Yatra

Más respuestas para los clientes gracias al autoservicio con IA.

Resumen

Cuando Yatra se planteó el objetivo de reducir los costes de explotación de su centro de asistencia telefónica sin renunciar al dinamismo que tanta popularidad ha granjeado a su empresa, apostaron por Bold360 y su motor de IA como vía para implantar una solución de autoservicio multicanal. Y así fue como el volumen de trabajo del centro de asistencia disminuyó y las ventas aumentaron.


“La información que obtenemos es increíble. Aunque intentamos tener respuestas para todas las posibles preguntas, si un cliente formula una pregunta y no tenemos la respuesta, podemos generar una en solo 24 horas. Así, la próxima vez que un cliente haga la misma pregunta, el sistema ya la reconocerá.”

Vaibhav Suri, vicepresidente de vacaciones nacionales

El reto

Yatra, la principal agencia de viajes online de India y auténtica plataforma de soluciones integral para sus clientes, quería reducir los costes de explotación de su centro de asistencia telefónica, por lo que se propuso el reto de rebajar el número de llamadas de sus clientes. Al mismo tiempo, aspiraba a mantener el índice de compras de repetición en el 82%. Sin embargo, con una base de conocimientos cada día más desfasada, la empresa tenía claro que no estaba en condiciones de ofrecer a sus clientes una experiencia de autoservicio positiva. Para convertir sus preguntas frecuentes en una solución de autoservicio eficaz para sus clientes necesitaban a un socio especializado en la automatización de la atención al cliente.

La solución

Después de analizar diferentes proveedores de autoservicio locales, Yatra se decidió finalmente por Bold360 ai por sus completas funciones, especialmente el panel Voices, que muestra las preguntas de los clientes que no pueden resolverse con la base de conocimientos. La implementación fue realidad en un abrir y cerrar de ojos. Una vez importado su índice de preguntas frecuentes a Bold360 ai, Yatra tuvo en sus manos una base de conocimientos inteligente capaz de convertirse en el motor de una plataforma de chat de autoservicio para interactuar con los clientes en tiempo real.

Lejos de los focos, un equipo de gestores de contenidos y técnicos de atención al cliente repasa cada día las consultas sin responder para encontrar respuestas a todas y cada una de ellas. Chat, web, autoservicio móvil y el trabajo de los agentes están ahora conectados a través de una misma base de conocimientos centralizada para disponer de la misma información en todos los canales.

Los resultados

La implementación de BoldChat ha traído consigo importantes ventajas para Yatra, entre ellas:

  • Implementación rápida, en cuestión de semanas
  • Reducción del volumen de llamadas, incluso con una situación de aumento de las ventas
  • Sin efectos negativos en los elevados índices de compras de repetición y la puntuación NPS
  • Posibilidad de procesar 150.000 consultas al mes
  • Reducción de las llamadas necesarias para concretar una reserva, de una relación de 0,15 a una relación de 0,10 en un año
  • 97% de feedback positivo (muestra interna del centro de asistencia telefónica)
  • Posibilidad de reducir el personal y recortar costes
  • Datos valiosos sobre las expectativas de los clientes en relación con el programa de fidelidad para introducir las mejoras más esperadas