See Tickets

Un chatbot mejora la eficiencia de uno de los sitios web líderes en venta de entradas.

Resumen

See Tickets utiliza las opciones de automatización de Bold360 para ofrecer un servicio de atención al cliente eficiente y económico a escala.

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El reto

See Tickets es una compañía internacional que vende y distribuye millones de entradas para conciertos de música, representaciones teatrales, festivales, actuaciones y eventos de otros tipos. Su sitio web suele tener a la venta las entradas para unos 40.000 eventos diferentes simultáneamente. El servicio de atención al cliente de See Tickets ha sido el responsable de dar respuesta a la gran variedad de consultas generadas por estas citas y los centros de llamadas han soportado un enorme presión. Con el objetivo de gestionar las consultas de los clientes a escala y mejorar la experiencia ofrecida, la empresa decidió apostar por la inteligencia artificial (IA).

Rob Wilmshurst, CEO de la compañía, conocía las dificultades en los procesos de atención al cliente de See Tickets y veía la preocupación de su equipo ante el aumento del número de llamadas y la acuciante presión de tiempo. Wilmshurst sintetiza el problema con estas palabras: “El proceso requería una gran intervención manual y era costoso. Y, con más de 40.000 eventos a la venta, era prácticamente imposible que [nuestros] empleados conocieran todos los detalles de cada uno de los eventos desde la perspectiva de un servicio de atención al cliente”.

Un chatbot mejora la eficiencia de uno de los sitios web líderes en venta de entradas.

Leer el caso de éxito

“Tenemos el compromiso de ofrecer el mejor servicio de atención al cliente. Con Bold360, nuestros clientes obtienen una información precisa y uniforme, aprobada previamente por nuestro equipo”.

Rob Wilmshurst, CEO, See Tickets

La solución

See Tickets nunca había utilizado la inteligencia artificial, pero por las características del desafío resultaba evidente que la automatización era una de las soluciones más claras. El equipo de Wilmshurst tuvo su primer contacto con Bold360 a través de una demostración en directo de la plataforma de interacción con clientes basada en IA. Los empleados no tardaron en entender el funcionamiento de Bold360 y el ahorro económico que podía propiciar tras su implementación.

“En pocos minutos, redactamos una lista de preguntas frecuentes y nos propusimos poner en jaque a la inteligencia artificial: le planteamos una serie de preguntas estúpidas pensadas a propósito para ver cómo respondía. La respuesta fue correcta y quedamos impresionados. La interfaz es muy fácil de entender y enseguida tuvimos claro que estábamos ante una herramienta que podría encajar con el equipo del centro de llamadas y del servicio de atención al cliente”, afirma Wilmshurst.

En cuanto se adoptó la decisión de introducir Bold360, See Tickets empezó a implementar la solución y confirmó su impresión inicial. Wilmshurst lo resume con estas palabras: “El proceso de configuración fue sencillo e intuitivo, y la solución se implementó inmediatamente en el equipo del servicio de atención al cliente sin mucho esfuerzo por parte de los departamentos técnicos de la compañía”.

Los resultados

Tras la implementación de su chatbot de IA, See Tickets observó una rápida mejora en la eficiencia de su departamento de atención al cliente. Y la drástica reducción en las llamadas recibidas pronto se tradujo en un importante ahorro económico. Desde la introducción de Bold360, See Tickets ha conseguido responder al 95% de las consultas sin interacción humana de ningún tipo. Además, el equipo ha tenido más tiempo para responder las consultas que sí requieren intervención humana, lo que les ha permitido brindar la mejor atención al cliente sin la presión de tiempo que tanto les atenazaba antes.

Los clientes se han beneficiado también de la llegada del chatbot de IA. La información es ahora más precisa y el acceso, más rápido. La compañía ha conseguido ofrecer una respuesta uniforme a las dudas, con la garantía añadida de que todas las respuestas han sido aprobadas previamente por su propio equipo.

Sin embargo, el papel de la IA no se ha limitado a responder las consultas de los clientes, sino que forma un tándem perfecto con el equipo humano de See Tickets, ya que pone en sus manos la información necesaria para impulsar el crecimiento de la empresa. Gracias a los datos en tiempo real proporcionados por Bold360, el equipo de See Tickets sabe cómo han recibido los clientes las respuestas y el nivel de precisión y utilidad de las respuestas automáticas, y eso vale su precio en oro. En algunos casos, los paneles han actuado como sistemas de alerta precoz: See Tickets ha sido capaz de gestionar las incidencias detectadas mejorando la eficiencia, creando soluciones rápidamente y actualizando los contenidos para revertir la situación inmediatamente. El resultado es un chatbot que amplía y mejora sus conocimientos día tras día.

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