Appliance Zone

Presupuestos más reducidos, oportunidades aún mayores.

Resumen

Desde la adopción de BoldChat Enterprise, ApplianceZone.com ha logrado mejorar la asistencia técnica al cliente sin aumentar los costes.

  • 10Número de operadores de BoldChat que atienden entre 6000 y 8000 chats y gestionan 18 000 e-mails a la semana
  • 70%Clientes han alabado el servicio de chat en tiempo real de ApplianceZone.com

«Dudo mucho que pudiéramos haber llegado donde estamos hoy sin las funciones de chat en tiempo real y gestión de e-mail de BoldChat. Creo que sería imposible lidiar con los volúmenes actuales sin la ayuda de estos productos.»

Jim Allen, fundador y director general ApplianceZone.com

El reto

En solo dos años ApplianceZone.com, una empresa familiar, creció hasta convertirse en la cuarta empresa de Estados Unidos en venta online de piezas para dispositivos. La empresa ofrece sus servicios a más de 15 000 clientes al día, con un catálogo de más de 1,5 millones de productos. La rapidez de su crecimiento y su expansión generó importantes retos.

  • Tras volver a lanzar el sitio web con el fin de atender una demanda espectacular, ApplianceZone.com necesitaba un potente sistema para gestionar las comunicaciones en línea.
  • Uno de los aspectos más importantes era ofrecer un servicio de atención al cliente de primer nivel.
  • El primer producto de chat que implementaron no dio los resultados esperados, ya que carecía de funciones importantes.
La solución

Como no estaba contento con la solución de chat original, Jim Allen, fundador y director general de la empresa, decidió seguir buscando y finalmente eligió BoldChat Enterprise. Este potente paquete de aplicaciones incluye todas las funciones que ApplianceZone.com necesitaba para optimizar su servicio de atención al cliente, como el chat en tiempo real, la gestión de e-mail, los informes semanales para supervisar el rendimiento de los operadores y otras opciones. La función de historial de chat les resulta especialmente práctica, ya que permite a los agentes ofrecer una experiencia más personal a cada cliente.

Los resultados

Desde la adopción de BoldChat Enterprise, ApplianceZone.com ha logrado mejorar la asistencia técnica al cliente sin aumentar los costes.

  • Con 10 operadores de BoldChat, la empresa atiende entre 6000 y 8000 chats y gestiona 18 000 e-mails a la semana.
  • Los clientes han alabado el servicio de chat en tiempo real de ApplianceZone.com en el 70 por ciento de las encuestas de la comunidad de compras BizRate.
  • Las mejoras en términos de eficiencia, el ahorro de costes y los comentarios positivos impulsaron ApplianceZone.com a quitar su número de teléfono del sitio web y apostar por un modelo de asistencia técnica al cliente solo a través de Internet.