Timberland

Timberland pisa fuerte con BoldChat.

Resumen

La implementación de BoldChat ha traído consigo importantes ventajas para Timberland, entre ellas:

  • 47% 90% 73% 33%Aumento de las conversiones gracias a una asistencia más detallada y personalizada Nivel medio de satisfacción del cliente en las interacciones a través de chat (CSAT) Aumento del volumen de chats tras la implementación del chat proactivo Diferencia entre el número de consultas atendidas por el equipo de chat con respecto a los agentes que ofrecen atención telefónica

«Antes no usábamos el chat en tiempo real, por lo que esta solución era completamente nueva para Timberland. Sin embargo, sabíamos que The North Face, otra empresa del grupo, había obtenido excelentes resultados con BoldChat y conocíamos las ventajas. Valoramos otras soluciones de chat en tiempo real, pero no había color.»

Mike Blaine Director de atención al cliente, Timberland

El reto

Timberland, que debe su nombre a la mítica bota amarilla, es una marca de ropa, calzado y accesorios de gama alta. En 2015, la empresa presentó su nuevo sitio web, con función de chat en tiempo real, y decidió volver a gestionar internamente el servicio de atención al cliente tras años externalizándolo. Como era la primera vez que usaban el chat en tiempo real, Timberland necesitaba una solución que fuese fácil de implementar y de aprender, pero también capaz de adaptarse a la creciente popularidad de la marca y reflejar su apuesta por la calidad.

La solución

Timberland forma parte de VF Corporation, un conglomerado de marcas de moda, por lo que conocía de primera mano los resultados obtenidos con BoldChat por The North Face, que pertenece al mismo grupo. La elección de la misma solución les permitió lanzar su nuevo sitio web con el chat en tiempo real configurado exactamente según sus preferencias, con chat por capas, varios botones de chat y ventanas de chat con el sello de la marca. En un primer momento, dieron formación sobre BoldChat a 24 agentes del servicio de atención al cliente y luego escogieron a cuatro para que formaran parte de un equipo especial de chat, que se encarga de responder chats, correos electrónicos y SMS. Estos agentes altamente especializados se dedican en exclusiva a los canales de comunicación a través de texto y atienden a tres clientes de media simultáneamente, una importante mejora en términos de productividad y tasa de resolución de incidencias.

Los resultados

La implementación de BoldChat ha traído consigo importantes ventajas para Timberland, entre ellas:

  • Desde la creación de un equipo especializado en la atención a través de chat, su tasa de conversiones ha subido un 47%, ya que los operadores pueden ofrecer una asistencia más personalizada y detallada. El nivel de satisfacción del cliente en las interacciones a través de chat (CSAT) se sitúa en un 90% de promedio en Timberland, lo que representa un 18% más que la puntuación media de las empresas del sector de la moda y un 13% más que el promedio de las compañías de comercio electrónico. Desde la implementación del chat proactivo, el volumen total de chats ha subido un 73%. El equipo de Timberland especializado en chat puede gestionar un 33% más de consultas que los agentes responsables de la atención telefónica.