MyHeritage

92 Millionen Benutzer. 9 verschiedene Sprachen. Eine KI-gestützte Lösung.

Kurzdarstellung

MyHeritage, das 92 Millionen Benutzer zählt, steigert die Anzahl der Interaktionen mit Kunden mittels eines KI-gestützten Hilfecenters in neun verschiedenen Sprachen.


„84 Prozent der Online-Shopper waren eher zum Kauf geneigt, wenn die Produktinformationen in ihrer Sprache verfügbar waren.“

„Why Localization Matters for Corporate Buyers“, DePalma, Sargent und Stewart, Common Sense Advisory, Juli 2014

Die Herausforderung

MyHeritage ist eine der ersten Anlaufstellen weltweit für Menschen, die ihre Familiengeschichte entdecken, bewahren und mit anderen teilen möchten. Dank der Plattform und der DNA-Kits des Unternehmens können die Benutzer ganz einfach in die Vergangenheit eintauchen und faszinierende neue Details über sich selbst herausfinden.

MyHeritage nutzt Bold360 ai, um seinen 92 Millionen Benutzern in neun verschiedenen Sprachen rund um die Uhr Support zu bieten. Um seinen globalen, schnell wachsenden Kundenstamm zu betreuen und die für den Telefon- und E-Mail-Support zuständigen Berater zu entlasten, benötigte das Unternehmen eine KI-Lösung, die sich sowohl intern als auch extern implementieren ließ.

Dazu kommt, dass immer mehr Kunden selbst nach Antworten suchen, anstatt ein Contact-Center anzurufen. MyHeritage benötigte daher eine intelligente Self-Service-Lösung, die seinen Kunden von Anfang bis Ende zur Seite stehen würde – sowohl bei Fragen vor dem Kauf als auch beim Nutzungserlebnis danach. Darüber hinaus wollte das Unternehmen eine Lösung, die das Kundenerlebnis basierend auf Variablen wie Sprache, Land oder Kundenstatus anpassen konnte – ein sehr komplexes Unterfangen.

Zu guter Letzt versprach sich MyHeritage, mit Hilfe der künstlichen Intelligenz wertvolle Informationen über seine Kunden zu gewinnen. Das KI-gestützte System von Bold360 ai kann aus den tausenden Anfragen, die jeden Tag per Telefon oder E-Mail eingehen, Daten erfassen. Dadurch lässt sich die Anzahl der Interaktionen mit Kunden, die Fragen haben, aber deswegen nicht das Callcenter anrufen möchten, sogar erhöhen.

Die Lösung

Bold360 ai arbeitete eng mit MyHeritage zusammen, um die hohen Erwartungen des Unternehmens an einen erstklassigen Kundenservice zu erfüllen. Mit Bold360 ai verfügt MyHeritage über eine leistungsfähige mehrsprachige Datenbank mit über 600 Artikeln, die Fragen zu MyHeritage beantworten und für Benutzer aus aller Welt in ihrer Muttersprache zugänglich sind. Für mehr als 80 Prozent der von MyHeritage angebotenen Funktionen sind lokalisierte, d. h. übersetzte Artikel jederzeit für die Kunden verfügbar.

Diese zentrale Wissensdatenbank wird sowohl extern von Kunden als auch intern von den Supportmitarbeitern genutzt. Die Benutzer können zu jeder Tages- und Nachtzeit Informationen zu den gewünschten Produkten abfragen und ganz einfach Antworten rund um die DNA-Kits von MyHeritage oder ihre Familiengeschichte finden. Während sie Kunden helfen, greifen die Supportmitarbeiter außerdem über Bold360 ai auf genau dieselben Informationen zu. So können sie umgehend Antworten auf Fragen finden, die sie nicht auswendig wissen.

Und das Beste an Bold360 ai? Indem MyHeritage von der leistungsstarken künstlichen Intelligenz des Systems Gebrauch macht und Daten aus allen Interaktionen erfasst, kann es Lücken in den verfügbaren Ressourcen identifizieren und daraufhin neue Artikel verfassen, die das Kundenerlebnis noch besser machen.

Das Ergebnis

 

Kundensupport rund um die Uhr

Mit Bold360 ai kann MyHeritage seine Kunden nun rund um die Uhr und in jedem Land unterstützen, sodass diese jederzeit Käufe tätigen und Antworten auf ihre Fragen erhalten können. Vor der Einführung von Bold360 ai bot MyHeritage Support nur telefonisch und per E-Mail an, wodurch viele Kunden an die Geschäftszeiten des Contact-Centers gebunden waren. Heutzutage erwarten Kunden nicht nur, dass Unterstützung rund um die Uhr verfügbar ist, sondern durchsuchen sogar lieber die angebotenen Online-Ressourcen, um sofort eine Antwort zu erhalten. Dank Bold360 ai kann MyHeritage diese Kundenerwartungen erfüllen.

Mehr Interaktionen mit Kunden

Nach nur einem Monat mit Bold360 ai verzeichnete MyHeritage bereits eine höhere Anzahl von Kundeninteraktionen. Da das Unternehmen den Kunden nun flexiblere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme bietet – so, wie es die Kunden möchten –, stieg die Anzahl der Anfragen zu seinen Produkten und Dienstleistungen. Und da noch mehr Informationen noch einfacher zugänglich sind, können potentielle Kunden etwaige Unklarheiten besser aus dem Weg räumen. Kunden, die das Ergebnis ihres DNA-Tests so schnell wie möglich erfahren möchten, müssen nicht warten, bis das Callcenter geöffnet hat oder sie per E-Mail eine Antwort erhalten, sondern können im Handumdrehen herausfinden, wo ihr Kit gerade ist. Und Familien, die abends zusammensitzen und über ihre Vorfahren sprechen, bekommen im Online-Hilfecenter sofort Unterstützung bei der Erstellung eines Stammbaums.

Einblicke aus dem Voices-Dashboard

MyHeritage kann sein Hilfecenter außerdem im Laufe der Zeit optimieren und immer mehr Probleme von Kunden per Self-Service lösen. Das Voices-Dashboard von Bold360 ai zeigt unbeantwortete Fragen übersichtlich an, sodass das Unternehmen Artikel zu diesen Themen verfassen und/oder sicherstellen kann, dass die Wissensdatenbank bessere und leichter verständliche Antworten enthält. Während MyHeritage weiter wächst und neue Funktionen einführt, sammelt es auch weiterhin wertvolle Kundendaten aus den über das Hilfecenter abgewickelten Interaktionen.