Timberland

Timberland ist mit BoldChat immer einige Schritte voraus.

Kurzdarstellung

Durch die Einführung von BoldChat profitierte Timberland von den folgenden bedeutenden Vorteilen:

  • 47 % 90 % 73 % 33 %mehr Konversionen dank eines detaillierteren und gezielteren Kundensupports durchschnittliche Kundenzufriedenheitsbewertung des Chats mehr Chatunterhaltungen nach Implementierung des proaktiven Chats mehr bearbeitete Anfragen durch das Chatteam im Vergleich zu Telefonberatern

„Der Live-Chat ist für Timberland eine komplett neue Erfahrung. Da unsere Schwestergesellschaft The North Face mit BoldChat bereits große Erfolge verzeichnete, wussten wir, welche Vorteile uns die Lösung bringen würde. Wir haben auch andere Live-Chat-Lösungen in Betracht gezogen, konnten aber kein gleichwertiges Produkt finden.“

Mike Blaine, Senior Director Kundenservice, Timberland

Die Herausforderung

Timberland, bekannt geworden durch seine ikonischen beige-gelben Boots, ist Ausstatter für Arbeits- und Freizeitschuhe sowie Kleidung und Accessoires. 2015 überarbeitete das Unternehmen seinen Internetauftritt und bietet seitdem einen Live-Chat auf seiner Website an. Außerdem wird der Kundenservice nun wieder firmenintern abgewickelt, nachdem er jahrelang ausgelagert wurde. Die Live-Chat-Funktion sollte einfach zu implementieren und schnell zu erlernen sein. Zudem sollte sich die Lösung an die zunehmende Beliebtheit der Marke anpassen können und der bewährten Qualität von Timberland gerecht werden.

Die Lösung

Als Teil der VF Corporation, einer weltweit führenden Bekleidungsfirma, konnte sich Timberland bereits bei seiner Schwestergesellschaft The North Face ein Bild von BoldChat machen. Das Unternehmen entschied sich für dieselbe Lösung und konnte die Live-Chat-Funktion auf seiner neuen Website genau nach seinen Vorstellungen einrichten: mit überlagerten Chatfenstern im Firmendesign und mehreren Chat-Schaltflächen. Zunächst wurden 24 Kundenservice-Berater für die Nutzung von BoldChat eingeschult. Aus dieser Gruppe wurden wiederum vier Mitarbeiter für ein spezielles Chatteam ausgewählt, die Support per Chat, E-Mail und SMS leisten. Diese hochqualifizierten Berater können sich ausschließlich auf textbasierte Kommunikationskanäle konzentrieren und durchschnittlich drei Kunden gleichzeitig betreuen. Dadurch konnten die Problemlösungsrate sowie die Produktivität erheblich gesteigert werden.

Das Ergebnis

Durch die Einführung von BoldChat profitierte Timberland von den folgenden bedeutenden Vorteilen:

  • Seit der Gründung eines spezialisierten Chatteams konnte das Unternehmen seine Konversionsrate um 47 Prozent steigern, da die Mitarbeiter nun in der Lage sind, Kunden detaillierter und gezielter zu beraten. Timberland erreicht einen Kundenzufriedenheitswert von 90 Prozent; das sind 18 Prozent mehr als der Branchendurchschnitt für Bekleidungshersteller und 13 Prozent mehr als der Branchendurchschnitt für den Internethandel. Seit der Implementierung des proaktiven Chats werden um 73 Prozent mehr Chatunterhaltungen abgewickelt. Das eigens aufgestellte Chatteam von Timberland kann um 33 Prozent mehr Anfragen bearbeiten als die Telefonberater.