Der Online-Kundenservice von The North Face steht seinen Produkten in nichts nach.
Die Implementierung von Bold360 war für The North Face ein großer Gewinn.
Der auf Outdoor-Kleidung und -Ausrüstung spezialisierte Hersteller The North Face setzt seit mehr als 40 Jahren bahnbrechende Materialien und Technologien für seine Produkte ein. Ein Kundenservice, der seinen Produkten in nichts nachsteht, gehört zu den wichtigsten Grundsätzen des Unternehmens. Um seinen Online-Kundenservice weiterhin auf höchstem Niveau zu halten, beschloss The North Face, ein Live-Chat- und E-Mail-Management-Tool einzuführen.
„Dank können wir unseren Kunden präziser und schneller Auskunft geben und sie persönlicher betreuen. Im Ergebnis konnten wir unsere Konversionsrate um 33 Prozent und unseren NPS um 21 Prozent erhöhen.“
Mike Blaine, Senior Director Kundenservice, The North Face
Nachdem The North Face mehrere Anbieter eingehend getestet hatte, war schnell klar, dass Bold360 sämtliche Ansprüche erfüllte. Nach der Erstimplementierung nahm das Unternehmen drei Monate lang die professionellen Dienstleistungen von Bold360 in Anspruch, um seine neue Chatstrategie voranzutreiben. Das Professional-Services-Team unterstützte The North Face dabei, strategische neue Chatfunktionen und -taktiken zu implementieren – darunter adaptive vorgespeicherte Nachrichten, proaktive Chateinladungen, zwei Monitore und überlagerte Chatfenster. Das Team bot zudem zusätzlichen bedarfsgerechten Entwicklungssupport. Um seine neue Chatstrategie zum Erfolg zu führen, baute The North Face ein elfköpfiges Kernteam für die Abwicklung von Chats auf, wobei die Mitarbeiter anhand ihrer Kompetenzen und Produktkenntnisse ausgewählt wurden. Unterstützt durch die leistungsstarken Funktionen von Bold360 können diese Berater nun detailliert über Produkte Auskunft geben und Support leisten.
Die Implementierung von Bold360 war für The North Face ein großer Gewinn.
Nach dem Erfolg, den The North Face mit Bold360 verzeichnete, führte das Mutterunternehmen, die VF Corporation, das Live-Chat- und E-Mail-Management-Tool auch bei weiteren Marken wie Timberland, Vans, Lucy, JanSport, Reef und Smartwool ein.
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