Appliance Zone

Weniger Budget, mehr Möglichkeiten.

Kurzdarstellung

Durch den Umstieg auf BoldChat Enterprise konnte ApplianceZone.com seinen Kundensupport um ein Wesentliches verbessern, ohne gleichzeitig die Kosten in die Höhe zu treiben.

  • 10BoldChat-Servicemitarbeiter wickeln pro Woche 6000 bis 8000 Chats ab und kümmern sich um 18.000 E-Mails
  • 70 %der Kunden hoben das Live-Chat-Angebot von ApplianceZone.com besonders lobend hervor

„Ich bezweifle stark, dass wir so erfolgreich wären, wenn wir die Live-Chat- und E-Mail-Management-Funktionen von BoldChat nicht hätten. Ich kann mir einfach nicht vorstellen, dass wir ohne diese Lösungen dieselbe Anzahl von Kundenanfragen bearbeiten könnten.“

Jim Allen, Gründer und CEO, ApplianceZone.com

Die Herausforderung

In nur zwei Jahren entwickelte sich ApplianceZone.com zum viertgrößten Online-Ersatzteilhändler für Haushalts- und andere Geräte in den USA. Das Familienunternehmen hat mehr als 1,5 Millionen Produkte im Angebot und betreut täglich mehr als 15.000 Kunden. Dieses schnelle Wachstum und die Expansion brachten aber auch beträchtliche Herausforderungen mit sich.

  • Nachdem die Website als Reaktion auf die extrem hohe Nachfrage komplett überarbeitet wurde, brauchte ApplianceZone.com auch ein leistungsfähiges Managementsystem für seine Online-Kommunikation.
  • Eine hohe Qualität im Kundenservice war eine der obersten Prioritäten.
  • ApplianceZone.com war mit seinem bisherigen Chattool nicht zufrieden, da einige Kernfunktionen fehlten.
Die Lösung

Nach enttäuschenden Erfahrungen mit seiner bisherigen Chatlösung machte sich Jim Allen, der Gründer und CEO von ApplianceZone.com, auf die Suche nach einem leistungsstärkeren Ersatz und entschied sich letztendlich für BoldChat Enterprise. Die robuste Softwaresuite bot dem Unternehmen alle nötigen Funktionen, um seinen Kundenservice zu optimieren: vom Live-Chat über das E-Mail-Management bis hin zu wöchentlichen Berichten zur Überwachung der Mitarbeiterleistung – und mehr. Das Chatprotokoll, in dem alle früheren Kontakte mit einem Kunden aufgezeichnet werden, erwies sich als besonders nützlich, da es den Supportmitarbeitern eine persönlichere Betreuung ermöglicht.

Das Ergebnis

Durch den Umstieg auf BoldChat Enterprise konnte ApplianceZone.com seinen Kundensupport um ein Wesentliches verbessern, ohne gleichzeitig die Kosten in die Höhe zu treiben.

  • Zehn BoldChat-Servicemitarbeiter wickeln pro Woche 6000 bis 8000 Chats ab und kümmern sich um 18.000 E-Mails.
  • In Umfragen der Shopping-Community BizRate hoben 70 Prozent der Kunden das Live-Chat-Angebot von ApplianceZone.com besonders lobend hervor.
  • Die Effizienzsteigerungen, Kosteneinsparungen und positiven Rückmeldungen sprachen für sich: ApplianceZone.com beschloss, seine Telefonnummer von der Website zu nehmen und seine Kunden nur mehr online zu betreuen.