MyHeritage

92 millones de usuarios. 9 idiomas distintos. Una solución de IA.

Resumen

MyHeritage consigue aumentar el número de interacciones con sus 92 millones de usuarios gracias a un centro de ayuda en 9 idiomas distintos que funciona con IA.


«El 84% de los clientes se mostraban más abiertos a comprar productos a través de Internet cuando la información relacionada estaba en su idioma.»

«Why Localization Matters for Corporate Buyers». DePalma, Sargent & Stewart, Common Sense Advisory, julio de 2014

El reto

MyHeritage es uno de los servicios internacionales de referencia para los que quieren descubrir, conservar y compartir su historia familiar. Con su plataforma y su kit de ADN, cualquiera puede emprender un viaje al pasado y conocer fascinantes detalles sobre su familia.

MyHeritage utiliza Bold360 ai para ofrecer atención las 24 horas del día a sus 92 millones de usuarios en 9 idiomas. Para prestar un servicio eficaz a una base de clientes repartida por todo el mundo que no deja de crecer y reducir la carga de trabajo de los agentes que contestan las llamadas y los correos, MyHeritage necesitaba una solución de IA, que debía implantarse tanto interna como externamente.

Cada vez son más los clientes que tratan de encontrar una respuesta por su cuenta en vez de llamar a un centro de contacto y, por lo tanto, MyHeritage necesitaba una solución de autoservicio inteligente que guiara al cliente a lo largo de todo su recorrido, desde las preguntas previas a la compra hasta la experiencia posventa. Además, la empresa quería una solución capaz de gestionar la complejidad que implica personalizar la experiencia del usuario aplicando variables como el idioma, el país o el estado del cliente.

Por último, la empresa quería obtener información valiosa sobre sus clientes aprovechando la IA para reunir los datos dispersos en las miles de llamadas y correos recibidos todos los días, y también aumentar el número de interacciones con usuarios que tienen preguntas pero no quieren llamar para recibir una respuesta.

La solución

Bold360 ai trabajó en estrecha colaboración con MyHeritage para encontrar la fórmula que les permitiera ofrecer el excelente servicio de atención al cliente que tenían en mente. Con Bold360 ai, MyHeritage cuenta con una potente base de datos multilingüe con más de 600 artículos. Allí es donde se buscan las respuestas a las consultas sobre la empresa que formulan clientes de todo el mundo en su lengua materna. Más del 80% de los servicios que MyHeritage ofrece tiene artículos localizados que los clientes pueden leer cuando necesiten.

La base de conocimientos centralizada es utilizada tanto externa como internamente, por clientes y agentes de asistencia. A cualquier hora del día y de la noche, los usuarios pueden encontrar fácilmente información sobre los productos que quieren usar y comprar, y hallar una respuesta esclarecedora sobre los kits de ADN y la historia familiar. Los representantes del servicio de atención al cliente también utilizan Bold360 ai para acceder a esta información mientras atienden a los clientes y así encontrar rápidamente la respuesta a una pregunta que no dominan.

Pero esto no es lo mejor. Como la inteligencia artificial permite recopilar los datos de todas estas interacciones, ahora la empresa puede identificar fácilmente los déficits en sus recursos y crear nuevos artículos para que la experiencia del cliente sea aún más redonda.

Los resultados

 

Atención al cliente las 24 horas

Con Bold360 ai, el servicio de atención al cliente de MyHeritage no cierra nunca: los clientes pueden comprar y obtener respuestas a cualquier hora del día. Antes de la implantación de Bold360 ai, MyHeritage solía ofrecía atención telefónica y a través del correo electrónico, por lo que los clientes únicamente recibían ayuda cuando el centro de contacto estaba abierto. Hoy en día, los usuarios no solo esperan atención las 24 horas, sino que prefieren tener a su disposición recursos online para obtener respuestas de forma inmediata. Con Bold360 ai, los clientes de MyHeritage reciben exactamente lo que esperan.

Aumento de las interacciones con clientes

Solo un mes después de implantar Bold360 ai, MyHeritage empezó a observar un incremento en las interacciones con clientes. La explicación es sencilla: como ahora pueden interactuar como ellos prefieran, crecen las consultas sobre los productos y servicios. Al facilitar el acceso a la información, los clientes potenciales tienen más herramientas para aclarar sus dudas. Los clientes en ascuas por conocer los resultados de su prueba de ADN no tienen que esperar a que abra el centro de contacto para llamar o a recibir un correo para saber dónde está su kit. Y las familias que tratan de reconstruir su linaje durante la sobremesa pueden entrar en el centro de ayuda online y obtener ayuda inmediata para crear su árbol genealógico.

Información reveladora del panel Voices

MyHeritage puede optimizar el centro de asistencia para dar una respuesta satisfactoria a cada vez más consultas. El panel Voices de Bold360 ai muestra claramente qué preguntas han quedado sin resolver. Así la empresa puede crear respuestas para estas preguntas o asegurarse de que la base de conocimientos incluye respuestas más claras para dar antes con una solución. En pleno proceso de crecimiento y presentación de nuevos servicios, MyHeritage aprovecha la ocasión para obtener valiosos datos de los clientes a partir de las interacciones con el centro de asistencia.