La Sociedad Americana de Compositores, Autores y Editores

BoldChat ayuda a la ASCAP a marcar el ritmo.

Resumen

Tras estudiar varias soluciones de chat y comparar los principales proveedores, ASCAP eligió BoldChat de LogMeIn por su flexibilidad, opciones de personalización y estrecha integración con Salesforce.

  • 40Llamadas al día sustituidas por sesiones de chat, mucho más eficaces

«Enseguida nos dimos cuenta de que utilizar BoldChat es más eficiente que tener un agente al teléfono. Ahora podemos llegar a nuestros clientes por un canal que les resulta muy práctico.»

John Johnson, vicepresidente sénior de licencias ASCAP

El reto

La ASCAP, la Sociedad Americana de Compositores, Autores y Editores, es una organización que trabaja en nombre de sus más de 550 000 miembros para ofrecer licencias musicales a las empresas que reproducen música de sus clientes. Entre sus usuarios encontramos desde restaurantes y centros de yoga hasta orquestas y parques de atracciones. Luego, 88 centavos de cada dólar que se recauda de las licencias se entregan a los miembros de la ASCAP en concepto de royalties, lo que supone un ingreso económico muy importante, puesto que les permite centrarse en su trabajo de composición. A la hora de comprar una licencia, la primera parada de una empresa suele ser el sitio web de la ASCAP. Sin embargo, la complejidad de las licencias hace que muchas personas no encuentren la información necesaria para resolver todas sus dudas. Para resolverlas, contaban con ocho agentes que respondían a las preguntas por teléfono, pero no era una solución muy cómoda ni para los agentes ni para los clientes. Además, sus clientes estaban empezando a expresar su interés por utilizar el chat.

La solución

Tras estudiar varias soluciones de chat y comparar los principales proveedores, la ASCAP eligió BoldChat de LogMeIn. Para la ASCAP, era clave contar con la posibilidad de ofrecer respuestas preparadas, utilizar el seguimiento de visitantes y gestionar varias sesiones de chat al mismo tiempo. Sin embargo, el factor decisivo fue la estrecha integración de BoldChat con Salesforce.com y la opción de gestionar objetos personalizados. La ASCAP trabaja con una implementación de Salesforce muy personalizada, BoldChat debía asignar los objetos personalizados. Además, tenía unas demandas concretas en cuanto a la forma y el momento en que los mensajes de chat debían aparecer en las páginas web que se muestran al público y también en relación con las páginas web que deben asignarse a cada agente. También necesitaban poder crear un registro nuevo para cada visitante y transferir esa información a Salesforce. La ASCAP encontró en BoldChat la flexibilidad y el nivel de personalización que estaba buscando.

Los resultados

Aunque todavía se encuentra en las fases iniciales de la implementación de BoldChat, la ASCAP está logrando unos resultados espectaculares:

  • Reducción del volumen de llamadas: una media de 40 llamadas al día han sido sustituidas por sesiones de chat, mucho más eficientes.
  • Mayor productividad, ya que los agentes de asistencia técnica ahora pueden gestionar hasta cinco sesiones de chat a la vez.
  • Servicio de mayor calidad y más homogéneo en menos tiempo, gracias a la posibilidad de supervisar y controlar las interacciones con el cliente a través del chat.
  • Mayor satisfacción del cliente, ya que los clientes existentes y los potenciales reciben respuesta a sus dudas de una manera más rápida y a través del canal que prefieren.