Gestión del conocimiento en tiempo real
A medida que una organización crece, su base de conocimientos es más compleja y mantenerla requiere más trabajo. Muchas compañías empiezan recopilando los recursos de conocimiento en un documento Excel, pero cuando el volumen de información aumenta resulta insostenible ir actualizando manualmente los documentos estáticos. Y aquí es donde entran en escena las herramientas inteligentes de gestión del conocimiento. Estas herramientas básicamente convierten la información estática de una base de conocimientos en un recurso digital de fácil acceso para clientes o agentes y de fácil mantenimiento para la empresa.
No todas las herramientas de gestión del conocimiento son iguales
Las organizaciones pueden importar las bases de conocimientos existentes en un único y potente sistema de gestión del conocimiento. El resultado es que todos los recursos de conocimiento están en un solo sitio, lo que aporta dos claras ventajas: el mantenimiento es más sencillo, y los clientes y agentes tienen acceso a los mismos contenidos de conocimiento, lo que garantiza la coherencia en las respuestas ofrecidas con el autoservicio y mediante la atención a cargo de agentes.
Una vez que se ha importado la base de conocimientos, las avanzadas herramientas de gestión del conocimiento integradas en el sistema facilitan la gestión de los contenidos. Por ejemplo, el panel Voices de Bold360 incorpora herramientas de gestión del conocimiento para añadir, editar, eliminar, aprobar y categorizar contenidos de la base de conocimientos. Muestra qué áreas de la base de conocimientos necesitan atención tras analizar las experiencias reales de clientes y permite a los usuarios actualizar artículos de forma inmediata en respuesta al feedback en tiempo real de los agentes.
Busque un software avanzado de gestión del conocimiento
Un software avanzado le echa una mano con su estrategia de gestión del conocimiento porque le señala por dónde cojea su base de conocimientos, en qué artículos podría optimizar los contenidos y cuáles son las preguntas que más formulan sus clientes. Este software de gestión del conocimiento pone en sus manos información concluyente para tomar decisiones estratégicas en aspectos como los temas que debe incluir en la formación que recibe el equipo de atención al cliente, los ajustes necesarios en la información mostrada en su sitio web o incluso qué materiales comerciales u otros recursos de comunicación debería crear o revisar para abordar los problemas detectados.
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