Citrix

Bold360 führt Citrix zum Self-Service-Erfolg.

Kurzdarstellung

Mit Bold360 kann Citrix seinen Kunden eine einfache Self-Service-Lösung bieten, die eine Vielzahl von Fragen auf der Stelle beantwortet und mehr Kunden denn je erreicht.

  • Mehr als 10.000gestellte Fragen pro Monat
  • 60 %ohne Zutun eines Beraters beantwortet
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Die Herausforderung

Seit 1989 entwickelt Citrix eine digitale Workspace-Plattform für Klein- und Großunternehmen, die ihre Mitarbeiter über eine einheitliche Oberfläche immer und überall produktiv sein lässt und IT-Abteilungen gleichzeitig die nötige Transparenz, Einfachheit und Sicherheit für eine effektive Verwaltung bietet.

Da Citrix eine breite Nutzerbasis betreut, war das Kundenserviceteam auch mit vielen Anfragen von technisch weniger versierten Endbenutzern konfrontiert. Der Rückstau bei der Beantwortung dieser Anfragen begann bereits, sich negativ auf den allgemeinen Net Promoter Score (NPS) des Unternehmens auszuwirken. „Für IT-Administratoren großer Unternehmen bieten wir schon lange Self-Service-Lösungen wie Supportartikel und Diskussionsforen. Der Self-Service ist jedoch keine Universallösung für alle Arten von Usern, und wir mussten unseren Ansatz an die Bedürfnisse weniger erfahrener Anwender anpassen“, so Patrick Quinlan, Senior Manager im Bereich Self-Service & Analytics, Citrix Shared Services. „Unsere Aufgabe war es, die Anzahl der Anfragen zu reduzieren und gleichzeitig eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.“

Das Team entschied sich für eine Ausweitung der vorhandenen Self-Service-Optionen, darunter Diskussionen auf der Website und ein Live-Chat, und machte sich an die Entwicklung eines Chatbots, der häufig gestellte Fragen ohne Zutun eines Beraters beantworten konnte. Nach zwei arbeitsintensiven Jahren stellte Quinlans Team jedoch fest, dass viele KI-Technologien zwar als Service verfügbar waren, die Kosten für die Entwicklung geschäftskritischer Autoren- und Reportingsysteme aber extrem hoch waren. Citrix evaluierte daher mehrere einsatzfertige Lösungen und führte eine Reihe von Proof-of-Concepts durch, bevor seine Wahl auf den Chatbot von Bold360 fiel. Die Geschäftsführung war rasch von der Implementierung der Software überzeugt.

Mit Bold360 kann Citrix seinen Kunden eine einfache Self-Service-Lösung bieten, die eine Vielzahl von Fragen auf der Stelle beantwortet und mehr Kunden denn je erreicht.

Fallstudie lesen

„Der Schlüssel zum erfolgreichen Rollout war, dass wir uns auf einige wenige Schwerpunkte konzentrierten. Wir ermittelten, was unsere Kunden gerne fragten, und stellten vor dem Launch sicher, dass der nötige Content zur Beantwortung dieser Fragen vorhanden war.“

Patrick Quinlan, Senior Manager im Bereich Self-Service & Analytics, Citrix Shared Services

Die Lösung

Citrix entschied sich für eine phasenweise Einführung von Bold360. Dabei konzentrierte sich das Unternehmen auf bestimmte Anwendungsfälle, um ein positives Nutzungserlebnis für die Kunden und das interne Supportteam zu gewährleisten. Dieser mehrstufige Ansatz half Citrix, agil zu bleiben und sich während des gesamten Prozesses schnell umzustellen, um mit allen Kunden hilfreiche Interaktionen zu führen.

„Ein ausschlaggebender Faktor für unseren Erfolg war, dass wir diese Anwendungsfälle sehr stark eingrenzten. Citrix vertreibt eine große Zahl von Lösungen, also wollten wir uns zunächst auf ShareFile und seine Geschäftsanwender aus der KMU-Sparte konzentrieren. Kurz nach der Einführung erweiterten wir das Self-Service-Angebot für unsere Enterprise-Kunden um häufige Aktionen wie das Zurücksetzen von Passwörtern. Der Schlüssel zum erfolgreichen Rollout war, dass wir uns auf einige wenige Schwerpunkte konzentrierten. Wir ermittelten, was unsere Kunden gerne fragten, und stellten vor dem Launch sicher, dass der nötige Content zur Beantwortung dieser Fragen vorhanden war“, so Quinlan.

Citrix erkannte bald, dass das Supportteam zwar angepasste Inhalte erstellen und viele Kundenfragen vorwegnehmen konnte, es aber dennoch mit unerwarteten Anfragen konfrontiert wurde. In den ersten Monaten wurde der Bot häufig nach Preis- und Produktinformationen gefragt, also weitete Quinlans Team seine Bold360-Installation auf das Vertriebsteam aus. Auf diese Weise konnte Citrix neue Leads gewinnen und gleichzeitig sicherstellen, dass alle Kundenfragen an das richtige Team geleitet wurden.

Das Ergebnis

Seit Einführung von Bold360 werden dem Chatbot jeden Monat von mehr als 5000 verschiedenen Benutzern mehr als 10.000 Fragen gestellt, von denen er 60 Prozent ohne Zutun eines Beraters beantworten kann. Und obwohl die Fragen immer mehr werden, musste Citrix keine zusätzlichen Servicemitarbeiter einstellen – und es bleiben auch keine Kundenfragen unbeantwortet. Darüber hinaus sank die Anzahl der telefonischen Supportanfragen beträchtlich.

Der Einsatz des Chatbots in Verbindung mit den Reportingfunktionen von Bold360 brachte auch einige unerwartete Vorteile mit sich: Quinlans Team kann die gestellten Fragen in Echtzeit im Dashboard nachverfolgen und weiß, wie oft eine Frage gestellt wird und ob sie korrekt beantwortet wird. Anhand dieser Daten kann das Team nicht nur die Leistungsfähigkeit des Bots verbessern, sondern wird auch auf Benutzerprobleme aufmerksam, die im Produkt selbst zu beheben sind. Als etwa Fragen zum Dateiupload immer häufiger wurden, arbeitete Quinlans Team mit dem betreffenden Produktteam zusammen, um den Vorgang für die Kunden zu vereinfachen.

Seit dem Rollout von Bold360 für ShareFile-Kunden weitete Citrix die Lösung auch auf andere Produktlinien wie Podio aus. Derzeit zieht es außerdem einen Einsatz durch seinen internen Helpdesk in Betracht.

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