Novedades – Edición abril 2019
El nivel de exigencia sobre los agentes del servicio de atención al cliente no deja de crecer: los nuevos canales de interacción y las altas expectativas de los clientes multiplican la complejidad de sus flujos de trabajo.
Por eso no dejamos de trabajar para convertir Bold360 en una solución cada vez más intuitiva y completa. En nuestra última versión del producto, se lo ponemos más fácil a los agentes para colaborar con otros agentes y supervisores. Estas son las principales novedades:
Discussions
Con esta versión, los agentes pueden iniciar en paralelo una conversación con otro agente o supervisor para pedirles ayuda o una aclaración. Esta conversación entre bambalinas también es una excelente forma de ceder el testigo a otro agente o supervisor.
- Transferencia con un clic: el responsable del chat puede transferirlo directamente al otro interlocutor en la conversación (opción disponible también a través de la función Transferir). En este caso finaliza la conversación.
- Registros históricos: cada chat tiene su propio historial de conversación. Y también es posible consultar conversaciones de chats cerrados o iniciar nuevas conversaciones a partir de chats cerrados.
- Permisos: con los permisos es posible restringir la entrada de usuarios en una conversación. Cualquier persona con acceso al chat podrá ver los mensajes de conversaciones anteriores.
Join Chat
Durante una conversación, un agente o supervisor puede Unirse al chat entre un agente y un cliente. Con dos personas arrimando el hombro para responder a la pregunta del cliente, todo se resuelve más rápido y mejor. Además, el cliente puede ver que tanto el agente inicial como el nuevo están presentes en la conversación, por lo que no tienen que molestarse en volver a empezar y repetir la explicación del problema al nuevo agente.
Ventajas de las conversaciones con la función Join Chat:
- Asesoramiento: asistencia sin necesidad de intervenir directamente en el chat
- Asistencia conjunta: dos agentes pueden intervenir en el mismo chat
- Transferencia fluida: los agentes pueden conversar antes de transferir una conversación
- Cesión a un nuevo agente: transferencia desde una conversación con un solo clic
Mobile SDK unificado
El Mobile SDK de Bold360 abre la puerta a integrar en las aplicaciones móviles nativas de las empresas unas experiencias de autoservicio y de interacción con agentes de altísima calidad. Con nuestra última versión, ahora este tipo de experiencias pueden integrarse tanto en conversaciones con chatbots como en chats en directo, gracias a un SDK unificado. De este modo, las transiciones entre bots y agentes son mucho más fluidas y las empresas pueden tener bajo control toda la conversación, independientemente de dónde tenga lugar.
Bot to Agent Chat Reassignment
En un mundo ideal, las frustraciones experimentadas por un cliente deberían encontrar respuesta en la empatía y la comprensión humanas. Por eso, ahora los supervisores pueden transferir los chats de un bot a un agente en aquellas situaciones especiales que requieran la intervención humana.
Base de conocimientos compartida para agentes
Los agentes que dispongan de Smart Advisor de Bold360 ahora tienen acceso a su propia base de conocimientos, que es distinta de la información visible para el cliente a disposición del bot. Con esta función, las empresas pueden preparar información única y exclusivamente para sus agentes.
Paneles de agentes personalizables
La posibilidad de agrupar toda la información que un agente necesita, ni más ni menos, en una sola ventana perfectamente organizada es clave para mejorar la eficiencia de los agentes. Por eso, ahora los paneles del espacio de trabajo de los agentes son personalizables. Así, los agentes pueden definir los paneles que quieren ver en la vista predeterminada cada vez que se conecten.
- Los paneles abiertos continúan siendo visibles al pasar de una tarea a otra.
- Algunos de los paneles abiertos pueden incluir los mensajes pregrabados, información del cliente, Smart Advisor (si está disponible) o paneles de integración (nativos o de creación propia).
- Las vistas predeterminadas se guardan de una sesión a otra, siempre que el agente se conecte desde el mismo equipo o navegador.
Mejoras adicionales
- Nuevos idiomas de IA conversacional: hemos añadido el francés y el español al creciente repertorio de idiomas conversacionales de nuestro chatbot basado en IA.
- Carga de trabajo de los agentes: la carga de trabajo de los agentes aparece ahora en los paneles de selección de agentes. Desde aquí puede transferir chats e iniciar conversaciones.
- Notificaciones mejoradas: ahora las notificaciones funcionan en todas las vistas (vista de trabajo, vista de monitor y con el navegador minimizado o en segundo plano). Pueden mostrarse notificaciones de chats, correos electrónicos, SMS/mensajes y conversaciones.
- Nuevas reglas de asignación para administradores: se han añadido nuevos criterios a las reglas de asignación de correos, para incluir los campos Cc y Bcc.
