American Society of Composers, Authors and Publishers

BoldChat hilft der ASCAP, ihren Rhythmus zu finden.

Kurzdarstellung

Nachdem die ASCAP mehrere Chatlösungen unter die Lupe genommen und Direktvergleiche zwischen führenden Anbietern angestellt hatte, entschied sie sich schließlich für BoldChat von LogMeIn, da die Lösung flexibel war, eine individuelle Anpassung ermöglichte und sich eng in Salesforce integrieren ließ.

  • 40Anrufe pro Tag werden durch effizientere Chatsitzungen ersetzt, was die Mitarbeiter am Telefon entlastet

„Wir stellten schon sehr bald fest, dass BoldChat effizienter war als der telefonische Support. Und mit dem Live-Chat haben wir nun eine Kontaktmethode zur Verfügung, die unter unseren Kunden immer beliebter wird.“

John Johnson, SVP Lizenzierung, ASCAP

Die Herausforderung

Die ASCAP, die American Society of Composers, Authors and Publishers, ist eine US-amerikanische Verwertungsgesellschaft für Musikprodukte, die im Namen ihrer mehr als 550.000 Mitglieder öffentliche Aufführungen von Musik überwacht und Lizenzgebühren einzieht. Ihr Kundenstamm reicht Restaurants über Yogastudios bis hin zu Orchestern und Vergnügungsparks. Für jeden eingenommenen Dollar erhalten die Mitglieder der ASCAP eine Tantieme von 88 Cent – ein wichtiges Einkommen für sie, das es ihnen erlaubt, weiter an ihrer Musik zu arbeiten. Beim Erwerb einer Lizenz ist die Website der ASCAP oft die erste Anlaufstelle. Da die Lizenzierung jedoch eine komplexe Angelegenheit ist, fällt es vielen Anwendern schwer, Antworten auf ihre Fragen zu finden. In der Vergangenheit standen acht Mitarbeiter für den telefonischen Support bereit, aber dies erwies sich sowohl für die Berater als auch die Kunden als zu zeitaufwendig. Darüber hinaus zeichnete sich unter den Kunden ein wachsendes Interesse an einer Chatoption ab.

Die Lösung

Nachdem die ASCAP mehrere Chatlösungen unter die Lupe genommen und Direktvergleiche zwischen führenden Anbietern angestellt hatte, entschied sie sich schließlich für BoldChat von LogMeIn. Zu den Kernfunktionen, die sich die ASCAP wünschte, zählten die Möglichkeiten, vorkonfigurierte Antworten zu versenden, die Besucher zu verfolgen und mehrere Chatsitzungen gleichzeitig abzuwickeln. Der entscheidende Faktor war jedoch die enge Integration von BoldChat in Salesforce.com, die auch mit benutzerdefinierten Objekten zurechtkam. Die ASCAP nutzt eine hoch individualisierte Salesforce-Implementierung, und BoldChat musste die Zuordnung zu benutzerdefinierten Objekten unterstützen. Die Organisation hatte außerdem genaue Anforderungen an die Anzeige von Chatnachrichten auf Webseiten, die für die Öffentlichkeit bestimmt waren, sowie das Routing der Webseiten zu den einzelnen Mitarbeitern. Darüber hinaus musste für jeden neuen Besucher ein neuer Datensatz erstellt und diese Informationen wieder Salesforce zugeordnet werden können. Die ASCAP stellte fest, dass BoldChat die nötige Flexibilität und die gewünschten Anpassungsmöglichkeiten bot.

Das Ergebnis

Die ASCAP erzielte schon kurz nach der Einführung von BoldChat beeindruckende Ergebnisse:

  • Die Anzahl der Anrufe wurde gesenkt – durchschnittlich werden pro Tag 40 Anrufe durch effizientere Chatsitzungen ersetzt, was die Mitarbeiter am Telefon entlastet.
  • Die Produktivität stieg, da die Supportmitarbeiter nun bis zu fünf Chatsitzungen gleichzeitig abwickeln können.
  • Da die ASCAP die Kundenkommunikation mit BoldChat überwachen und steuern kann, kann sie ihren Kunden einen besseren, schnelleren und einheitlicheren Service bieten.
  • Die Kundenzufriedenheit verbesserte sich, da Fragen von Kunden und Interessenten schneller beantwortet werden – noch dazu über ihren bevorzugten Kommunikationskanal.