Belfius Insurance

Ein Chatbot sorgt bei Belfius Insurance für bahnbrechenden Kundenservice.

Kurzdarstellung

In puncto Technologie ist der Versicherungsdienstleistungssektor dem Finanzdienstleistungssektor über viele Jahre hinweg hinterhergehinkt. Doch die Versicherungsbranche meistert die Hürden, die jenen aus dem Finanzsektor stark ähneln, mit Bravour und ist nun auf dem Vormarsch. Um seinen Mitarbeitern eine effizientere Bearbeitung von Kundenanfragen zu ermöglichen, investierte Belfius Insurance in einen Chatbot, der die Beantwortung der am häufigsten aufkommenden Fragen übernehmen sollte.

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Ein Chatbot sorgt bei Belfius Insurance für bahnbrechenden Kundenservice.

„Berater und Consultants schätzen Bold360 sehr. Die Anzahl der Fragen, die vom Chatbot beantwortet werden, steigt pro Woche um 25 Prozent – das spricht für sich selbst.“

Pascal Buyle, Leiter im Bereich Schadensversicherungen für Privatkunden bei Belfius Insurance

Zugriff auf Informationen

Unabhängig davon, ob ein Kunde dem Privat-, Wealth-Management, Retail- oder Omni-Channel-Segment angehörte – der Zugriff auf Informationen war eines der Hauptprobleme sowohl für Contact-Center-Berater als auch für Versicherungsmitarbeiter bei Belfius Insurance. Die benötigten Informationen waren häufig über verschiedene Systeme verstreut, und die Suche danach gestaltete sich oft sehr schwierig. Außerdem mangelte es den Informationen an Aktualität, und sie zu teilen war ebenfalls eine Herausforderung. Diese Umstände führten dazu, dass der Supportdesk von Belfius eine sehr hohe Anzahl an Anfragen zu verzeichnen hatte.

„Wenn Berater die richtige Antwort nicht schnell genug finden konnten, war für sie die einfachste Lösung, im Back Office anzurufen und um Hilfe zu bitten“, erklärt Pascal Buyle, Leiter im Bereich Schadensversicherungen für Privatkunden bei Belfius Insurance. „Aus unseren Supportdesk-Mitarbeitern wurden Sales-Mitarbeiter, die immer und immer wieder die gleichen Fragen beantworteten. Diese enorme Flut an Anfragen, die bei ihnen landete, führte zu unnötig langen Wartezeiten.“ 80 Prozent dieser Anfragen wurden per Telefon beantwortet und 20 Prozent per E-Mail. Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer fiel zwar kurz aus, doch es war die schiere Menge an Anfragen, die einfach nicht zu bewältigen war – ein Beweis für die Ineffizienz des bestehenden Modells.

Nachweisliche Erfolge fördern das Vertrauen in die Technologie

Auf der Suche nach einer zukunftsfähigen Lösung kontaktierte Pascal einige Anbieter. Er wollte eine Chatbot-Lösung, die sämtliche verfügbaren Informationen zugänglich machen und allgemeine, nicht-aktenspezifische Fragen beantworten würde. Im Rahmen seiner Suche stieß er auf das Unternehmen Business & Decision, das ihm zeigte, wie Bold360 von LogMeIn einem anderen Kunden dabei half, ähnliche Herausforderungen zu meistern. Pascal hatte sofort das Gefühl, dass die vorgeschlagene Lösung für Belfius ideal sei: Sie bot genau die Funktionen, Berichterstattung und die Dashboard-Optionen, nach denen er suchte. Auch das herausragende Nutzungserlebnis für Endbenutzer überzeugte ihn.

„Dank Business & Decision fasste ich Vertrauen“, sagt Pascal. „Ich war überzeugt, sie könnten unsere Bedürfnisse erfüllen. Und eine Proof-of-Concept-Analyse (POC) bestätigte das. Dass es sich bei Business & Decision um ein belgisches Unternehmen handelt, war ein zusätzlicher Vorteil.“

Projektstart

Um zu gewährleisten, dass das Projekt den strengen Sicherheitsanforderungen von Belfius Insurance – einschließlich Cloud-Sicherheit und DSGVO – entsprach, entsandte Business & Decision ein zweiköpfiges Team, das zwei Mal pro Woche direkt bei Belfius arbeitete. „Dabei hatten sie eine ganze Menge Probleme zu lösen“, erzählt Pascal. „Wir hatten sehr strikte Deadlines, aber mit Hilfe von Business & Decision waren wir in der Lage, jede einzelne einzuhalten. Ihre Arbeitsweise war dabei von einem gemeinsamen Entscheidungsprozess geprägt – eine weitere Qualität, die wir sehr zu schätzen wussten. Ich bin überzeugt, dass wir zu einem so starken Ergebnis kommen konnten, weil wir sowohl ihre als auch unsere Inputs berücksichtigt und miteinander kombiniert haben.“

Nachdem die organisatorischen Herausforderungen gemeistert waren, erwies sich die Implementierung als eine einfache Aufgabe, in deren Rahmen eine Wissensdatenbank aufgebaut, ein Widget in SharePoint erstellt, Inhalte hinzugefügt und alles getestet wurde. Der Proof of Concept enthielt schließlich 65 Antworten und bestätigte die Erfolgsaussichten des Konzepts. Heute verfügt die Wissensdatenbank über zusätzliche 888 Antworten, und jedes Ticket wird dazu genutzt, um das System weiterzuentwickeln. „Mit Hilfe einer agilen Methodik unterstützte und begleitete uns Business & Decision bei der Implementierung der Lösung bis zu dem Punkt, an dem wir heute sind – all unsere Berater können mit der Plattform von Bold360 arbeiten und so den Inhalt des Chatbots permanent erweitern“, sagt Pascal.

Reduktion der Anzahl an Anfragen und kürzere Reaktionszeiten

Weniger als fünf Monate nach der Installation hatte sich die Anzahl der Anfragen für Belfius „Car“ um 20 Prozent reduziert. Für das weniger komplexe Belfius-Produkt „Assistance“ sank die Anzahl um 30 Prozent. Infolgedessen verkürzten sich auch die Reaktionszeiten. „Neben der Reduktion der Anzahl an Anfragen waren wir mit Hilfe des Chatbots auch in der Lage, unsere Informationen und unser Wissen zu zentralisieren“, berichtet Pascal, und fügt hinzu: „Jetzt können sogar neue Support-Mitarbeiter ganz einfach auf Informationen zugreifen. Zusätzlich hat die Erreichbarkeit außerhalb der Bürozeiten zu einer Steigerung der Konversionraten geführt. Ein sehr angenehmer Nebeneffekt ist außerdem die Gewinnung äußerst interessanter Einblicke in aktuelle Probleme und Themen – so können wir Wissenslücken in unseren Büros und bei unseren Knowledge Workern schnell und einfach erkennen.“

Das Belfius-Team plant eine Ausweitung des FAQ-Chatbots auf ihre Produkte „Fire“ und „Family“. „Bis Ende 2019 sollte das alles umgesetzt sein“, erzählt Pascal. „Unser Endziel ist es, dass alle Tickets und die gesamte Kommunikation, einschließlich aktenspezifischer Fragen, über den FAQ-Bot laufen, und dieser dann entsprechende Fälle entweder über den Live-Chat oder per Telefon bei der richtigen Person mit der richtigen Priorität eskaliert.“

Rascher, effizienter Kundenservice

„Berater und Consultants schätzen Bold360 sehr“, bestätigt Pascal. „Die Anzahl der Fragen, die vom Chatbot beantwortet werden, steigt pro Woche um 25 Prozent – das spricht für sich selbst. Auch unsere Kundenumfrage brachte ein sehr positives Ergebnis. Wir sind in der Lage, unsere Kunden rasch und effizient zu betreuen – genau so, wie man es von einem großen, schnell wachsenden Bank- und Versicherungsunternehmen heutzutage erwarten würde. Bis zum Jahresende 2019 möchten wir eine 30-prozentige Reduktion der eingehenden Anrufe erreichen.“

Künftige Zusammenarbeit

Belfius möchte die Zusammenarbeit mit Business & Decision und LogMeIn fortsetzen. „Wir denken bereits darüber nach, den Chatbot auch in anderen Abteilungen einzusetzen, auch im Banking-Bereich“, bestätigt Pascal, und fügt hinzu: „Die Aufgaben von Business & Decision sind hier bei Belfius also noch nicht abgeschlossen. Wir werden auch bei der Integration von Bold360 in unser neues Management-Programm zur Weiterentwicklung unserer Customer-Engagement-Strategie auf ihre Erfahrung zurückgreifen.“

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