El mapeo del recorrido del cliente es la vía más directa para entender cómo interactúan los clientes con su marca en todos y cada uno de los puntos de contacto. Los datos recabados sobre sus movimientos, al pasar del conocimiento a la interacción o de la compra a la fidelización e incluso al abandono, le permiten formarse una idea muy exacta de su experiencia. Al unir todas las piezas del mapa del recorrido del cliente, puede saber con precisión cuáles son las expectativas, las preferencias y las aversiones de sus clientes, una información clave para tomar decisiones fundamentadas sobre dónde, cómo y cuándo interactuar con ellos. Siempre que estén basados en datos fiables y contrastados, los mapas del recorrido del clientes pueden ayudarle a utilizar cada punto de contacto de la mejor forma posible en función del resultado deseado y también a crear una magnífica experiencia para sus clientes en todos los canales, dispositivos y fases del proceso de compra.
Herramientas para mapear el recorrido del cliente
Son muchas las herramientas para mapear el recorrido del cliente que las empresas utilizan para recopilar datos que les permitan reconstruir este trazado, entre ellos distintos informes generados por sistemas de CRM. Ahora bien, las tecnologías Voz del cliente simplifican mucho este proceso. Por ejemplo, la tecnología Voices de Bold360 segmenta las consultas de los clientes y organiza conjuntos de información en estructuras jerárquicas, priorizándolas según las áreas de importancia y el nivel de satisfacción con las opciones disponibles en ese momento. Este sistema permite ver qué consultas entran, cuáles son las más frecuentes y a través de qué canal se reciben. Incluso puede llegar a saber qué frases utilizan los clientes al formular sus preguntas para entender exactamente lo que buscan. El panel Voices indica con claridad cuáles son las preguntas más habituales. Así es mucho más fácil marcarse prioridades y tener claro qué contenidos deben crearse sí o sí. Con esta información en la mano, el proceso de optimización de contenidos es más eficiente y resulta evidente qué cuestiones deben abordarse sin dilación.
Mapa del recorrido del comprador
Un mapa del recorrido del comprador captura la experiencia de compra del cliente de principio a fin. Es una de las piezas del puzle del mapa del recorrido del cliente, que incluye la experiencia del cliente a lo largo de toda su vida. El recorrido del comprador, en cambio, refleja los momentos clave del proceso de compra, desde la fase de reflexión hasta la adquisición. Entender el mapa del recorrido del comprador ayuda a optimizar las oportunidades de conversión. Bold360 ai le permite hacer un seguimiento de las conversiones en su sitio web para que pueda ver qué áreas funcionan bien (porque los clientes acaban comprando) y cuáles necesitan más trabajo. Al ver qué páginas visitan los clientes y dónde se producen las conversiones, le resultará más fácil diseñar estrategias para eliminar las barreras detectadas. Por ejemplo, incorporar el chat proactivo para responder preguntas cuando un cliente se queda mucho tiempo en la página de un producto o para darle un empujoncito si ha abandonado un carrito de la compra lleno.
Analítica aplicada a la experiencia del cliente
El mapeo del recorrido del cliente le da una información completa sobre cómo interactúan los clientes con su empresa. Pero, ¿cómo sabrá si sus esfuerzos para mejorar su experiencia están dando sus frutos? Las métricas ayudan a medir la salud y el funcionamiento global del recorrido del cliente. Los siguientes indicadores clave de rendimiento (KPI) son algunos de los más habituales en la analítica aplicada a la experiencia del cliente:
- Índice de conversión: la eficacia del recorrido del cliente depende de la capacidad de su sitio de convertir a los visitantes en compradores.
- Tasa de rebote: ver el porcentaje de usuarios que visita el sitio web y lo abandona sin consultar una segunda página puede darle pistas sobre el nivel de conocimiento de su marca.
- Tasa de salida: saber por dónde pierde clientes en todos los puntos de contacto (y no solo en páginas web, que es lo que mide la tasa de rebote) es muy útil para mapear el recorrido de los clientes, porque permite aislar puntos de contacto problemáticos.
Y, evidentemente, no podemos olvidar las métricas de fidelidad, que le ayudará a calibrar la eficacia global de la experiencia que ofrece a los clientes.
Si necesita ayuda con la analítica aplicada a la experiencia del cliente, el experimentado equipo de Servicios profesionales de Bold360 puede brindarle asesoramiento. Podemos ayudarle a encontrar la mejor forma de analizar el recorrido del cliente e identificar el método de interacción más eficaz en cada paso, siempre teniendo en cuenta los objetivos de su empresa y con la misión de ofrecer una experiencia positiva y homogénea a sus clientes antes, durante y después de la compra. Acceda a más información sobre los Servicios profesionales.
