RBS

Bold360 ai half der RBS, ihren Content-Management-Prozess in nur sechs Wochen komplett umzugestalten.

Kurzdarstellung

Bold360 ai verringert die Zeitdauer, die die Berater der Royal Bank of Scotland zur Beantwortung von Kundenanfragen benötigen. Der auf künstliche Intelligenz (KI) gestützte Assistent zeigt ihnen auf der Stelle relevante Informationen an, sodass sie es „auf Anhieb richtig machen“ können. Dies senkte die Betriebskosten und erhöhte die Kundenzufriedenheit.


„Die Lösung erfordert keine IT-Experten mit Programmierkenntnissen – ein großer Vorteil verglichen mit unseren früheren Produkten anderer großer Anbieter.“

Simon Johnson, Digital Capabilities

Die Herausforderung

Die Royal Bank of Scotland (RBS) betreut 1,8 Millionen Privatkunden und mehr als 110.000 Firmenkunden und verzeichnet jeden Monat 2,5 Millionen Aufrufe ihrer Wissensdatenbank. Zur Bearbeitung der 650.000 bis 700.000 Anfragen im Monat sind mehr als 30.000 Kundenberater erforderlich.

Vor dem Wechsel zu Bold360 ai wurde diese riesige Menge von Anfragen rein manuell bearbeitet, und aus diesen Interaktionen gewonnene Daten wurden in einer Excel-Datei erfasst. Wenn ein Berater die Antwort auf eine Frage nicht wusste, musste er seine Arbeit unterbrechen und einen Teamleiter um Hilfe bitten, bevor er sich wieder dem Kunden zuwenden konnte. Kunden wurden in der Warteschleife gehalten, was für Frust sorgte und die Supportkosten der Bank erhöhte.

Die RBS benötigte eine intelligente Wissensmanagementplattform, um ihren Contact-Center-Mitarbeitern zu helfen, Kundenprobleme effizienter zu lösen.

Ihre zwei strategischen Hauptziele waren: 1) eine Digital-First-Lösung für die Kundenkommunikation umzusetzen und 2) die Anzahl der Kundenbeschwerden zu verringern.

Die Lösung

Die RBS entschied sich für den Betrieb ihrer Wissensdatenbank für Bold360 ai, da das System den Beratern sofort Kontextinformationen zu Kunden sowie relevante Lösungsvorschläge anzeigt. Die Berater müssen Antworten auf Fragen nicht mehr auswendig wissen oder Kunden in der Warteschleife halten, während sie nach zusätzlichen Informationen suchen.

Die RBS implementierte die Lösung zunächst in einer Sandbox-Testumgebung, um ihre Funktionsweise kennenzulernen und eine „kritische Masse“ von Inhalten zu erstellen, die sich in der Praxis einsetzen ließen. Dazu nutzte die Bank die Kennzeichnungsfunktion von Bold360 ai – eine einfache und unkomplizierte Methode, Inhalte in der Wissensdatenbank zu organisieren. Durch dieses Tool gewannen die Führungskräfte Zeit und konnten sich darauf konzentrieren, die Arten des erstellten Contents zu optimieren.

Simon Johnson, bei der RBS für die Digital Customer Experience verantwortlich, lobt die rasche Implementierung von Bold360 ai: „Die Lösung erfordert keine IT-Experten mit Programmierkenntnissen – ein großer Vorteil verglichen mit unseren früheren Produkten von Oracle und IBM.“

Das Ergebnis

Seit der Implementierung von Bold360 ai im September 2016 hat die Plattform viele Prozesse der RBS effizienter gemacht, was in weiterer Folge die Kundenzufriedenheit erhöhte. Kontaktformulare werden nun zugewiesen und sowohl vom Produkt- als auch vom Marketingteam verwendet, die zuvor isoliert voneinander tätig waren. Das Voices-Dashboard sammelt Kundenfeedback und zeigt klar und deutlich an, wo noch Inhalte zur Wissensdatenbank hinzugefügt werden müssen. Die Kundenberater können Probleme nun schneller lösen und sich auf rentablere Aspekte der Customer Experience konzentrieren.

Und das Beste daran? Die Implementierung verlief viel schneller und einfacher als erwartet. Bei einer früheren Lösung hatte rein die Einrichtung neun Monate gedauert; mit Bold360 ai konnte die RBS die Implementierung in nur sechs Wochen abschließen und die Bearbeitungsdauer von Anfragen verkürzen.

Aufgrund der mit der Desktopinstallation erzielten Erfolge beschloss die RBS, den Self-Service-Chatbot von Bold360 ai auch in ihrer mobilen App einzuführen. Dies entlastet die Berater und lässt Informationen wieder in die Wissensdatenbank einfließen, was das System intelligenter und wirkungsvoller macht.