Advia Credit Union

Concierge-Services für die Mitglieder einer Genossenschaftsbank

Zusammenfassung

Mit der Einführung des KI-Chatbots Ava bietet die US-amerikanische Genossenschaftsbank Advia Credit Union ihren Mitgliedern einen komfortablen und effizienten Kundenservice und stärkt so ihre Wettbewerbsposition.

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Die Herausforderung

Advia Credit Union ist eine Genossenschaftsbank mit über 170.000 Mitgliedern in den US-Bundesstaaten Michigan, Wisconsin und Illinois, die ihren Genossen Finanzdienstleistungen auf eine möglichst unkomplizierte und schnelle Weise anbieten möchte. Um das eigene Angebot aufzuwerten, wollte Advia seinen Mitgliedern künftig ein Serviceerlebnis bieten, bei dem sie die Philosophie einer genossenschaftlichen Unterstützung spüren.

„Im Rahmen diverser Übernahmen und Zusammenschlüsse ist unsere Bank schnell gewachsen. Das Ergebnis war ein Wildwuchs an Systemen und Kontaktpunkten. Die Zuständigkeit für den Servicebereich war völlig unklar. Die geschäftliche Interaktion mit uns war für unsere Mitglieder beileibe nicht einfach“, sagte Rey Chavez, Leiter des Contact Centers bei Advia Credit Union. „Als erstes richteten wir einen Live-Chat-Service ein, über den wir auch außerhalb unserer Betriebszeiten erreichbar waren. Wir beauftragten einen externen Anbieter damit. Die Königslösung war das aber noch nicht.“

Mit wachsendem Chataufkommen beim externen Anbieter stiegen für Advia die Servicekosten sowie der interne Aufwand für die Abarbeitung der anfallenden Supporttickets. Auch wünschten sich die Bankgenossen mehr Kanäle, über die sie Advia erreichen konnten. Insgesamt verdoppelte sich das Anrufaufkommen; die Kontaktteams der Bank waren bald überlastet und sehr frustriert.

„Wir überlegten, ob man den Telefonkanal nicht entlasten könnte, indem man Routinefragen per Chatbot oder FAQs beantwortet und dadurch Anfragenden schneller hilft. Als wir uns mit KI-Lösungen beschäftigten, stießen wir sehr bald auf die Lösung von Bold360, die uns besonders fortschrittlich erschien. Sie hatte die einfachste Benutzeroberfläche und die Mitarbeiter bewiesen den nötigen Sachverstand für die Umsetzung der KI-Abläufe, die wir uns vorstellten“, sagte Chavez.

Bei der Evaluierung der Lösungen zeigte sich bald: Das auf NLP-Technologie zur natürlichen Sprachverarbeitung basierende System von Bold360 erwies sich als zuverlässig bei der Bearbeitung von Kundenanfragen und integrierte sich gut in den Arbeitsalltag der Berater.

Concierge-Services für die Mitglieder einer Genossenschaftsbank

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„Wir wollten unseren Mitgliedern eine Anlaufstelle mit der Möglichkeit für unkomplizierten Self-Service bieten. Das bisherige Feedback ist positiv, die Leute sind begeistert. Self-Service zu jeder Tageszeit und ein Assistent, der versteht, was sie wollen, und schnell Antwort gibt – das wissen unsere Genossen offensichtlich zu schätzen.“

Rey Chavez, Leiter des Contact Center für die Mitglieder bei Advia Credit Union

Die Lösung

Um den Bankgenossen einen besseren Service bieten zu können, richtete Advia ein Contact Center mit Multichannel-Betrieb ein. Die Bank reintegrierte das zuvor ausgelagerte Live-Chat-Angebot wieder in ihren eigenen Betrieb, überarbeitete und vereinheitlichte die Inhalte im FAQ-Bereich ihrer Website und richtete einen Chatbot ein, mit dem sich außerhalb der Geschäftszeiten Supporttickets erstellen ließen. Dank Unterstützung durch Bold360 verlief die Einführung von Ava – dem KI-Chatbot von Advia – sehr erfolgreich.

„Wir halten uns für eine technisch durchaus sehr aufgeschlossene Institution und fühlten uns von Bold360 in allen Projektphasen hervorragend unterstützt. Bold360 half uns, den Bot so zu strukturieren, dass er ab dem ersten Tag seines Einsatzes gut funktioniert hat“, sagte Chavez.

Die Einführung des Chatbots verlief in mehreren Phasen; die Genossen der Bank sollten nach und nach mit den neuen Funktionen vertraut werden. Ava ist nun die erste Anlaufstelle für Ratsuchende und kann auch bei Fragen zur Beantragung von Hypotheken oder Krediten gut weitervermitteln.

Das Ergebnis

Die Mehrzahl der von Advia-Mitgliedern eingehenden Anfragen bearbeitet nun Ava. „Das Feedback ist positiv, die Leute sind begeistert. Self-Service zu jeder Tageszeit und ein Assistent, der versteht, was sie wollen, und schnell Antwort gibt – das wissen unsere Genossen offensichtlich zu schätzen“, sagte Chavez.

Auch die Berater äußerten sich positiv. „In den Dashboard-Kacheln sehen Berater, welche Fragen der Chatbot gerade stellt, und können ihn nötigenfalls gezielt korrigieren. Anfragende können auf diese Weise im Self-Service-System sicher dorthin gelenkt werden, wo ihr Problem gelöst werden kann. Da Ava unseren Beratern so viel Arbeit abnimmt, können diese sich jetzt besser um weitere Anfragen kümmern, die uns über weitere Kanäle erreichen, u. a. Social Media“, sagte Chavez.

Entwicklung bei Advia Credit Union seit der Einführung von Ava:

  • 75 % Umlenkungsrate aller Kontaktaufnahmen von Kunden, die Ava nutzen
  • Wartezeit von nur 15 Sekunden nach der Gesprächsabgabe des Bots. Der Berater übernimmt das Gespräch also quasi sofort.
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit von 9:02 Minuten bei Chats; Wert in etwa wie beim externen Anbieter, allerdings werden komplexere Fragen beantwortet
  • Geschätzte Einsparungen: über 400.000 US-Dollar jährlich durch Reintegration des Contact-Center-Betriebs
  • Ein Contact Center für die gesamte Mitgliederkommunikation, dadurch mehr Effizienz und Konsistenz

Advia möchte als Nächstes einen betriebsinternen Chatbot einführen. Dieser soll die Berater der Bank bei der Recherche von Richtlinien und Vorgehensweisen unterstützen und ihnen so die Bearbeitung komplexerer Anliegen erleichtern.

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