Novedades: edición agosto 2018
Nuestro equipo de productos ha trabajado sin descanso en estas mejoras, que no solo multiplican las posibilidades y la facilidad de uso de nuestra IA, sino que además ofrecen a nuestros clientes (y también a los suyos) una experiencia mucho mejor. Estas son algunas de las novedades más destacadas de la última versión:
Nueva base de conocimientos de Bold360
La principal novedad en nuestro producto es la base de conocimientos de Bold360. Aunque Bold360 ya integra potentes funciones de base de conocimientos, sabemos que muchas organizaciones tienen sus propias bases ya configuradas en otras plataformas. Y para ponérselo más fácil a los clientes de Bold360, hemos creado una integración rápida con ServiceNow. Con esta práctica función, los clientes pueden sincronizar artículos de su base de conocimientos de ServiceNow con Bold360. Esta opción de sincronización unidireccional permite replicar en Bold360 los nuevos artículos y los cambios en artículos existentes de ServiceNow.
Vea este vídeo para obtener más información.
Mejoras en el widget de chat para Bold360
Siempre atentos a las necesidades expresadas por nuestros clientes, procuramos que Bold360 tenga las funciones que necesitan para ofrecer a sus clientes unas experiencias personalizadas y fluidas. Estas son algunas de las novedades introducidas para ayudarle en este cometido:
- Archivos compartidos en 2 direcciones: los clientes pueden enviar y recibir archivos en la ventana del chat con el agente en tiempo real (antes, solo los agentes podían hacerlo). Más información sobre esta función.
- Sugerencias de bot (o chat híbrido): ahora las empresas pueden dejar que los bots continúen echando una mano en las interacciones con los clientes, incluso después de transferir la conversación a un agente humano. Siempre que el bot pueda ayudar, aportará sus sugerencias. Y si no sabe la respuesta, el agente responderá en la misma ventana del chat.
- Reacciones por respuesta: ahora los clientes pueden indicar si les gusta o no una respuesta que hayan recibido a través del chatbot (en lugar de valorar la interacción en conjunto). Y las empresas pueden llegar hasta el fondo de cualquier cuestión y ver valoraciones más detalladas en el panel Voices.
- Validated Chat: un nivel adicional de verificación y seguridad, para garantizar que la transferencia del chatbot al agente humano se realiza con el cliente correcto.
- Visitor Monitoring: el análisis personalizado de los visitantes permite transferir información contextual de gran valor al chatbot o al agente humano.
Nuevas funciones de supervisión en la vista de monitor
Para ponérselo más fácil a los supervisores, hemos añadido nuevas funciones a la vista de monitor, como por ejemplo:
- Acceso a chats cerrados: en la vista de monitor ahora es posible ver chats con agentes reales y sesiones de chatbot cerradas.
- Mayor potencia de búsqueda: opción de realizar búsquedas rápidas en chats anteriores a partir de un intervalo de fechas y sin necesidad de palabras clave.
- Vista previa de conversaciones: posibilidad de ver un resumen general de la interacción y la información del cliente sin ahondar en la conversación.
- Vista de todas las carpetas: perspectiva general más completa, con la posibilidad de ver todas las carpetas abiertas a la vez en la vista de monitor.
Mejoras en la productividad de los agentes
Trabajamos constantemente para imaginar nuevas soluciones que permitan a los agentes trabajar más rápido y mejor. A principios de este año, fusionamos nuestras soluciones de chatbot y agentes para conseguir una mayor simbiosis entre los agentes humanos y la IA. En esta última versión, hemos introducido mejoras tan interesantes como estas:
- Alertas de audio mejoradas: nuevas alertas de audio, que suenan más fuerte y llaman más la atención, para que a los agentes no se les escape nada.
- Multitarea mejorada: ahora los agentes pueden tener 6 tareas visibles a la vez en la vista tipo tabla. También hemos introducido mejoras en la función de cambio entre tareas.
- Mejoras en el editor de texto: hemos introducido un nuevo editor de texto con más opciones para incluir mensajes enriquecidos e incrustar URL, así como un sistema de escritura mejorado.
