Tech Mahindra

Persönlicherer Support von Telekomkunden durch innovative Videoterminals.

Kurzdarstellung

Indem der indische IT-Dienstleister Tech Mahindra auf den Selbstbedienungsterminals seines Telekommunikationskunden eine Videochatlösung installierte, kann dieser seinen Laufkunden einen persönlichen und innovativen Support bieten. Dies führte zu den höchsten Net-Promoter-Werten aller bisher angebotenen Supportkanäle.


„Wir nutzen Bold360 für den interaktiven Videosupport auf über 50 Kiosksystemen unseres Telekommunikationskunden. Der NPS-Wert, den wir mit dem Bold360-Videosupport erreichen, ist beeindruckend.“

Haresh Gowri, Eigentümer der CareXa-Plattform von Tech Mahindra

Die Herausforderung

Ein führendes asiatisches Telekommunikationsunternehmen ist ein Kunde von Tech Mahindra und eröffnete in den Philippinen moderne, interaktive Läden. Es wünschte sich hierfür eine Kundensupportlösung, die ebenso innovativ war wie seine Concept Stores. Tech Mahindra musste in der Lage sein, allen Laufkunden einen erstklassigen Service zu bieten, aber gleichzeitig die Kosten in Schach zu halten. Darüber hinaus galten folgende Anforderungen: Es musste möglich sein, die Lösung entsprechend den Markenrichtlinien des Telekomanbieters anzupassen. Bei einem wachsenden Geschäftsbetrieb war eine Skalierbarkeit notwendig. Die Systeme mussten bei Bedarf aus der Ferne gewartet werden können, und all dies musste darüber hinaus in einen kleinen Laden passen.

Die Lösung

Tech Mahindra installierte Bold360 innerhalb kürzester Zeit auf über 50 Videoterminals in 26 Läden. Dadurch können 38 Berater Kunden sieben Tage die Woche 13 Stunden täglich per Videochat behilflich sein. Durch diese White-Label-Lösung treten die Berater von Tech Mahindra als eine Erweiterung des Kundenteams des Telekomanbieters auf. Sie unterstützen Kunden in einem digitalen Umfeld, das auf die Marke abgestimmt ist und sich nahtlos in das Unternehmen einfügt. Kunden, die Hilfe brauchen, können das Kiosksystem verwenden und werden sofort persönlich unterstützt. Durch Inanspruchnahme der professionellen Dienstleistungen von Bold360 schloss Tech Mahindra die Einrichtung und Einschulung in weniger als zwei Wochen ab. Darüber hinaus kann das Team von Tech Mahindra über eine Fernwartung auf die Terminals zugreifen und so einen störungsfreien Betrieb gewährleisten. Dafür wird das Produkt LogMeIn Central verwendet.

Das Ergebnis

Dank Bold360-Videochat auf interaktiven Kiosksystemen profitiert Tech Mahindras Kunde unter anderem von den folgenden bedeutenden Vorteilen:

  • Net-Promoter-Werte über allen bisher angebotenen Kundensupportkanälen, was zum großen Teil der persönlichen Interaktion von Angesicht zu Angesicht zu verdanken ist
  • gesteigerte Umsatzerlöse pro Benutzer durch eine höhere Kundenzufriedenheit
  • schnelle Implementierung in weniger als zwei Wochen von der Installation bis zur Einschulung
  • Verbesserung aller Servicelevels, der durchschnittlichen Abwicklungszeit und der Anmeldezeiten der Berater
  • positive Markenwahrnehmung durch Kunden
  • hohe Nutzung des Videochats im Vergleich zu anderen Kanälen