Tech Mahindra

Uso de innovadores quioscos con vídeo para personalizar la asistencia de una empresa de telecomunicaciones.

Resumen

Con la implementación del videochat en los quioscos interactivos de las tiendas de una empresa de telecomunicaciones, Tech Mahindra puede prestar una asistencia personalizada e innovadora a los visitantes de los establecimientos, lo que se ha traducido en unas puntuaciones de Net Promoter Score superiores a las obtenidas con los canales de asistencia utilizados antes.


«Estamos utilizando Bold360 para gestionar las operaciones de asistencia interactiva a través de vídeo de un cliente del sector de las telecomunicaciones en más de 50 quioscos en Filipinas. Y las puntuaciones NPS que hemos obtenido con el servicio de asistencia por vídeo de Bold360 son magníficas.»

Haresh Gowri, responsable de la plataforma CareXa de Tech Mahindra

El reto

Cuando uno de los clientes de Tech Mahindra, una empresa de telecomunicaciones líder en el continente asiático, puso en marcha su nuevo concepto de superficie comercial interactiva en Filipinas, buscaba una solución de asistencia técnica al cliente tan innovadora como sus modernísimas tiendas. Tech Mahindra tenía que poder prestar una asistencia de primer nivel a todos los visitantes y, al mismo tiempo, mantener a raya los costes. Y la solución debía adaptarse a la identidad de marca de la empresa de telecomunicaciones, poder crecer al ritmo de la compañía y ofrecer asistencia remota, y todo sin ocupar demasiado espacio en unos establecimientos de reducidas dimensiones.

La solución

Tech Mahindra implementó rápidamente Bold360 en más de 50 quioscos interactivos con vídeo en 26 tiendas, a través de los cuales 38 agentes podían prestar servicios de videochat durante 13 horas al día, los siete días de la semana. Esta solución de marca blanca permite a los agentes de Tech Mahindra prestar asistencia a los clientes como si formaran parte del equipo de la empresa de telecomunicaciones, en un entorno digital y personalizado con su marca para que la experiencia sea absolutamente impecable. Cuando los clientes necesitan ayuda, pueden usar el quiosco para obtener asistencia técnica de forma inmediata y directa. Y de la mano de los servicios profesionales de Bold360, Tech Mahindra pudo completar el programa de formación y configuración en menos de dos semanas. Además, el equipo de Tech Mahindra puede gestionar los quioscos de forma remota con LogMeIn Central para que funcionen siempre como una seda.

Los resultados

El uso del videochat de Bold360 en los quioscos interactivos ha aportado al cliente de Tech Mahindra importantes ventajas, entre ellas:

  • Puntuaciones de Net Promoter Score superiores a las obtenidas en todos los demás canales de asistencia técnica disponibles, gracias en gran parte a una experiencia personalizada y directa
  • Mejora de los ingresos por usuario, gracias a una experiencia del cliente más satisfactoria
  • Transición rápida: menos de dos semanas entre la implementación y la formación
  • Mejora de los niveles de servicio, el tiempo medio de cada intervención y las horas de conexión de los agentes
  • Percepción favorable de la marca entre los clientes
  • Índices de adopción del videochat superiores a los de otros canales