Yatra

Bieten Sie noch mehr Kunden eine noch bessere Betreuung – mit KI-gestütztem Self-Service.

Kurzdarstellung

Yatra suchte nach einer Möglichkeit, die Callcenter-Betriebskosten zu reduzieren, ohne dadurch den Erfolgskurs des gefragten Unternehmens negativ zu beeinflussen. Die kanalübergreifende Self-Service-Lösung von Bold360 mit künstlicher Intelligenz bot genau diese Möglichkeit. Das Volumen der Callcenter-Anrufe nahm ab, und die Verkaufszahlen nahmen zu.


„Die Erkenntnisse und Einblicke, die wir gewinnen konnten, waren unglaublich. Wenn ein Kunde trotz unseres Versuchs, für jede erdenkliche Frage eine Antwort parat zu haben, eine Frage stellt, auf die wir keine Antwort haben, sind wir nun in der Lage, innerhalb von 24 Stunden die passende Antwort zu liefern. Sollte ein Kunde dieselbe Frage erneut stellen, ist die Antwort bereits im System verfügbar.“

Vaibhav Suri, Sr. Vice President, Domestic Holidays

Die Herausforderung

Yatra, Indiens führendes Online-Reisebüro und Anbieter von One-Stop-Reisen, hatte es sich zum Ziel gesetzt, die vom Callcenter verursachten Betriebskosten zu senken, und plante, dies mit einer Reduktion der Kundenanrufe zu erreichen. Gleichzeitig sollte die hohe Wiederkaufsrate von 82 Prozent aufrechterhalten werden. Dem Unternehmen war jedoch bewusst, mit seiner veralteten Wissensdatenbank  über keine geeignete Grundlage für ein positives Self-Service-Erlebnis ihrer Kunden zu verfügen. Es bedurfte also eines erfahrenen Partners, einem Experten auf dem Gebiet des automatisierten Kundensupports, der dem Unternehmen dabei helfen konnte, dessen FAQs in eine effektive Self-Service-Lösung umzuwandeln.

Die Lösung

Bei seiner Suche nach einem geeigneten Partner, die auch örtliche Anbieter von Self-Service-Lösungen einschloss, entschied Yatra sich schließlich für Bold360 ai. Ausschlaggebend für diese Entscheidung waren die robusten Funktionen – allen voran das Voices Dashboard, das dem Unternehmen zeigt, welche Kundenanfragen nicht von der Wissensdatenbank gelöst werden können. Die Implementierung konnte mehr als zügig umgesetzt werden. Nach dem erfolgreichen Import des bestehenden FAQ-Index von Yatra in Bold360 ai verfügte das Unternehmen über eine intelligente Wissensdatenbank, die die Grundlage für eine auf Self-Service basierende Chat-Plattform bildet. Diese Plattform erlaubt es dem Unternehmen, mit seinen Kunden in Echtzeit zu interagieren.

Ein eigens dafür zusammengestelltes Team aus Content Managern und Kundenserviceberatern wirft hinter den Kulissen tagtäglich einen Blick auf unbeantwortete Fragen, um sicherzustellen, dass jede Frage eine passende Antwort erhält. Die Verknüpfung aller Kontaktpunkte – Self-Service mittels Chat, Webbrowser und Mobilgerät sowie die Betreuung durch einen Berater – über eine zentralisierte Wissensdatenbank sorgt für einheitliche Informationen auf allen Kanälen.

Das Ergebnis

Durch die Einführung von Bold360 profitierte Yatra von einer Reihe bedeutender Vorteile, darunter:

  • schnelle Implementierung innerhalb von Wochen
  • reduzierte Anzahl von Anrufen bei gleichzeitig steigenden Verkaufszahlen
  • keine negativen Auswirkungen auf die hohe Wiederkaufsrate und den Net Promoter Score
  • Abwicklung von 150.000 Anfragen pro Monat
  • Sinken der Quote „Anrufe bis zur Buchung“ von 0,15 auf 0,10 innerhalb eines Jahres
  • 97 Prozent positives Feedback (interner Callcenter-Anwendungsfall)
  • Möglichkeit zur Reduktion des Personalbestands, um Kosten senken zu können
  • wertvolle Erkenntnisse darüber, was sich Kunden vom Treueprogramm des Unternehmens erwarten, um entscheidende Verbesserungen vornehmen zu können