RBS

Bold360 ai ayudó a RBS a transformar por completo su proceso de gestión de contenidos en tan solo 6 semanas.

Resumen

Bold360 ai ha conseguido reducir el tiempo de respuesta a las consultas de los clientes mostrando a los agentes la información relevante para cada caso al instante. Un asistente basado en inteligencia artificial (IA) ayuda a los agentes a «acertar a la primera», lo que se traduce en una disminución de los costes de explotación y en un aumento de la satisfacción de los clientes.


«No es necesario tener a técnicos especialistas en programación para la implementación y la asistencia del producto, una ventaja importante en comparación con lo que nos ofrecían dos proveedores que habíamos tenido antes.»

Simon Johnson, Recursos digitales

El reto

El Royal Bank of Scotland (RBS) tiene 1,8 millones de clientes particulares y más de 110.000 clientes de empresa, que acceden a la base de conocimientos de la compañía 2,5 millones de veces al mes. Necesita más de 30.000 agentes de atención al cliente para responder a entre 650.000 y 700.000 consultas mensuales.

Antes de pasarse a Bold360 ai, la gestión de esta enorme cantidad de consultas se realizaba de forma absolutamente manual, y cualquier dato relevante de estas interacciones se apuntaba en una hoja Excel. Si un agente no sabía la respuesta a una pregunta, tenía que ponerlo todo en espera para hablar con el supervisor del equipo y luego retomar el contacto con el cliente para darle una respuesta. Este tiempo de espera causaba frustración entre los clientes y provocaba un aumento del coste de la atención al cliente para la empresa.

RBS necesitaba una plataforma de gestión de conocimientos inteligente, capaz de ayudar a los agentes a resolver con más eficiencia las consultas de los clientes.

Los dos grandes objetivos estratégicos de la compañía eran: 1) priorizar la interacción a través de canales digitales y 2) reducir las quejas de los clientes.

La solución

RBS eligió Bold360 ai como el cerebro de su base conocimientos porque ofrece información contextual sobre los clientes al instante y muestra soluciones relevantes a los agentes en el momento. Ahora los agentes ya no tienen que recordar la respuesta a cada pregunta ni poner a los clientes en espera para buscar más información.

RBS optó por implementar primero la solución en un entorno de pruebas aislado para ver cuál era la respuesta y crear una masa crítica de contenidos que pudieran usarse en el mundo real. Decidieron aprovechar la función de etiquetado de la plataforma, una manera práctica y sencilla de organizar los contenidos de la base de conocimientos. Con este sistema, consiguieron disponer de más tiempo para la gestión y pudieron centrarse en optimizar el tipo de contenidos que estaba creando la empresa.

Simon Johnson, responsable de la experiencia digital de los clientes en RBS, elogia la rápida implementación de Bold360 ai: «No es necesario tener a técnicos especialistas en programación para la implementación y la asistencia del producto, una ventaja importante en comparación con lo que nos ofrecían antes Oracle e IBM».

Los resultados

Desde la implementación de Bold360 ai en septiembre de 2016, la plataforma ha aportado un plus de eficiencia a muchos de los procesos de RBS, lo que se ha traducido en un aumento de la satisfacción de los clientes. Los formularios de contacto se están haciendo un hueco en los equipos de productos y marketing, que antes iban cada uno por su lado. El panel Voices agrupa todo el feedback de los clientes y permite ver claramente dónde hace falta añadir contenidos a la base de conocimientos. Ahora los agentes del servicio de atención al cliente resuelven más rápidamente las consultas y pueden centrarse en áreas que aportan más valor a la experiencia del cliente.

Pero, ¿sabe qué es lo mejor de todo? La implementación fue mucho más rápida y sencilla de lo previsto. Con el sistema anterior hicieron falta 9 meses para tenerlo todo a punto, mientras que con Bold360 ai en tan solo 6 semanas RBS ya estaba usando la solución y viendo una reducción en el tiempo de gestión de las consultas.

Tras el éxito de la implementación en ordenadores, RBS decidió implementar el chatbot de autoservicio de Bold360 ai también en su aplicación para dispositivos móviles. Con este paso, consiguieron reducir la carga de trabajo de los agentes y recabar información para la base de conocimientos, para disponer de un sistema aún más inteligente y útil.