Exent Technologies

Das nächste Level im On-Demand-Support.

Kurzdarstellung

Gemeinsam helfen Rescue und BoldChat Exent, die Qualität seines Kundenservice zu verbessern und die Effizienz und die Geschwindigkeit zu steigern.

  • 87 %Steigerung der Problemlösungsrate bei der ersten Kontaktaufnahme
  • 12 MinutenDauer der Problemlösung beim ersten Kontakt (verglichen mit bisher 24 Stunden)
  • 35 %Kostensenkung dank der gestiegenen Produktivität der Mitarbeiter

„LogMeIn ist für unser Unternehmen mittlerweile unerlässlich. Wenn BoldChat für die Games-on-Demand-Dienste unserer Partner verfügbar ist, wählen rund 95 Prozent der Endbenutzer den Chat anstelle von anderen Kommunikationsmethoden. Die Kombination aus BoldChat und Rescue gibt unseren Kundenservicemitarbeitern die nötigen Tools an die Hand, um in Echtzeit mit den Kunden zu kommunizieren und ihre Bedürfnisse zum richtigen Zeitpunkt auf die richtige Weise zu erfüllen. Genau das ist es, was einen überragenden Kundenservice ausmacht.“

David Freund, Leiter Projektmanagement und Kundenservice, Exent Technologies

Die Herausforderung

Exent Technologies, der weltweit führende Games-on-Demand-Anbieter, arbeitet eng mit großen Telekommunikationsunternehmen zusammen, um seine unter dem Namen GameTanium vermarkteten Gaming-Dienste bereitzustellen und Support für Endbenutzer zu leisten. Da das On-Demand-Gaming auf der Unmittelbarkeit beruht, erwarten die Telekommunikationsanbieter auch, dass ihre Kunden sofortigen Support und einen ausgezeichneten Service erhalten. Dies stellte den Kundenservice von Exent vor gewaltige Herausforderungen.

  • Exent Technologies musste seine Problemlösungsrate bei der ersten Kontaktaufnahme verbessern.
  • Das Unternehmen suchte nach einer schnellen, leistungsstarken und effizienten Online-Chat- und Click-to-call-Lösung.
  • Die Kundenservicemitarbeiter mussten in der Lage sein, mit dem Tool auf Kundengeräte zuzugreifen und technische Probleme aus der Ferne zu beheben.
Die Lösung

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, entschied sich Exent Technologies für LogMeIn Rescue und BoldChat Enterprise. Rescue bot Exent die nötigen Fernsupportfunktionen, um technische Probleme schnell und effizient zu beheben und den Anwendern gleichzeitig ein ausgezeichnetes Nutzungserlebnis zu bieten. BoldChat Enterprise verfügt über Live-Chat-Tools, Click-to-call- sowie E-Mail-Management-Funktionen, sodass die Berater Fragen von Kunden umgehend beantworten und sie über Sonderangebote informieren können.

Das Ergebnis

Gemeinsam helfen Rescue und BoldChat Exent, die Qualität seines Kundenservice zu verbessern und die Effizienz und die Geschwindigkeit zu steigern.

  • Die Problemlösungsrate bei der ersten Kontaktaufnahme stieg auf rund 87 Prozent.
  • Die Dauer der Problemlösung beim ersten Kontakt sank von 24 Stunden auf weniger als zwölf Minuten.
  • Dank der höheren Produktivität der Mitarbeiter konnten die Kosten um 35 Prozent reduziert werden.
  • Der bessere Service verbesserte auch die Kundenbindung und Kundentreue, die Kundenzufriedenheit und den Kundenwert.