¿Qué es un chatbot?

Definición de chatbot:

Un chatbot es un programa informático provisto de inteligencia artificial (IA) con el que los usuarios pueden comunicarse como si hablaran con una persona. Un chatbot puede implementarse en sitios web, apps para dispositivos móviles, apps de mensajería de redes sociales, SMS y otros canales de comunicación en la primera toma de contacto con visitantes y clientes de un sitio web, y también para ayudar a los agentes del servicio de atención al cliente actuando desde un segundo plano. Pero, ¿qué es exactamente un chatbot? Es su aliado en la atención al cliente y la asistencia técnica.

¿Quién puede beneficiarse de los chatbots?

Para las empresas con una gran cartera de clientes y/o recursos limitados, la automatización del servicio de atención al cliente es una magnífica opción, tanto si utilizan agentes virtuales como chatbots. Los chatbots tienen la capacidad de interactuar con clientes. Pueden entablar conversaciones sencillas y responder preguntas poco complejas, lo que aporta dos claras ventajas: ofrecer una atención inmediata a los clientes y quitar trabajo a los agentes del servicio de atención al cliente, que tienen más tiempo para dedicarlo a tareas con un valor más alto.

Los beneficios de los chatbots en el contacto directo con los clientes

Los clientes que tienen dudas o problemas comunes y poco complejos no quieren perder tiempo esperando a que una persona los atienda si un chatbot puede darles una solución rápidamente. Cuando las respuestas llegan enseguida, la satisfacción del cliente mejora. Si el chatbot no pueden responder, la asignación inteligente transfiere a los clientes a un agente humano que pueda proporcionarle la información que está buscando.

Los beneficios de los chatbots para los agentes

Si los chatbots se encargan de atender a los clientes en la primera línea de contacto, los agentes humanos quedan libres para ocuparse de interacciones y casos más complejos. Cuando los agentes del servicio de atención al cliente hablan con usuarios en el marco de interacciones de chat en tiempo real, los bots automatizados pueden echarles una mano. Estos chatbots les muestran datos contextuales sobre los clientes, como conversaciones anteriores con un chatbot, detalles de otros pedidos o incluso las existencias disponibles, para dar un fuerte impulso a la productividad del servicio de atención al cliente.

Cómo encontrar el mejor chatbot para su empresa

La mayoría de las soluciones de software de chatbots incluyen solo funciones básicas de chatbot en tiempo real, sin opciones de interacción omnicanal. Cuando las empresas se plantean la pregunta de “¿Cómo podemos automatizar la interacción con los clientes usando chatbots en tiempo real en nuestro sitio web?”, el siguiente paso suele ser comparar las distintas soluciones de software de chatbots en tiempo real para descubrir qué proveedores cuentan con la solución más completa. Para miles de empresas de todo el mundo, esta búsqueda ha terminado en la elección de Bold360, de LogMeIn. A diferencia de los chatbots básicos, que funcionan a base de respuestas precargadas y suelen provocar frustraciones y callejones sin salida, los chatbots de Bold360 tienen la inteligencia necesaria para mantener conversaciones dinámicas y personalizadas.

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