Thomas Cook

Thomas Cook optimiert seinen Support rund um den Globus mit der Self-Service-Lösung Bold360 ai.

Kurzdarstellung

Thomas Cook nutzt Bold360 ai* in fünf verschiedenen Sprachen auf 13 Websites und für vier Callcenter. Schon kurz nach der Einführung machten sich langfristige Verbesserungen wichtiger Leistungskennzahlen bemerkbar.


„Wir haben in den letzten Jahren eine ganze Reihe von Self-Service-Tools getestet – von den Lösungen kleiner Startups bis hin zu umfangreichen Enterprise-Versionen. Keine davon ist mit dem Service vergleichbar, den wir unseren Kunden mit Bold360 ai bieten können.“

Mark Dawson, Administrator Customer Experience bei der Thomas Cook Group

Die Herausforderung

  • die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, um auf verschiedenen Märkten maßgeschneiderte Reisen anzubieten
  • seine Kunden auf kostengünstige Weise mit dem hochwertigen Service zu betreuen, den sie erwarteten
  • Anfragen basierend auf dem Kontext an den am meisten geeigneten Supportkanal weiterzuleiten
  • die Lösung nahtlos in seine Websites in den einzelnen Ländern zu integrieren
  • über verschiedene Internetpräsenzen hinweg einheitliche Antworten zu geben

Die Lösung

Thomas Cook führte die Self-Service-Lösung Bold360 ai anfänglich auf dem britischen Markt ein. Nach dem Erfolg des Pilotprojektes wurde der Service schon bald international ausgeweitet. Heute leistet Thomas Cook mit Hilfe von Bold360 ai Online-Support in fünf Sprachen; und zwar auf 13 kundenorientierten Websites in Großbritannien, den Niederlanden, Belgien, Deutschland und Frankreich sowie auf vier weiteren Websites für Supportmitarbeiter.

Das Ergebnis

  • sofortige Senkung der Contact-Center-Anfragen um 20 Prozent
  • Abnahme der Interaktionsdauer der Berater um 10 Prozent
  • messbare Zunahme der Kundenkontakte, der Konversionen und der Kundenzufriedenheit

*Nanorep heißt nun Bold360 ai.