LogMeIn

Komfortabler HR-Service für die Mitarbeiter mit Bold360

Kurzdarstellung

Das Personalteam von LogMeIn wird inzwischen von Bold360 Helpdesk unterstützt. Die Lösung gibt Mitarbeitern des Unternehmens auf komfortable Weise rund um die Uhr Antwort auf ihre HR-bezogenen Fragen.

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Die Herausforderung

LogMeIn gehört zu den zehn führenden SaaS-Anbietern weltweit; seine Lösungen erleichtern Unternehmen die interne und externe Zusammenarbeit und geben ihnen besseren Einblick in ihre Kundenprozesse. LogMeIn beschäftigt rund 4.000 Mitarbeiter rund um den Globus. Entsprechend groß war die Herausforderung, dem Personal eine ansprechende und leistungsfähige Serviceumgebung zur Verfügung zu stellen. Da das Unternehmen kontinuierlich expandiert, suchte die Personalabteilung nach einer Möglichkeit, ihren Mitarbeiterservice ohne Qualitätseinbußen auszubauen. Regelmäßig waren immer dieselben Fragen zu beantworten, insbesondere während der jährlich stattfindenden Anpassung der Mitarbeiterversicherungs- und Zusatzleistungen in den USA, dem sogenannten Open Enrollment.

„Zur Zeit des Open Enrollments verzeichnen wir in der Regel ein 60 bis 75 Prozent höheres Anfrageaufkommen als sonst; das ist nur schwer zu bewältigen. Im Herbst 2018 standen bei 2.000 Mitarbeitern Änderungen ihrer Arbeitgeberleistungen an, und jeder einzelne Vorgang musste individuell bearbeitet werden. Wir boten neue Zusatzleistungen an und hatten außerdem das Open-Enrollment-System gewechselt. Auch zuvor schon hatten wir trotz Überstunden Mühe, unser Serviceniveau aufrechtzuerhalten, doch nun drohten noch mehr Anfragen auf uns zuzukommen“, so Susan Treadway, Senior Director HR Operations bei LogMeIn.

Um den Mitarbeitern das Leben zu erleichtern, beschloss die Personalabteilung, die per Intranet zugängliche Self-Service-Wissensdatenbank um einen virtuellen KI-Assistenten zu ergänzen. Vom Bold360-Projektteam im eigenen Haus ließ man sich erklären, wie sich mit Hilfe von Chatbots allgemeine und üblicherweise zu erwartende Mitarbeiterfragen beantworten lassen.

Komfortabler HR-Service für die Mitarbeiter mit Bold360

Fallstudie lesen

„Die Einführung von Benny dauerte weniger als einen Monat, und die Ergebnisse übertrafen unsere Erwartungen bei Weitem. Benny macht nie Feierabend oder Urlaub. Er ist immer produktiv und lernt bei jeder Interaktion mit unseren Mitarbeitern dazu. Arbeiten ohne Benny? Kann ich mir überhaupt nicht mehr vorstellen!“

Susan Treadway, Senior Director HR Operations bei LogMeIn

Die Lösung

Nach nur einem Monat Vorlauf führte die Personalabteilung den KI-gestützten Chatbot „Benny“ zur Beantwortung von Fragen rund um Zusatz- und Sozialleistungen ein und rührte intern heftig die Werbetrommel für ihn. Mit Hilfe eines datengesteuerten Workflows ließ sich genau verfolgen, wie Benny die erhaltenen Anfragen verarbeitete – und welche Anfragen er an den HR-Servicedesk weitergab, da er sie nicht beantworten konnte.

Nach einer einführenden Schulung zum neuen System konnte sich das HR-Team ohne weitere technische Unterstützung alleine um Benny kümmern. Dashboard und Backend von Bold360 Helpdesk sind für einen Betrieb ohne technisches Spezial-Know-how konzipiert.

„Das Tolle an Benny: Wenn wir entdecken, dass Inhalte fehlen, können wir ihn sofort aktualisieren und entsprechend anpassen. Wir können neue Artikel hochladen oder schon vorhandene Antworten so abändern, dass bestimmte Fragen besser beantwortet werden. All dies ist im Nu erledigt und kann jeweils binnen Minuten live gehen“, so Treadway.

Das Ergebnis

Einen Monat nach seiner Einführung hatte Benny bereits sämtliche Erwartungen übertroffen: Über das gesamte Open Enrollment 2018 hinweg bearbeitete der Chatbot 75 Prozent des Anfrageaufkommens und übertraf damit den anvisierten Zielwert von 15 bis 20 Prozent mehr als deutlich.

„Die Leistung des KI-Systems lässt sich im Dashboard in Echtzeit überwachen. Wir sahen die Ergebnisse also sofort. In den ersten Tagen nach Bennys Einführung warteten wir wie üblich auf die vielen E-Mails, die bisher immer auf uns einprasselten. Doch dazu kam es dieses Mal gar nicht“, so Treadway.

Inzwischen hat die Personalabteilung Benny weiterentwickelt: Der Chatbot steht nun auch in elf weiteren Ländern zur Verfügung, in denen LogMeIn Niederlassungen hat. Bisherige Leistungen des KI-Assistenten:

  • Beantwortung von 1.458 Fragen während des Open Enrollments 2018, wobei nur 460 Fragen an den HR-Servicedesk weitergeleitet werden mussten
  • Bereitstellung eines Service, der heutigen Benutzervorstellungen entgegenkommt, viele Fragen sinnvoll beantworten kann und rund um die Uhr verfügbar ist
  • Entlastung der Personalabteilung
  • proaktive Unterstützung der HR-Abteilung bei Ad-hoc-Aktionen, beispielsweise karitativen Mitarbeiterkampagnen, und Beantwortung von Mitarbeiterfragen speziell in der Niederlassung in Massachusetts zu einem dort neu eingeführten Gesetz, das die bezahlte Freistellung von der Arbeit regelt
  • Unterstützung bei HR-Prozessen zum Performance-Management: Mitarbeiterjahresgespräche, Leistungszulagen, Bonuszyklen
  • Beantwortung HR-bezogener Fragen unter Berücksichtigung des Landes, in dem der anfragende Mitarbeiter sitzt

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