Grupo UK Mail

El grupo UK Mail presta un servicio más ágil y completo a su cartera de clientes en constante crecimiento.

Resumen

Después de la implementación de Bold360 ai,* iPostParcels, la empresa independiente de paquetería, mensajería y logística más grande del Reino Unido, multiplicó por cuatro su cartera de clientes solo con el doble de personal en su equipo de asistencia.


«En el último año hemos cuadruplicado el volumen de negocio. Con Bold360 ai podemos prestar servicio a una base de clientes cada vez mayor sin un aumento exagerado en el número de agentes. Bold360 ai es una inversión tremendamente rentable, que nos ahorra costes de mano de obra y mejora la experiencia del cliente.»

Harpinder Sohal, director de marketing online

El reto

Mantener los elevados niveles de servicio e índice de respuesta con una cartera de clientes en rápido crecimiento.

iPostParcels estaba registrando un meteórico crecimiento de su cartera de clientes online en un mercado altamente competitivo y con elevadas exigencias en cuanto a servicio. Y con su infraestructura de asistencia, basada exclusivamente en el correo electrónico, difícilmente podía dar una respuesta adecuada a las nuevas necesidades de los clientes. Cuando sus paquetes ya estaban listos para enviar, los clientes de iPostParcels reclamaban respuestas inmediatas a las consultas. Los profesionales especializados del servicio de atención al cliente de la empresa dedicaban más tiempo de la cuenta a responder a preguntas repetitivas y tenían que dejar aparcadas otras necesidades más complejas.

La solución

Mediante la integración del widget de autoservicio de Bold360 ai en todo el sitio, iPostParcels consiguió aprovechar su capacidad de aprendizaje automático inteligente para crear una base de conocimientos inicial capaz de dar respuestas a las consultas de los clientes en un tiempo mínimo.

Los resultados

Después de la implementación de Bold360 ai,* iPostParcels multiplicó por cuatro su cartera de clientes solo con el doble de personal en su equipo de asistencia. Además, la empresa observó también un importante aumento en la productividad de los agentes.

* Nanorep es ahora Bold360 ai