Belfius Insurance

Belfius Insurance apuesta por un chatbot para ofrecer a sus clientes una mejor atención.

Resumen

Durante años, las tecnologías financieras han ido siempre varios pasos por delante de las tecnologías del mundo de los seguros, pero este sector, que debe enfrentarse a desafíos similares, está recortando distancias a gran velocidad. Para ayudar a sus empleados a responder de una forma más ágil a las dudas de los clientes, Belfius Insurance invirtió en un chatbot para ofrecer respuestas a las preguntas más frecuentes.

premium-credit-banner

Belfius Insurance apuesta por un chatbot para ofrecer a sus clientes una mejor atención.

“Los agentes y los consultores están encantados con Bold360. El número de consultas resueltas por el chatbot aumenta un 25% cada semana, un dato que habla por sí solo.”

Pascal Buyle, director de pólizas generales comerciales, Belfius Insurance

Acceso a la información

Para los clientes de Belfius Insurance, tanto del sector privado, como de gestión patrimonial, comercial u omnicanal, el acceso a la información era uno de los principales problemas tanto para los agentes de los centros de contacto como para el personal de la aseguradora. La información necesaria a menudo estaba dispersa por varios sistemas y en muchos casos las búsquedas eran complicadas. Y como parte de la información era difícil de compartir o no estaba actualizada, el resultado era un gran volumen de consultas dirigidas al servicio de asistencia de Belfius.

“Cuando los agentes no encontraban rápidamente la respuesta, lo más fácil para ellos era llamar al back office para pedir ayuda”, explica Pascal Buyle, director de pólizas generales comerciales de Belfius Insurance. “Los operadores del centro de asistencia se estaban convirtiendo en asistentes de ventas y tenían que responder a las mismas preguntas básicas una y otra vez. Recibían una avalancha de llamadas, lo que se traducía en unos tiempos de espera larguísimos”. De todas estas consultas, el 80% se gestionaba por teléfono y el 20% por correo electrónico. Aunque la duración media de las llamadas era breve, su volumen era tan desproporcionado que estaba fuera de control, por lo que el modelo simplemente no funcionaba.

Apuesta por tecnologías de eficacia probada

Con el objetivo de encontrar una solución preparada para el futuro, Pascal se puso en contacto con varios proveedores. La idea era poder acceder a toda la información disponible y responder de forma ágil a preguntas generales, no relacionadas con casos concretos, utilizando una solución basada en un chatbot. Business & Decision demostró que Bold360 de LogMeIn había ayudado a otro cliente a resolver una situación similar. Pascal vio en la solución propuesta la respuesta perfecta, ya que ofrecía todas las funciones, informes y paneles de control que buscaba, además de una experiencia inmejorable para el usuario final.

“Además, Business & Decision me inspiró confianza”, explica Pascal. “Estaba convencido de que podía dar respuesta a nuestras necesidades y la prueba de concepto (POC) lo ratificó. Y el hecho de tratarse de una empresa belga suponía todo un plus”.

Puesta en marcha del proyecto

Para garantizar que el proyecto se ajustaba a los estrictos requisitos de seguridad de Belfius Insurance, también en lo relacionado con la seguridad en la nube y el RGPD, un equipo de Business & Decision formado por dos personas se puso manos a la obra, trabajando sobre el terreno dos días a la semana. “Se emplearon a fondo para resolver los problemas”, asegura Pascal. “Teníamos unos plazos muy ajustados, pero con la ayuda de Business & Decision conseguimos llegar siempre a tiempo. Su filosofía de trabajo apostaba por unas decisiones colegiadas, algo que agradecimos muchísimo. Estoy convencido de que la suma de sus aportaciones y las nuestras nos ha permitido conseguir unos resultados mucho mejores”.

Una vez resueltos los desafíos en el ámbito organizativo, el proceso de implementación fue relativamente sencillo. El primer paso consistía en la creación de una base de conocimientos y un widget en SharePoint, después llegaría la hora de añadir los contenidos y, finalmente, la fase de pruebas. La POC contenía 65 respuestas y demostró la eficacia del concepto. Ahora mismo la base de conocimientos incluye 888 respuestas más y cada nuevo ticket ayuda aprender algo nuevo. “Con una metodología muy ágil, Business & Decision nos acompañó en la implementación de la solución, de forma que hoy todos nuestros agentes saben trabajar con la plataforma Bold360 y contribuyen a mejorar el contenido del chatbot día a día”, afirma Pascal.

Reducción del volumen de llamadas y los tiempos de respuesta

Menos de cinco meses después de la implantación, el volumen de llamadas de los seguros de automóviles de Belfius se había reducido en un 20%. En los productos de asistencia de Belfius, menos complejos, el volumen de llamadas se ha reducido en un 30%. Y el resultado son unos tiempos de respuesta inferiores. “Además de la reducción del volumen de llamadas, el chatbot nos permitió centralizar toda nuestra información”, añade Pascal. “Ahora, incluso los agentes nuevos pueden acceder fácilmente a la información. Además, como está disponible incluso fuera del horario de oficina, han aumentado las tasas de conversión. Y la guinda del pastel es que podemos acceder a información inteligente sobre los problemas, para poder identificar posibles lagunas en nuestras oficinas y entre los profesionales del servicio al cliente”.

El equipo de Belfius tiene previsto empezar a usar su bot de preguntas frecuentes también para sus productos de incendios y hogar. “A finales de 2019 debería estar todo listo”, asegura Pascal. “El objetivo final es que todos los tickets y las comunicaciones, también las consultas relacionadas con expedientes concretos, se gestionen a través del bot de preguntas frecuentes y transferir la interacción a un chat en directo o una llamada telefónica a la persona correcta y con la prioridad correcta”.

Un servicio a los clientes instantáneo y eficaz

“Los agentes y los consultores están encantados con Bold360”, confirma Pascal. “El número de consultas resueltas por el chatbot aumenta un 25% cada semana, un dato que habla por sí solo. Las encuestas realizadas a nuestros clientes arrojan también resultados muy positivos. Podemos dar respuesta a nuestros clientes al instante y de forma eficaz, como cualquier cliente esperaría de una empresa de banca y seguros con este tamaño y este ritmo de crecimiento. A finales de 2019, nuestro objetivo es haber reducido las llamadas en un 30%”.

La colaboración del futuro

Belfius apuesta decididamente por continuar colaborando con Business & Decision y LogMeIn. “Ya nos estamos planteando ampliar el chatbot a nuestras otras divisiones, como el departamento de banca”, confirma Pascal. “Por tanto, la vinculación entre Business & Decision y Belfius continuará viva. También echaremos mano de sus conocimientos para integrar Bold360 y nuestro nuevo programa de gestión, y reforzar así nuestra estrategia de interacción con los clientes”.

Volver al principio

Descubra una forma más inteligente y personalizada de interactuar con sus clientes.