Premium Credit

Premium Credit implementa la solución de autoservicio de Bold360 ai y consigue unos resultados notables en solo 3 meses.

Resumen

Premium Credit implementó Bold360 ai* para los clientes y sus agentes comerciales internos y, en solo 3 meses, observó una reducción del 10% en el volumen de llamadas y correos electrónicos, lo que se tradujo en una disminución del 15% en los costes totales de la asistencia técnica al cliente.


«Creemos que la clave para que el cliente esté más satisfecho y vuelva a confiar en nosotros es disponer de unos buenos procesos de autoservicio. Y esto es lo que Bold360 ai nos permite conseguir. Al final, se trata de ponerles las cosas fáciles.»

Peter Fisher, director de cambio en la atención a los clientes de Premium Credit Ltd.

El reto

Premium Credit quería mejorar el servicio de atención al cliente pensando tanto en sus propios agentes comerciales (de los que salían el 30% de los casos de asistencia técnica) como en sus más de 2 millones de usuarios finales (que concentraban el 70% de sus consultas). Y quería conseguirlo con un centro de asistencia de autoservicio.

Mejora de la experiencia global del cliente

Premium Credit quería ofrecer una experiencia fantástica de principio a fin, desde el primer punto de comunicación hasta la última etapa del recorrido del cliente.

Reducción de las llamadas y correos electrónicos de asistencia con el autoservicio

Todas las consultas, independientemente de su complejidad, se gestionaban a través del centro de contacto de Premium Credit, por correo electrónico y teléfono. Se trataba de un proceso poco eficiente, caro y que no daba respuesta a un número cada vez mayor de clientes, acostumbrados a usar su smartphone o tablet para resolver incidencias.

Una solución no invasiva capaz de integrarse en el sistema de tickets existente

Premium Credit necesitaba una solución que pudiera integrarse en su plataforma de asistencia técnica existente, sin introducir nuevas plataformas de correo electrónico ni invertir tiempo extra en volver a formar a los agentes en un nuevo sistema de tickets.

La solución

Centro de asistencia técnica de autoservicio 24/7: la empresa apostó por implementar el centro de asistencia técnica de Bold360 ai, con atención permanente e información adaptada al contexto. La idea era que los usuarios pudieran localizar al instante contenidos aplicables a su situación a partir de una base de conocimientos inteligente. Las preguntas frecuentes dinámicas presentan temas de interés en tiempo real para acelerar la resolución de los problemas y facilitar la localización de soluciones.

La analítica de clientes en tiempo real permite identificar preguntas sin responder y ayuda a Premium Credit a tener una visibilidad permanente de los temas pendientes, las preguntas que generan más tickets y muchos otros aspectos.

Los resultados

La solución de autoservicio de Bold360 ai consiguió derivar las consultas básicas y repetitivas dirigidas al centro de asistencia, lo que se tradujo en una reducción del 10% en el volumen de llamadas y correos.

El importante descenso en el volumen de llamadas permitió a Premium Credit reducir en un 15% los costes de la asistencia técnica al cliente, ya que no necesita tantos agentes y puede centrar sus esfuerzos en las interacciones con un mayor valor, en lugar de tener que responder a consultas simples y repetitivas. La previsión es que la empresa obtenga un ahorro económico del 20%.

Los empleados del centro de asistencia de Premium Credit valoran muy positivamente la inclusión en los tickets de información pertinente de los clientes en su primer contacto con Bold360 ai. El tiempo de resolución se ha reducido en un 20% gracias a la disminución de los mensajes intercambiados para resolver las consultas.

Además, la solución de autoservicio de Bold360 ai se amplió a una base de conocimientos y a un portal para agentes comerciales con el objetivo de reducir su dependencia de la asistencia telefónica y por e-mail.

* Nanorep es ahora Bold360 ai