El nivel de exigencia sobre los agentes del servicio de atención al cliente no deja de crecer: los nuevos canales de interacción y las altas expectativas de los clientes multiplican la complejidad de sus flujos de trabajo.
Por eso no dejamos de trabajar para convertir Bold360 en una solución cada vez más intuitiva y completa. En nuestra última versión del producto, se lo ponemos más fácil a los agentes para colaborar con otros agentes y supervisores. Estas son las principales novedades:
Con esta versión, los agentes pueden iniciar en paralelo una conversación con otro agente o supervisor para pedirles ayuda o una aclaración. Esta conversación entre bambalinas también es una excelente forma de ceder el testigo a otro agente o supervisor.
Durante una conversación, un agente o supervisor puede Unirse al chat entre un agente y un cliente. Con dos personas arrimando el hombro para responder a la pregunta del cliente, todo se resuelve más rápido y mejor. Además, el cliente puede ver que tanto el agente inicial como el nuevo están presentes en la conversación, por lo que no tienen que molestarse en volver a empezar y repetir la explicación del problema al nuevo agente.
Ventajas de las conversaciones con la función Join Chat:
El Mobile SDK de Bold360 abre la puerta a integrar en las aplicaciones móviles nativas de las empresas unas experiencias de autoservicio y de interacción con agentes de altísima calidad. Con nuestra última versión, ahora este tipo de experiencias pueden integrarse tanto en conversaciones con chatbots como en chats en directo, gracias a un SDK unificado. De este modo, las transiciones entre bots y agentes son mucho más fluidas y las empresas pueden tener bajo control toda la conversación, independientemente de dónde tenga lugar.
En un mundo ideal, las frustraciones experimentadas por un cliente deberían encontrar respuesta en la empatía y la comprensión humanas. Por eso, ahora los supervisores pueden transferir los chats de un bot a un agente en aquellas situaciones especiales que requieran la intervención humana.
Los agentes que dispongan de Smart Advisor de Bold360 ahora tienen acceso a su propia base de conocimientos, que es distinta de la información visible para el cliente a disposición del bot. Con esta función, las empresas pueden preparar información única y exclusivamente para sus agentes.
La posibilidad de agrupar toda la información que un agente necesita, ni más ni menos, en una sola ventana perfectamente organizada es clave para mejorar la eficiencia de los agentes. Por eso, ahora los paneles del espacio de trabajo de los agentes son personalizables. Así, los agentes pueden definir los paneles que quieren ver en la vista predeterminada cada vez que se conecten.