Citrix

Citrix encuentra la fórmula de autoservicio perfecta con Bold360.

Resumen

Bold360 permite a Citrix ofrecer una solución de autoservicio sencilla, capaz de dar respuesta a numerosas preguntas con rapidez y llegar a más clientes que nunca antes.

  • Más de 10 000consultas recibidas al mes
  • 60%respondidas sin la intervención de un agente
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El reto

Desde 1989, Citrix ofrece a empresas grandes, pequeñas y medianas una plataforma de trabajo digital con todo lo que necesitan sus empleados para dar lo mejor de sí mismos desde cualquier sitio y a cualquier hora, con una experiencia siempre igual. Y todo con la visibilidad, la simplicidad y la seguridad que reclama el equipo de TI para poder gestionar la solución con eficacia.

Como Citrix tiene soluciones diseñadas para un amplio abanico de usuarios, el equipo de atención al cliente se dio cuenta de que necesitaba reducir el volumen de consultas de usuarios finales sin un perfil técnico, ante la evidencia de que esta situación estaba empezando a afectar la Net Promoter Score (NPS) global de la compañía. “Llevamos tiempo ofreciendo soluciones de autoservicio, como artículos de asistencia y debates en la comunidad, a los administradores de TI de grandes empresas. Sin embargo, el autoservicio no es una solución universal, por lo que tuvimos que adaptar nuestro enfoque para dar respuesta a las necesidades de los usuarios sin un perfil técnico”, explica Patrick Quinlan, responsable de autoservicio y analítica en Citrix Shared Services. “Teníamos la misión de reducir el volumen de consultas y, a la vez, mantener el alto nivel de satisfacción de los clientes”.

El equipo optó por ampliar las opciones de autoservicio que ya usaban, entre ellas los debates en el sitio web y el chat en tiempo real, mediante la creación de un chatbot capaz de responder las preguntas más habituales sin la intervención de un agente. Sin embargo, después de dos años de investigación y desarrollo, el equipo de Quinlan se dio cuenta de que la creación de las interfaces críticas tenía un coste prohibitivo pese a que muchas tecnologías de IA están disponibles como servicio. Tras analizar varias soluciones listas para usar y realizar algunas pruebas de concepto, el equipo tuvo claro que Bold360 era la solución perfecta para la empresa y rápidamente obtuvo el visto bueno de los máximos responsables para implementar un chatbot.

Bold360 permite a Citrix ofrecer una solución de autoservicio sencilla, capaz de dar respuesta a numerosas preguntas con rapidez y llegar a más clientes que nunca antes.

Leer el caso de éxito

"La clave del éxito de la implementación fue concretar mucho los casos, determinar cuáles eran las preguntas que iban a formular los clientes y tener preparados los contenidos para ofrecerles una respuesta antes del lanzamiento”, cuenta Quinlan."

Patrick Quinlan, responsable de autoservicio y analítica en Citrix Shared Services

La solución

Citrix optó por implementar Bold360 por fases, abordando casos de uso específicos para garantizar una experiencia positiva tanto para los clientes como para su equipo de asistencia interno. Esta metodología permitió a Citrix mantener la agilidad y estar pendiente de todo el proceso para ofrecer respuestas útiles a todos los clientes.

“Descubrimos que la clave para conseguir unos buenos resultados era afinar mucho los casos de uso. Citrix cuenta con muchas soluciones y decidimos empezar solo con ShareFile y los usuarios de empresas pequeñas y medianas. Poco después del lanzamiento, incorporamos acciones generales del servicio de atención al cliente, como tareas de restablecimiento de contraseñas para clientes de grandes empresas. La clave del éxito de la implementación fue concretar mucho los casos, determinar cuáles eran las preguntas que iban a formular los clientes y tener preparados los contenidos para ofrecerles una respuesta antes del lanzamiento”, cuenta Quinlan.

Citrix descubrió que por muchos esfuerzos que se dediquen a preparar contenidos a medida y planificar las preguntas, hay muchas consultas imprevisibles. Durante los primeros meses, el bot recibió un gran volumen de preguntas sobre los precios y los productos, por lo que el equipo de Quinlan decidió implementar la solución de Bold360 también en su equipo comercial. Esta ampliación les ha ayudado a generar nuevos clientes potenciales y tener la seguridad de que todas las consultas de los clientes llegan al equipo correcto.

Los resultados

Desde su introducción, el chatbot recibe más de 10.000 consultas al mes de más de 5.000 usuarios únicos y responde el 60% sin intervención de ningún agente. Y aunque el volumen de consultas recibidas no deja de crecer, Citrix no ha necesitado ampliar su equipo de atención al cliente para gestionarlas ni tampoco ha dejado preguntas sin responder. El equipo ha visto también como el volumen de llamadas se reducía drásticamente.

El uso del chatbot, sumado a los informes generados con Bold360, ha revelado otras ventajas imprevistas. Los paneles con información actualizada en tiempo real permiten saber qué preguntas plantean los clientes, cuántas veces se formulan y si se ha ofrecido una respuesta satisfactoria. Estos datos no solo ayudan al equipo de Quinlan a mejorar la eficacia del bot, también ponen al descubierto qué problemas tienen que solucionarse en el producto. Por ejemplo, el equipo detectó un incremento del número de preguntas sobre la carga de archivos y habló con los responsables del producto para mejorar la experiencia de los usuarios en este terreno.

Desde que puso en marcha la solución para ofrecer autoservicio a los clientes de ShareFile, Citrix la ha ampliado a otras líneas de producto como Podio y está planteándose introducirlo en el equipo de asistencia interno.

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