La cartographie du parcours client vous permet de comprendre comment vos clients interagissent avec votre marque à chaque point de contact. Les données recueillies lorsque les clients passent de la sensibilisation à l’engagement, de l’achat à la fidélisation et même en cas d’abandon, vous permettent d’obtenir un panorama complet de votre expérience client. En réunissant tous les éléments de votre carte de parcours client, vous pouvez obtenir une compréhension approfondie des attentes, des préférences et des aversions de vos clients afin de prendre des décisions avisées sur où, quand et comment interagir avec eux. Lorsqu’elle s’appuie sur des données fiables et solides, la cartographie du parcours client vous permet d’optimiser chaque point de contact pour favoriser les résultats que vous souhaitez obtenir, et de créer une expérience homogène pour vos clients sur tous les canaux, sur tous les appareils et à toutes les étapes du parcours d’achat.
Outils de cartographie du parcours client
Il existe de nombreux outils de cartographie du parcours client que les entreprises utilisent pour recueillir des données lors de la création de leur carte du parcours client, y compris en créant différents rapports avec les outils de CRM, mais les technologies de Voice of the Customer (voix du client) simplifient considérablement ce processus. Par exemple, la technologie Voices de Bold360 ventile les requêtes des clients et classe les informations détaillées dans des structures arborescentes, les hiérarchise en fonction de leur importance et du degré de satisfaction avec les options actuellement disponibles. Elle vous aide à voir les requêtes entrantes, ce qui est le plus souvent demandé et où ces questions sont posées. Vous pouvez même explorer les variations terminologiques utilisées par les clients pour bien comprendre ce qu’ils recherchent. Le tableau de bord Voices signale les questions les plus fréquemment posées et fournit une direction claire pour la création de contenu prioritaire. L’ensemble du processus d’optimisation du contenu est rendu plus efficace et les domaines qui nécessitent une attention particulière peuvent ainsi être traités.
Carte du parcours d’achat
Une carte du parcours d’achat capture l’expérience d’achat du client de A à Z. Un sous-ensemble de la carte du parcours client, qui intègre l’intégralité de l’expérience client tout au long du cycle de vie du client, le parcours d’achat contient les moments charnières, de l’évaluation jusqu’à l’achat. En comprenant votre carte du parcours d’achat, vous pouvez optimiser les occasions de conversion. Bold360 ai vous permet de suivre les conversions sur l’ensemble de votre site web, ce qui vous permet de voir les zones qui fonctionnent bien pour inciter les clients à l’achat, et ceux qui fonctionnent moins bien. En observant les pages que les clients visitent et qui mènent aux conversions, vous pouvez élaborer des stratégies pour éliminer les freins à l’achat, comme l’ajout du chat proactif pour répondre aux questions lorsque le client s’attarde sur une page produit, ou pour interagir avec un client qui abandonne un panier d’achat.
Analyse de l’expérience client
La cartographie du parcours client vous donne une compréhension approfondie de la manière dont vos clients interagissent avec votre société, mais comment savoir si vos efforts pour améliorer l’expérience portent leurs fruits ? Des indicateurs aident à mesurer la santé et les performances globales du parcours client. Les indicateurs de performances clés (KPI) suivants sont couramment utilisés pour mener des analyses de l’expérience client :
- Taux de conversion : L’efficacité de votre parcours client se mesure par sa capacité à convertir les visiteurs en acheteurs.
- Taux de rebond : Voir le pourcentage d’utilisateurs qui visitent votre site web et partent sans consulter une deuxième page peut vous renseigner sur la notoriété de la marque.
- Taux de sortie : Voir où vous perdez des clients à l’échelle de tous les points de contact, et pas seulement sur les pages web avec le taux de rebond, est particulièrement utile pour cartographier le parcours client, car cela permet d’isoler les points de contact problématiques.
Et bien entendu, les indicateurs de fidélisation des clients vous permettent aussi d’évaluer l’efficacité d’ensemble de votre expérience client.
Si vous avez besoin d’une assistance pour mener une analyse de l’expérience client, l’équipe des Services professionnels expérimentée de Bold360 peut vous fournir des conseils. Nous pouvons vous aider à identifier la meilleure façon d’analyser votre parcours client et le meilleur mode d’engagement à chaque étape pour atteindre vos objectifs commerciaux et fournir une expérience client cohérente et positive, avant et après l’achat. En savoir plus sur nos services professionnels.
