JustFab

JustFab Inc. utiliza Bold360 ai como solución de autoservicio para sus clientes.

Resumen

La tecnología de Bold360 ai* ha ayudado a JustFab Inc. a reducir considerablemente el volumen de llamadas a sus centros de contacto y, al mismo tiempo, a continuar prestando un servicio de primer nivel.


«Bold360 ai nos aporta valor en dos áreas. De puertas adentro, nos permite ahorrar tiempo y dinero, que podemos dedicar al desarrollo. De puertas afuera, podemos ofrecer a nuestros clientes más información: además de la lista de preguntas frecuentes, tienen a su disposición una enorme base de conocimiento, con datos que podemos actualizar de forma dinámica y sin complicaciones.»

Jeff Laxamana, marketing global y ventas de producto y tecnología

El reto

JustFab Inc. es el sitio de comercio electrónico de moda por suscripción más grande del mundo, con diferentes marcas en países de todo el planeta. Con millones de miembros (entre ellos más de 4 millones de nivel VIP), JustFab siempre ha tenido clara la importancia de ofrecer a sus clientes un servicio de altísima calidad.

Ante el extraordinario aumento de la popularidad de sus marcas y servicios, los centros de atención telefónica de JustFab empezaron a quedar desbordados de llamadas. Esta situación no solo implicó un aumento de los costes, sino también de los tiempos de espera de los clientes, sin duda un problema a la hora de ofrecer una experiencia de primer nivel. A grandes rasgos, la empresa necesitaba una solución para reducir el volumen de llamadas entrantes sin perjudicar el excelente servicio que sus clientes esperan recibir. Siempre referente en cuestiones de innovación, JustFab vio que la salida pasaba por ofrecer a los clientes herramientas para encontrar ellos mismos la información y resolver sus problemas, a través de los sitios web de comercio electrónico o de otros canales. Esta solución reduciría la carga de trabajo del equipo de asistencia técnica y contribuiría a mejorar considerablemente la experiencia global de los clientes. Como no podía ser de otra forma, JustFab quería apostar por una solución de autoservicio y puso en marcha el proceso para encontrar una propuesta capaz de ofrecer un servicio digital de primer nivel y de ayudar a los clientes a moverse sin problemas por un entorno digital, reducir el volumen de llamadas y mejorar la satisfacción.

La solución

Con diferentes propuestas sobre la mesa, JustFab Inc. decidió apostar por Bold360 ai como solución de autoservicio digital. La implementación inicial preveía un centro de asistencia completo junto con una lista de preguntas frecuentes, que funcionaba con un sistema de actualizaciones dinámicas vinculadas a la marca y a las consultas enviadas. Este sistema ha permitido al equipo de JustFab gestionar la información de forma centralizada, lo que ha aliviado la carga de trabajo de sus desarrolladores y, de paso, ha contribuido a ahorrar tiempo y costes. Además, se implementaron opciones de derivación mediante e-mail, teléfono y chat para cada pregunta frecuente y cada respuesta a una consulta, lo que brinda a los clientes la posibilidad de obtener más ayuda si la necesitan.

Los resultados

Antes de aplicar la solución a todas sus marcas, JustFab realizó una serie de tests A/B en sus principales unidades de negocio en la región de Norteamérica. Estas pruebas permiten a la empresa asociar un valor concreto a cada unidad de negocio y ayudan a hacerse una idea de las ventajas que aporta Bold360 ai, tanto en términos de costes como de rendimiento. Los resultados iniciales revelaron una reducción significativa del tráfico en las páginas de contacto entre los usuarios que pudieron optar de entrada por resolver sus consultas a través de Bold360 ai. Y esta reducción de las búsquedas en las páginas de contacto se explica porque los clientes encuentran la información que buscan, lo que se traduce en menos llamadas a los centros de atención telefónica de la empresa y también en un mayor índice de resolución por autoservicio. Solo en el sitio web de JustFab de Norteamérica se registró un descenso del 16,57% en el número de clics en la página de contacto entre los usuarios de ordenador y de casi el 66% entre los usuarios de dispositivos móviles.

Estas conclusiones animaron a la empresa a trasladar las pruebas a las demás unidades de negocio de la región, también con resultados positivos. ShoeDazzle registró un 63,6% menos de clics entre los usuarios de ordenador, mientras que otras marcas notaron también reducciones importantes del tráfico tanto en ordenadores como en dispositivos móviles. Ante estos resultados, la empresa aceleró las implementaciones para realizar pruebas en otros mercados.

* Nanorep es ahora Bold360 ai