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Con Bold360 de LogMeIn, los empleados disfrutan de la misma experiencia que sus clientes.

Resumen

Bold360 Helpdesk ayuda al equipo de RR. HH. de LogMeIn a ofrecer a los empleados una experiencia al nivel de la que reciben los clientes, gracias a respuestas las 24 horas, a su práctico acceso y a unas respuestas relevantes a las preguntas de RR. HH.

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El reto

LogMeIn es una de las 10 empresas de SaaS más importantes del mundo y desarrolla soluciones que brindan recursos a los trabajadores, simplifican la colaboración interna y externa y aportan información más completa sobre el recorrido de los clientes. Con más de 4.000 empleados en todo el mundo, el equipo de RR. HH. de LogMeIn tenía ante sí la misión de ofrecer a sus trabajadores una experiencia de calidad y fiable. A la luz del constante crecimiento de la empresa, el equipo de RR. HH. buscaba un método de escalado más eficaz y efectivo sin perjudicar los niveles de servicio de los empleados. El equipo observó un aumento de las preguntas repetitivas de los empleados, especialmente durante el periodo de inscripción abierta a los programas de beneficios de EE. UU.

“Tradicionalmente durante el periodo de inscripción abierta el volumen de consultas aumentaba un 60-75% y no había forma de dar abasto. En otoño de 2018 teníamos que inscribir a más de 2.000 empleados y cada uno de ellos tenía que realizar alguna acción. Ofrecíamos nuevos beneficios y habíamos empezado a usar un sistema de inscripción abierta diferente. Ni siquiera haciendo horas extra conseguíamos mantener los niveles de servicio y todo esto generaba un volumen de consultas enorme”, explicaba Susan Treadway, directora senior de operaciones de RR. HH. de LogMeIn.

Para mejorar la experiencia de los empleados, el equipo de RR. HH. optó por convertir su base de conocimientos de autoservicio, hasta entonces vinculada a una intranet de RR. HH., en un asistente virtual basado en IA. Y el equipo de RR. HH. de LogMeIn se puso en manos de sus compañeros del equipo de Bold360 para analizar cómo podría ayudarles un chatbot a gestionar las preguntas más habituales y previsibles.

Con Bold360 de LogMeIn, los empleados disfrutan de la misma experiencia que sus clientes.

Leer el caso de éxito

“Lanzamos Benny en menos de un mes y los resultados superaron nuestras expectativas. Benny no se toma días libres ni hace pausas, o sea que es tremendamente productivo y va mejorando según los empleados lo van usando. La verdad es que ya no me imagino la vida sin Benny”.

Susan Treadway, directora senior de operaciones de RR. HH. de LogMeIn

La solución

Un mes después, el equipo de RR. HH. introdujo Benny, el asistente virtual sobre beneficios basado en IA de LogMeIn, e inició una potente campaña de difusión interna entre sus empleados. A partir de un proceso basado en datos, el equipo de RR. HH. empezó a analizar todas las consultas recibidas por Benny para observar cómo las procesaba. Y si Benny no podía responder a la pregunta, entonces se transferiría al equipo de AskHR.

Después de una fase inicial de formación y configuración, el equipo de RR. HH. aprendió a utilizar Benny sin necesidad de más asistencia técnica, ya que el panel de control y el back-end de Bold360 Helpdesk están diseñados para poner las cosas fáciles a usuarios con conocimientos técnicos básicos.

“La ventaja de Benny es que podemos actualizarlo y ajustarlo rápidamente si vemos que hacen falta nuevos contenidos. En cuestión de minutos podemos añadir un artículo o modificar una respuesta para responder mejor a una pregunta y publicarlo”, asegura Treadway.

Los resultados

Un mes después del lanzamiento, Benny había superado todas las expectativas y a lo largo de todo el periodo de inscripción abierta de 2018 gestionó un 75% del volumen de consultas, muy por encima del 15-20% que el equipo de RR. HH. había fijado inicialmente como objetivo.

“Vimos los resultados de inmediato, ya que podíamos controlar el rendimiento en el panel de IA en tiempo real. En los dos días posteriores a la introducción de Benny, estábamos todos en vilo esperando la típica avalancha de consultas por correo, pero no llegaron”, explica Treadway.

Desde la introducción de Benny, el equipo de RR. HH. ha modificado la plataforma para poder utilizarla fuera de EE. UU. y en la actualidad está desplegada en 12 países. El asistente virtual de IA ha conseguido:

  • Responder 1.458 consultas durante el periodo de inscripción abierta de 2018 en EE. UU. y reducir a solo 460 las consultas que han tenido que transferirse a un miembro del equipo de RR. HH. para una respuesta más personalizada.
  • Demostrar la importancia de proporcionar a los empleados una experiencia de la misma calidad que la ofrecida a los clientes, gracias a un práctico acceso las 24 horas, una gran precisión de forma instantánea y unas respuestas relevantes.
  • Ayudar a los miembros del equipo de RR. HH. a solucionar más deprisa consultas más complejas.
  • Gestionar de forma proactiva actividades/iniciativas puntuales de RR. HH., como las campañas United Way o preguntas de los empleados de la delegación de Massachusetts sobre la ley de bajas médicas y familiares retribuidas de Massachusetts.
  • Ayudar en procesos de análisis del rendimiento de final de año, como revisiones anuales, mejoras salariales por méritos o ciclos de bonificaciones.
  • Proporcionar información sobre beneficios y nóminas específica de cada país, gracias a la capacidad de identificar si una pregunta tiene relación con un mercado u otro.

Descubra una forma más inteligente y personalizada de interactuar con sus clientes.