The North Face
Der Online-Kundenservice von The North Face steht seinen Produkten in nichts nach.
Kurzdarstellung
Die Implementierung von Bold360 war für The North Face ein großer Gewinn.
- 21 %besserer Net Promoter Score (NPS)
- 212 %mehr Chats seit der Implementierung im Jahr 2010
- 33 %mehr Konversionen seit Aufstellung eines spezialisierten Chatteams
- 94 %durchschnittliche Kundenzufriedenheitsbewertung des Chats
„Dank können wir unseren Kunden präziser und schneller Auskunft geben und sie persönlicher betreuen. Im Ergebnis konnten wir unsere Konversionsrate um 33 Prozent und unseren NPS um 21 Prozent erhöhen.“
Die Herausforderung
Der auf Outdoor-Kleidung und -Ausrüstung spezialisierte Hersteller The North Face setzt seit mehr als 40 Jahren bahnbrechende Materialien und Technologien für seine Produkte ein. Ein Kundenservice, der seinen Produkten in nichts nachsteht, gehört zu den wichtigsten Grundsätzen des Unternehmens. Um seinen Online-Kundenservice weiterhin auf höchstem Niveau zu halten, beschloss The North Face, ein Live-Chat- und E-Mail-Management-Tool einzuführen.
- Das Tool sollte dem Hersteller helfen, seine Verkaufs- und Konversionsraten zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
- Die Lösung sollte die Kundenerfahrungen allgemein verbessern.
- Die Mitarbeiter sollten Fragen zu den Produkten, die technisch immer ausgeklügelter werden, einfach und schnell beantworten können.
- Das Tool sollte auf einem flexiblen Preismodell basieren, um auf saisonale Schwankungen eingehen zu können.
- Die Lösung sollte außerdem einfach bereitzustellen und intuitiv zu nutzen sein und sich unternehmensintern verwalten lassen.
Die Lösung
Nachdem The North Face mehrere Anbieter eingehend getestet hatte, war schnell klar, dass Bold360 sämtliche Ansprüche erfüllte. Nach der Erstimplementierung nahm das Unternehmen drei Monate lang die professionellen Dienstleistungen von Bold360 in Anspruch, um seine neue Chatstrategie voranzutreiben. Das Professional-Services-Team unterstützte The North Face dabei, strategische neue Chatfunktionen und -taktiken zu implementieren – darunter adaptive vorgespeicherte Nachrichten, proaktive Chateinladungen, zwei Monitore und überlagerte Chatfenster. Das Team bot zudem zusätzlichen bedarfsgerechten Entwicklungssupport. Um seine neue Chatstrategie zum Erfolg zu führen, baute The North Face ein elfköpfiges Kernteam für die Abwicklung von Chats auf, wobei die Mitarbeiter anhand ihrer Kompetenzen und Produktkenntnisse ausgewählt wurden. Unterstützt durch die leistungsstarken Funktionen von Bold360 können diese Berater nun detailliert über Produkte Auskunft geben und Support leisten.
Das Ergebnis
Die Implementierung von Bold360 war für The North Face ein großer Gewinn.
Nach dem Erfolg, den The North Face mit Bold360 verzeichnete, führte das Mutterunternehmen, die VF Corporation, das Live-Chat- und E-Mail-Management-Tool auch bei weiteren Marken wie Timberland, Vans, Lucy, JanSport, Reef und Smartwool ein.
Durch den Einsatz eines spezialisierten Chatteams konnte das Unternehmen seine Konversionsrate um 33 Prozent und seinen Net Promoter Score (NPS) um 21 Prozent steigern, da die Mitarbeiter nun in der Lage sind, Kunden detaillierter und gezielter zu beraten.
Die Anzahl der abgewickelten Chats hat seit der Implementierung der Lösung im Jahr 2010 um 212 Prozent zugenommen, da die Verbraucher zunehmend auf digitale Supportkanäle setzen.
Das eigens aufgestellte Chatteam kann um 41,8 Prozent mehr Anfragen bearbeiten als die Telefonberater.
The North Face erreicht einen Kundenzufriedenheitswert von 94 Prozent; das sind 24 Prozent mehr als der Branchendurchschnitt für Bekleidungshersteller und 18 Prozent mehr als der Branchendurchschnitt für den Internethandel.
