LogMeIn (Kundensupport)

Künstliche Intelligenz für einen besseren Kundenservice

Kurzdarstellung

LogMeIn setzt auf die KI-gestützte Lösung Bold360, um Kunden einen reibungslosen Service und Support zu bieten – und das für mehr als 20 verschiedene Produktlinien.

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Die Herausforderung

LogMeIn zählt zu den zehn führenden SaaS-Anbietern der Welt. Seine Lösungen vereinfachen die Art und Weise, wie Menschen miteinander und der Welt um sich herum in Kontakt treten. Sie helfen sowohl Privatanwendern als auch Unternehmen, Interaktionen sinnvoller zu gestalten, Beziehungen zu vertiefen und bessere Ergebnisse zu erzielen. Infolge der Fusion mit GoTo und weiterer Unternehmenskäufe leistet LogMeIn mittlerweile Support für mehr als 20 Produkte. Neben dieser Expansion brachte auch das kontinuierliche Streben nach besserem Kundenservice das Team dazu, nach einer contentbasierten Self-Service-Lösung Ausschau zu halten, die sich einfach verwalten und aktualisieren ließ.

„Unser Hauptziel war es, Kunden auf der Supportwebsite von LogMeIn ein Art Self-Service-Portal zu bieten. Wir entschieden uns für Bold360, da wir frische und aktualisierte Inhalte erstellen mussten. Die künstliche Intelligenz sollte uns dabei helfen, also führten wir unseren Support auf einer einheitlichen, informations- und funktionsreicheren Website mit produktspezifischem Branding und Content zusammen“, so Victoria Charvet, als Produktmanagerin der Gruppe für die Service- und Supportplattform von LogMeIn zuständig.

Künstliche Intelligenz für einen besseren Kundenservice

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„Ein großer Vorteil unserer auf Bold360 aufgebauten Kundensupportstrategie ist, dass sich problematische Fälle sofort zum schnellsten Lösungsweg leiten lassen. Wir können den Kundenfluss nun für jede unserer Supportressourcen genau steuern – ob Anruf, Ticket, Chatbot oder Live-Chat.“

Victoria Charvet, Produktmanagerin der Gruppe, Service- und Supportplattform, LogMeIn

Die Lösung

LogMeIn entwickelte eine ganzheitliche Kundensupportlösung, dessen Herzstück Bold360 ist. Dies macht den Kundenservice absolut nahtlos – vom Online-Support bis hin zur Unterstützung durch einen Berater aus Fleisch und Blut. „Wir setzen Bold360 dazu ein, Kunden über unser Self-Service-Portal Inhalte anzuzeigen. Auf das Dashboard von Bold360 möchten wir nicht verzichten: Es gibt unseren Autoren und Supportmitarbeitern in Echtzeit Einblick in die größten Probleme der Benutzer sowie Feedback zum angebotenen Content“, so Charvet.

Damit Kunden sofort eine Antwort auf ihre Frage finden, entschied man sich für einen aufgeräumten neuen Look, der das Design jeder Supportseite vereinfacht. Jede Seite enthält eine KI-fähige Suchleiste und drei Hauptbereiche abhängig vom jeweiligen Produkt. In interaktiven Dropdown-Menüs sind alle Informationen thematisch gruppiert, sodass Kunden sich nicht durch mehrere Seiten klicken müssen. Stattdessen können sie sofort zum richtigen Bereich navigieren, um mehr über eine bestimmte Produktfunktion zu erfahren. Darüber hinaus führt das intelligente Routing Kunden, die Unterstützung durch einen Berater aus Fleisch und Blut brauchen, nahtlos vom Online-Self-Service zu jenem Kanal, über den sich ihr Problem am schnellsten lösen lässt.

Neu erstellter oder aktualisierter Content wird von den Autoren mit Labels versehen. Basierend auf diesen Labels und der Tatsache, wie oft jeder Artikel gelesen wurde, reiht und präsentiert Bold360 die Inhalte dann nach ihrer Beliebtheit. Jede Supportseite von LogMeIn enthält außerdem eine angepasste Suchleiste. „Anstatt wie viele andere Suchmaschinen eine Reihe verwässerter Ergebnisse anzuzeigen, erhält der Kunde sofort gezielte Treffer. Das haben wir der KI-basierten Optimierung und der NLP-Technologie von Bold360 zu verdanken, die natürliche Sprache versteht. Wir zeigen jedes einzelne Mal die besten Ergebnisse an“, so Charvet.

In Zukunft möchte LogMeIn seinen Kundenservice ausweiten und sich die hochentwickelten Content-Management-Funktionen von Bold360 zunutze machen. „Durch Widgets direkt in den Produkten lassen sich noch mehr Kunden erreichen. So erhalten die User an Ort und Stelle Unterstützung und müssen nicht von der Software zur Supportwebsite wechseln“, erklärt Charvet.

Das Ergebnis

Durch das hochentwickelte Dashboard und die Analyse- und Labelling-Funktionen von Bold360 kann das Team mehrere Marken effektiv betreuen und den Self-Service kontinuierlich verbessern. Dies spart sowohl den Anwendern als auch den Content-Autoren Zeit und Aufwand. „Dank Bold360 gibt es kein Rätselraten mehr. Dies führt unter anderem dazu, dass unser Supportcenter immer weniger Anrufe erhält“, so Charvet.

„Da wir die Inhalte und Fragen verfolgen, wissen wir, wie sie gestellt werden, und können bei Bedarf Änderungen vornehmen, damit der Kunde den relevantesten Artikel findet. Darüber hinaus sehen wir, wenn etwas unklar ist. Anhand der Fragen lassen sich aufkommende Probleme rascher identifizieren und beheben“, so Charvet.

Darüber hinaus verzeichnete das Team:

  • einen Rückgang der erhaltenen Anrufe bei gleichzeitig höherer Problemlösungsrate
  • eine 28-prozentige Verbesserung des CES (Customer Effort Score) der LastPass-Supportseite in nur sechs Monaten
  • weniger Aufwand beim Erstellen und Aktualisieren von Supportinhalten durch dynamische Workflows und der Kontextverwaltung für verschiedene Seiten

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