PFS

Soluciones de eCommerce personalizadas y asistencia 24/7.

Resumen

Con la tecnología de chatbot de Bold360, PFS pone en manos de sus clientes un servicio 24/7 sin unos elevados costes fijos.

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El reto

En sus orígenes, PFSweb Inc. (NASDAQ: PFSW) se dedicaba a la distribución al por mayor de equipos de oficina e informática, pero hoy su actividad se centra en ayudar a las empresas en todo lo relacionado con el comercio. Sus dos unidades de negocio —LiveArea para servicios profesionales y PFS para operaciones— ofrecen a las marcas una alianza única para optimizar la experiencia del cliente, mejorar las operaciones y crear una plataforma de comercio sin fisuras.

En concreto, la prioridad de PFS es brindar una extraordinaria experiencia a los clientes a través del proceso de entrega de pedidos, el centro de contacto, la gestión de los pedidos y el proceso de pago. Cada marca que trabaja con PFS puede elegir qué servicios se adaptan mejor a sus necesidades y a su objetivo de crear operaciones inteligentes y experiencias de marca digitales óptimas.

Para ayudarle a crear estas experiencias personalizadas, PFS buscaba socios capaces de ofrecer una asistencia 24/7 sin unos costes muy elevados. El equipo necesitaba también una solución de marca blanca que pudiera utilizarse en las diferentes ubicaciones de las marcas, un requisito habitual entre las empresas que operan en sectores con altos niveles de regulación. PFS selló una alianza con Bold360 de LogMeIn para integrar las tecnologías de chatbot e inteligencia artificial (IA) en su selección de servicios de experiencia del cliente.

“Evaluamos varias plataformas y, al final, nos quedamos con Bold360, porque daba respuesta a la mayoría de nuestras necesidades. Además, es una solución de tenencia múltiple, puede utilizarse en diferentes ubicaciones y nos permite mantener todo el control sobre la relación con el cliente”, afirma Dawn Brewster, vicepresidenta de centros de contacto globales de PFS. “Podemos aplicar la asignación omnicanal a varios contactos, lo que refuerza la eficiencia de nuestro equipo y nuestros clientes. Además, la transición entre los chatbots y los agentes humanos es absolutamente fluida.”

Soluciones de eCommerce personalizadas y asistencia 24/7.

Leer el caso de éxito

“Evaluamos varias plataformas y, al final, nos quedamos con Bold360, porque daba respuesta a la mayoría de nuestras necesidades. Podemos aplicar la asignación omnicanal a varios contactos, lo que refuerza la eficiencia de nuestro equipo y nuestros clientes. Además, la transición entre los chatbots y los agentes humanos es absolutamente fluida.”

Dawn Brewster, vicepresidenta de centros de contacto globales de PFS

La solución

PFS utiliza Bold360 con varias de sus marcas en estos momentos, lo que permite a la empresa controlar las interacciones con los clientes de cada marca y gestionar el correo y el chat de los sitios web desde una única plataforma para ganar eficiencia. Bold360 también pone en manos de los empleados de PFS la posibilidad de realizar transiciones fluidas del chat a un agente humano cuando lo requiere el nivel de detalle o profundidad de la interacción.

Para uno de sus clientes (una compañía de cosmética y belleza), el equipo de PFS buscaba una solución rentable que permitiera responder al elevado número de consultas recibidas fuera del horario laboral del centro de contacto. Bold360 gestiona el 43% de las consultas que llegan en esta franja horaria, lo que permite atender a los clientes en el momento preciso en que lo solicitan.

“La utilización de esta tecnología de IA ha dado excelentes resultados a nuestro cliente. Le ha aportado grandes beneficios. Tenemos previsto crear soluciones de IA para otros clientes en los próximos meses”, asegura Brewster.

Los resultados

Bold360 ofrece a los clientes de PFS un servicio disponible las 24 horas del día y los 7 días de la semana: los clientes tienen acceso en todo momento al autoservicio, lo que elimina la frustración y las esperas generadas al tener que esperar que un agente humano responda durante el horario laboral normal. Además, la tecnología de Bold360 ha ayudado a mejorar la productividad de los agentes que atienden el chat, que ahora pueden identificar rápidamente los problemas y añadir opciones de autoservicio en respuesta a picos de trabajo a causa de promociones, del tiempo, de periodos de mucha demanda en el sector del comercio, etc.

Gracias a la estrecha integración entre el agente y la solución de IA, Bold360 permite a los clientes plantear su consulta a un chatbot y, si no se resuelve en poco tiempo, pasa a un agente humano. Y todo sin cambiar de ventana y con todo el contexto de la conversación con el bot. En caso que la consulta llegue fuera del horario laboral, el bot puede ayudar al cliente a crear un correo para el equipo de atención al cliente. Además, el chatbot de Bold360 está siempre aprendiendo. La plataforma proporciona al equipo de PFS información exhaustiva sobre las nuevas preguntas que recibe el chatbot para poder abordarlas proactivamente en el futuro.

Uno de los clientes de PFS, una compañía internacional de cosmética y belleza, utiliza Bold360 y empezó a ver los resultados de forma casi inmediata:

  • 11.000 interacciones con el chat en el primer mes de utilización
  • 58% de las consultas de los clientes respondidas con el autoservicio
  • 29% del total de contactos de clientes gestionados por el chatbot
  • Reducción del volumen de trabajo global del centro de atención al cliente: correo (23%), llamadas (5%) y chat (1%)

A raíz del éxito de esta implementación inicial, PFS tiene la intención de ampliar esta tecnología de chatbot para que permita trabajar con varios idiomas y también integrar la atención al cliente en varias redes sociales.

Descubra una forma más inteligente y personalizada de interactuar con sus clientes.