Premium Credit

Premium Credit verzeichnete bereits drei Monate nach der Einführung der Self-Service-Lösung Bold360 ai ausgezeichnete Ergebnisse.

Kurzdarstellung

Premium Credit führte Bold360 ai* für seine Kunden und seine internen Versicherungsmakler ein. Die Anzahl der E-Mail- und telefonischen Anfragen sank innerhalb von drei Monaten um zehn Prozent, was die Fixkosten für den Kundensupport um 15 Prozent reduzierte.


„Wir sind der Meinung, dass gute Self-Service-Prozesse der Schlüssel zu einer hohen Kundenzufriedenheit und neuen Stammkunden sind. Bold360 ai hilft uns, dies zu erreichen. Unser oberstes Ziel ist es, das Leben unserer Kunden einfacher zu machen.“

Peter Fisher, Customer Change Manager bei Premium Credit Ltd.

Die Herausforderung

Premium Credit wollte seinen Kundenservice durch die Einführung eines Hilfecenters mit Self-Service-Funktion verbessern. Davon würden sowohl die Versicherungsmakler profitieren, die 30 Prozent der Supportfälle ausmachten, als auch die mehr als zwei Millionen Endbenutzer – die restlichen 70 Prozent der Anfragen.

Verbesserung des allgemeinen Kundenerlebnisses

Das Ziel von Premium Credit war es, ab der ersten Kontaktaufnahme und während der gesamten Customer Journey für ein einfaches Nutzungserlebnis zu sorgen.

Senkung der Supportanfragen per E-Mail und Telefon durch Self-Service

Das Contact-Center von Premium Credit bearbeitete alle Anfragen unabhängig von ihrer Komplexität per E-Mail oder Telefon. Dies war ineffizient, kostspielig und nicht sehr hilfreich für die wachsende Anzahl von Kunden, die das Contact-Center über ihr Smartphone oder Tablet kontaktierten.

Nahtlose Integration der Lösung in das vorhandene Ticketsystem

Premium Credit brauchte eine Lösung, die sich problemlos in die bereits genutzte Supportplattform integrieren ließ, ohne neue E-Mail-Systeme einzurichten oder Berater zeitaufwendig in ein neues Ticketsystem einzuschulen.

Die Lösung

Ein rund um die Uhr verfügbares Supportcenter mit Self-Service: Premium Credit implementierte das kontextgesteuerte Supportcenter von Bold360 ai, in dem Benutzer die intelligente Wissensdatenbank rund um die Uhr nach relevanten Inhalten durchsuchen können. Dynamische FAQs zeigen topaktuelle Themen in Echtzeit an, um sie besser sichtbar zu machen und die Problemlösung zu beschleunigen.

Die Echtzeit-Kundenanalyse gibt Aufschluss über unbeantwortete Fragen, sodass Premium Credit sofort über Dinge wie fehlende Themen oder Fragen, die zu vielen Tickets führen, Bescheid weiß.

Das Ergebnis

Bold360 ai leitet wiederkehrende, nicht beratungsintensive Anfragen an den Self-Service um, was die Anzahl der E-Mails und Anrufe im Supportcenter um zehn Prozent senkte.

Dieser beträchtliche Rückgang bei den Anfragen half Premium Credit, seine Fixkosten für den Kundensupport um 15 Prozent zu reduzieren, da das Unternehmen nun weniger Berater benötigt – eine bedeutende Kosteneinsparung. Darüber hinaus können sich die Berater auf rentablere Interaktionen konzentrieren statt einfache, häufig gestellte Anfragen zu beantworten. Für die Zukunft erwartet Premium Credit sogar eine Einsparung von 20 Prozent.

Die Berater von Premium Credit freuen sich, dass die erhaltenen Tickets nun einschlägige Kundeninformationen erhalten, die Bold360 ai beim ersten Kontakt mit dem Benutzer erfasst hat. Die Dauer der Problemlösung sank um 20 Prozent, da nun weniger Rückfragen nötig sind.

Die Self-Service-Funktion von Bold360 ai wurde zudem über ein Portal und eine Wissensdatenbank für Versicherungsmakler erweitert, damit diese den Support weniger oft per E-Mail oder telefonisch kontaktieren müssen.

*Nanorep heißt nun Bold360 ai.