Advia Credit Union

Un conserje al servicio de los miembros

Resumen

Con la introducción del Ava, un chatbot con inteligencia artificial, Advia Credit Union se diferencia de la competencia poniendo al alcance de sus miembros una solución sencilla y eficaz para disfrutar de una gran experiencia.

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El reto

El cometido de Advia Credit Union es ayudar a sus más de 170.000 miembros repartidos entre los estados de Michigan, Wisconsin e Illinois a obtener las máximas ventajas financieras. Con el objetivo de maximizar el valor de su amplia cartera de servicios financieros, Advia apostó por ofrecer una experiencia de atención al cliente en sintonía con su lema principal: personas que ayudan a personas.

"Nuestra institución había experimentado un rápido crecimiento, gracias a diferentes adquisiciones y fusiones. El resultado es que teníamos diferentes sistemas, muchos puntos de contacto con nuestra empresa y dificultades para atribuir responsabilidades en el terreno de la atención. Trabajar con nosotros era bastante difícil", reconoce Rey Chavez, director del centro de contacto para miembros de Advia Credit Union. "Empezamos por una iniciativa tan sencilla como buscar una opción de chat en tiempo real, pero a pesar de colaborar con un proveedor externo para gestionar el webchat y la atención fuera del horario, seguíamos sin resolver algunos de nuestros problemas."

Advia observó que a medida que crecía el volumen del proveedor externo también lo hacía el coste del servicio y que la consecuencia eran más tickets en manos del equipo interno de Advia. Además, los miembros también querían más canales de contacto con Advia. ¿El resultado? El doble de volumen de llamadas y más frustración para el equipo de contacto con el cliente, a causa del creciente número de solicitudes.

"Queríamos desviar parte de las preguntas más habituales a un bot o unas Preguntas frecuentes para dar a los miembros un servicio más rápido a través de otro canal. Cuando empezamos a valorar opciones en el terreno de la IA, nos quedó claro que la solución de Bold360 era mucho más avanzada, tenía la interfaz de usuario más sencilla y que su equipo sería un gran aliado en nuestro recorrido por el camino de la IA", explica Chavez.

Durante este proceso de búsqueda, Advia vio enseguida que el potente procesamiento del lenguaje natural (NLP) de Bold360 y su fiable solución podían gestionar las consultas de los clientes y que su integración en el día a día de los agentes sería muy sencilla.

Un conserje al servicio de los miembros

Leer el caso de éxito

"Queríamos un servicio tipo conserje, que permitiera a nuestros miembros buscar directamente la ayuda necesaria. Y la respuesta de nuestros miembros ha sido muy positiva y también sus valoraciones. Nos han dicho que quieren poder hacer de todo, cuando ellos quieran, y a cualquier hora del día, y que Ava les ofrece una respuesta ágil y rápida."

Rey Chavez, director del centro de contacto para miembros de Advia Credit Union

La solución

Con el objetivo de proporcionar una mejor atención a sus miembros, Advia convirtió su centro de atención al cliente en un servicio multicanal. Advia recuperó el control de su chat en tiempo real para mejorar la experiencia, sustituyó y actualizó la sección de Preguntas frecuentes de su sitio web con mensajes unificados, e implantó un sistema de tickets mediante un chatbot para prestar asistencia fuera del horario de atención. Con la ayuda de Bold360, el Ava, el chatbot con IA de Advia, echó a andar con grandes resultados.

"Nos consideramos una empresa pionera en la adopción de tecnologías y el equipo de Bold360 estuvo a nuestro lado en todos los pasos del proceso. Nos ayudó mucho a estructurar el bot, que ha funcionado de maravilla desde el primer día", asegura Chavez.

Advia apostó por desplegar el chatbot por fases, para que los empleados fueran ganando confianza con las nuevas opciones. Ava proporciona un servicio de conserje virtual, especialmente útil en situaciones decisivas en las que una solicitud de crédito o hipoteca puede generar una serie de preguntas muy concretas.

Los resultados

Ava atiende la mayor parte de las consultas procedentes de los miembros de Advia. "La respuesta de nuestros miembros ha sido muy positiva y también sus valoraciones. Nos han dicho que quieren poder hacer de todo, cuando ellos quieran, y a cualquier hora del día, y que Ava les ofrece una respuesta ágil y rápida", cuenta Chavez.

Por parte de los agentes, la respuesta ha sido igual de positiva. "Nuestro equipo puede usar los paneles del cuadro de mandos para saber qué preguntas se están formulando con NLP y poder identificar qué cambios necesita el Ava. Así podemos asegurarnos de que estamos guiando a cada miembro por el camino de autoservicio correcto para resolver sus dudas. Y como Ava se ocupa de tantas cosas, nuestros agentes pueden atender más consultas a través de varios canales, como redes sociales", explica Chavez.

Desde la introducción del Ava, Advia Credit Union ha conseguido:

  • Un índice de desviación del 75% del volumen total de contactos de los clientes que utilizan Ava
  • Una velocidad de respuesta de los agentes de 15 segundos, lo que se traduce en una transición casi imperceptible cuando la conversación pasa del Ava al agente
  • Un tiempo de gestión medio de 9:02 minutos de las sesiones de chat, un registro similar a los obtenidos con el proveedor externo, pero con resolución de preguntas más complejas
  • Un ahorro económico previsto de más de 400.000 USD al año gracias a la eliminación del proveedor externo
  • Posibilidad de centralizar la comunicación con los miembros a través de un único centro de contacto para ganar eficiencia y coherencia

Con la mirada puesta en el futuro, Advia introducirá un bot interno para ayudar a los agentes a ganar tiempo al consultar políticas y procedimientos, y poder dar respuesta a consultas de los clientes más complejas y exigentes.

Descubra una forma más inteligente y personalizada de interactuar con sus clientes.

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