UK Mail

UK Mail beliefert seinen ständig wachsenden Kundenstamm mit einem besseren und schnelleren Service.

Kurzdarstellung

Seit der Einführung von Bold360 ai* konnte iPostParcels, das Teil von UK Mail ist und als größtes unabhängiges Versandunternehmen Großbritanniens auf die Brief- und Paketzustellung sowie die Logistik spezialisiert ist, seinen Kundenstamm vervierfachen – und musste die Größe seines Supportteams lediglich verdoppeln.


„Unser Geschäft hat sich im vergangenen Jahr mehr als vervierfacht. Mit Bold360 ai können wir unseren ständig wachsenden Kundenstamm betreuen, ohne übermäßig viele neue Berater einzustellen. Bold360 ai liefert uns eine ausgezeichnete Kapitalrendite, senkt unsere Personalkosten beträchtlich und verbessert das Nutzungserlebnis der Kunden.“

Harpinder Sohal, Leiter Online-Marketing

Die Herausforderung

Aufrechterhalten einer hohen Servicequalität und Reaktionsrate für einen schnell wachsenden Kundenstamm.

Angesichts seines schnell wachsenden Online-Kundenstamms und des stark umkämpften, serviceintensiven Marktes hatte iPostParcels Probleme, zeitgerecht auf Kundenanfragen zu reagieren, da seine Supportinfrastruktur ausschließlich auf E-Mails beschränkt war. Wenn ein Paket versandbereit war, wollten die Kunden unverzüglich Antworten auf ihre Fragen. Die spezialisierten Kundenservicemitarbeiter von iPostParcels verbrachten unnötig viel Zeit mit der Beantwortung wiederkehrender Fragen und gleichzeitig fehlte ihnen die Zeit, um auf komplexere Kundenbedürfnisse einzugeben.

Die Lösung

Indem das Unternehmen das Self-Service-Widget von Bold360 ai in seine gesamte Website einbettete, konnte iPostParcels vom intelligenten selbstlernenden System Gebrauch machen und automatisch eine erste Wissensdatenbank erstellen. Mit Hilfe dieser Datenbank ließen sich schon nach sehr kurzer Zeit erste Kundenanfragen beantworten.

Das Ergebnis

Seit der Einführung von Bold360 ai konnte iPostParcels seinen Kundenstamm vervierfachen – und musste die Größe seines Supportteams lediglich verdoppeln. Das Unternehmen verzeichnet nun auch eine wesentlich höhere Produktivität der Berater.

*Nanorep heißt nun Bold360 ai.