Thomas Cook

Thomas Cook mejora su asistencia en todo el mundo con la solución de autoservicio de Bold360 ai.

Resumen

Thomas Cook consigue mejoras inmediatas y profundas en parámetros clave tras implementar Bold360 ai* en cinco idiomas en 13 sitios web y 4 centros de atención telefónica.


«En los últimos ocho años hemos probado varias herramientas de autoservicio, desde productos de pequeñas startups hasta soluciones de empresas de prestigio, pero no hay comparación posible con el servicio que hemos podido ofrecer a nuestros clientes con Bold360 ai.»

Mark Dawson, administrador de experiencia del cliente, Thomas Cook Group

El reto

  • Entender las necesidades de los clientes para presentar unas propuestas de viaje personalizadas en diferentes mercados
  • Ofrecer de una forma rentable un servicio de altísima calidad a la altura de las expectativas de los clientes
  • Derivar las consultas al canal de asistencia técnica más adecuado en función del contexto
  • Conseguir una integración sin fisuras con sus diferentes sitios web locales
  • Proporcionar respuestas coherentes en diferentes canales web

La solución

La solución de autoservicio de Bold360 ai se implementó inicialmente en el Reino Unido. Gracias al éxito de esta prueba piloto, el servicio se desplegó rápidamente también en otros mercados. En la actualidad, Thomas Cook utiliza Bold360 ai para prestar asistencia técnica online en cinco idiomas y 13 sitios web para clientes finales en el Reino Unido, Países Bajos, Bélgica, Alemania y Francia, junto con otros cuatro sitios de asistencia técnica externos.

Los resultados

  • Reducción inmediata del 20% en el volumen de trabajo del centro de contacto
  • Disminución del 10% en el tiempo de interacción de los agentes
  • Aumento tangible de las interacciones, las conversiones y la satisfacción del cliente

* Nanorep es ahora Bold360 ai