The Future of Customer Engagement (Englisch)

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Ihr CRM-System ist nicht der Schlüssel zu einem guten Kundendialog

Angesichts so vieler Kundendaten, die Unternehmen an so vielen Orten zur Verfügung stehen, könnte man meinen, sie wüssten genau, wie und wo sie am effektivsten mit ihren Kunden in Dialog treten können. Tatsache ist jedoch: Die Kluft zwischen Unternehmen und ihren Kunden war noch nie größer.

Warum? Weil traditionelle Systeme für den Kundenservice und CRM-Lösungen den dezentral gespeicherten und fragmentierten Kundendaten von heute einfach nicht gewachsen sind. Sie können die Daten nicht erfassen, geschweige denn aufbereiten und auswerten, um Unternehmen Aufschlüsse darüber zu geben, wer ihre Kunden sind und was sie sagen und tun. Das Ergebnis? Es klafft eine riesige Kluft zwischen dem, was Kunden wollen, und dem, was sie von Unternehmen erhalten.

Zum besseren Verständnis müssen wir drei seismische Kräfte betrachten, die die Customer-Engagement-Landschaft derzeit aufrütteln:

  1. Die sich ändernde Bevölkerungsstruktur und neue Kommunikationskanäle
  2. Intelligenter Self-Service
  3. Geänderte Arten der Kundenkommunikation

Greifen Sie auf die Ressource zu!

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