The North Face
The North Face ofrece una atención al cliente online a la altura de sus productos.
Resumen
La implementación de Bold360 ha tenido un impacto tremendamente positivo para The North Face.
- 21%Mejora en la Net Promoter Score (NPS)
- 212%Aumento del volumen de chats desde su implementación en 2010
- 33%Aumento de las conversiones desde la creación de un equipo especializado en la atención a través de chat
- 94%Nivel medio de satisfacción del cliente en las interacciones a través de chat (CSAT)
«Nos permite ofrecer información más detallada a los clientes de una forma muy concisa y personalizada. Los resultados hablan por sí solos: la tasa de conversiones ha aumentado un 33% y hemos subido un 21% en la NPS.»
El reto
The North Face lleva más de 40 años creando ropa y equipos de altísima calidad para todo tipo de actividades al aire libre, usando materiales y tecnologías de última generación. Uno de los compromisos de la empresa es ofrecer una atención al cliente que esté a la altura de sus productos. Y, en el caso de la atención online, The North Face identificó la necesidad de contar una herramienta de chat en tiempo real y gestión de e-mail capaz de:
- Impulsar las ventas y las conversiones, y mejorar la satisfacción del cliente
- Mejorar la experiencia global del cliente
- Ofrecer a los operadores las herramientas necesarias para poder responder de forma rápida y sencilla a las preguntas sobre los productos, con un nivel de complejidad cada vez mayor en cuanto a características y especificaciones
- Adaptarse a las fluctuaciones estacionales con unos precios flexibles
- Ajustarse a los requisitos de la empresa: la solución tenía que ser fácil de implementar y de usar, con un modelo de gestión totalmente interno
La solución
The North Face sometió a varios proveedores a rigurosas pruebas, pero pronto se dio cuenta de que Bold360 cumplía todos sus requisitos. Tras la implementación inicial, The North Face decidió contratar nuestros servicios profesionales durante 3 meses para dar un nuevo impulso a su estrategia de comunicación a través de chat. El equipo de Bold360 ayudó a la empresa en el proceso de implementación de las nuevas funciones de chat estratégicas, como los mensajes pregrabados adaptativos, el chat proactivo, los monitores duales y el chat por capas, además de colaborar en otros aspectos de desarrollo. Y para que el impacto de esta nueva estrategia de chat fuera aún mayor, The North Face decidió crear un equipo de chat formado por 11 personas, elegidas por su conocimiento de los productos y su contrastada trayectoria. Con la ayuda de las potentes herramientas de Bold360, ahora estos expertos agentes pueden ofrecer una asistencia de primera división.
Los resultados
La implementación de Bold360 ha tenido un impacto tremendamente positivo para The North Face.
A raíz de la exitosa introducción de Bold360 en The North Face, VF Corporation, su compañía matriz, ha decidido empezar a usar el chat en tiempo real y la gestión de e-mail en otras de sus marcas, como Timberland, Vans, Lucy, JanSport, Reef y Smartwool.
Desde la creación de un equipo especializado en la atención a través de chat, su tasa de conversiones ha subido un 33%, y su Net Promoter Score (NPS) es un 21% más alto, ya que los operadores pueden ofrecer una asistencia más personalizada y detallada.
El volumen de chats ha subido un 212% desde su implementación en 2010, ya que los consumidores se decantan cada vez más por los canales digitales.
Su equipo especializado en la atención a través de chat puede gestionar un 41,8% más de consultas que los agentes responsables de la atención telefónica.
El nivel de satisfacción del cliente en las interacciones a través de chat (CSAT) se sitúa en un 94% de promedio, lo que representa un 24% más que la puntuación media de las empresas del sector de la moda y un 18% más que el promedio de las compañías de comercio electrónico.
