Signet

Neue B2B-Kommunikationskanäle verbessern die Betreuung der Firmenkunden.

Kurzdarstellung

Signet hat seit der Einführung von BoldChat ausgezeichnete Ergebnisse erzielt.

  • 48 %mehr Konversionen im Vertrieb – die Konversionsrate stieg von 31 % auf 46 %
  • 43 %mehr Online-Bestellungen
  • 2xso viele Neukunden, von denen sich die meisten über Online-Kanäle registrieren
  • 14 %Steigerung der Kundenservicebewertung – von 4,3 auf 4,9 (von 5)

„BoldChat ist ein cleveres und kostengünstiges Tool, mit dem wir nicht nur die hervorragende Qualität unseres Kundenservice aufrechterhalten, sondern auch die Beziehungen zu unseren Firmenkunden festigen können.“

Damien Sharma, Vorstand digitales Marketing, Signet

Die Herausforderung

Signet, ein führender Vertriebshändler für Industrie- und Betriebsbedarf, begann mit einem einzigen Warenlager im australischen Brisbane. Heute betreibt das Unternehmen ein landesweites Vertriebsnetz; sein preisgekrönter Kundenservice ist einer seiner größten Wettbewerbsvorteile. Der digitale „Umbruch“ in der Branche führte jedoch dazu, dass die Kunden nun problemlos im Internet einkaufen können und eine große Auswahl von Kommunikationsmöglichkeiten zur Verfügung haben. Signet war sich der geänderten Bedürfnisse seiner Online-Kunden bewusst und wollte sich auch in Zukunft mit seinem Kundenservice differenzieren. Das Ziel des Unternehmens: eine rund um die Uhr verfügbare Online-Supportumgebung, die sich „echt“ anfühlt – als stünde dem Kunden bei jedem Schritt des Kaufprozesses ein Verkaufsberater zur Seite.

Die Lösung

Signet machte sich auf die Suche nach einer Live-Chat-Lösung, die dem Unternehmen helfen würde, seine Verkaufszahlen im Onlinehandel zu steigern und durch die proaktive Kommunikation und den Support mehr Kunden an sich zu binden. Darüber hinaus sollte sie sich in die bestehende Vertriebssoftware integrieren lassen. Nachdem Signet einige Optionen evaluiert hatte, fiel die Wahl schließlich auf BoldChat. Einer der Hauptgründe für diese Entscheidung war, dass sich BoldChat nahtlos in das CRM-System des Unternehmens einbinden ließ, sodass die Supportmitarbeiter Kundendaten in Echtzeit erfassen und abrufen konnten. Ein weiterer Pluspunkt war die Anpassungsfähigkeit von BoldChat an wandelnde Geschäftsbedürfnisse. Wenn viel los ist und nicht genügend Mitarbeiter zur Beantwortung von Anfragen zur Verfügung stehen, lässt sich die BoldChat-Schaltfläche ausblenden. Für den Support außerhalb der Spitzenzeiten kann Unterstützung auch per E-Mail angeboten werden. Die einfache Implementierung und das dreimonatige Pilotprojekt bestätigten Signets Entscheidung. Die Mitarbeiter können nun proaktiv und in Echtzeit Support leisten, was sich sofort positiv auf die Konversionsrate auswirkte.

Das Ergebnis

Das allgemeine Kundenfeedback zu BoldChat ist äußerst positiv. Die Kunden wissen insbesondere die sofortige Beratung zu schätzen; bei Bedarf können ihnen die Servicemitarbeiter kurzerhand einen Link mit Informationen zum gewünschten Artikel senden. Follow-up-Aktivitäten – um sicherzugehen, dass die Kunden mit dem Service zufrieden sind – stärken die von Signet aufgebauten Beziehungen weiter.

Signet erzielt seit der Einführung von BoldChat ausgezeichnete Ergebnisse:

  • Die Konversionsrate im Vertrieb wurde von 31 auf 46 Prozent gesteigert.
  • Der Anteil der Online-Bestellungen beträgt mittlerweile 43 Prozent.
  • Die Anzahl der Neukunden wurde verdoppelt, wobei sich die meisten über Online-Kanäle registrieren.
  • Signet konnte seine Kundenservicebewertung von 4,3 auf 4,9 (von 5) steigern.