pouvez même mélanger les algorithmes d'affectation au sein de votre compte si vous préférez. Sélectionnez la méthode à tour de rôle pour les ventes et le moins occupé pour l'assistance par exemple.
Basculement vers différents services
Si un service est indisponible, les communications entrantes peuvent basculer vers un autre service en respectant une hiérarchie de votre choix.
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