AI Chatbot Buyers Guide:
How to Pick the Right Chatbot for Your Organization
Verbraucher, die sich mit Fragen oder Problemen an den Kundenservice wenden, erwarten schnelle und zielführende Hilfe, müssen jedoch häufig lange warten, bis sie zu einem Serviceberater durchdringen.
Und wer sagt, dass der nächste freie Berater zum geäußerten Anliegen auch etwas Hilfreiches weiß? Kann das Problem nicht im ersten Anlauf gelöst werden, muss der Berater erst jemanden finden, der es lösen könnte. Das aber kann dauern. Problemlösungsrate beim Erstkontakt (FCR) ist eine Callcenter-Kennzahl, die den effizienten Betrieb und ein besseres Nutzererlebnis bei Kunden und Beratern sichern soll.
Telefon, Chat, SMS, E-Mail oder Social Media: Das Weiterreichen der Kunden von Berater zu Berater ist auf allen Kanälen an der Tagesordnung. Frustrierend daran ist, denselben Sachverhalt immer wieder schildern zu müssen. All dies beeinträchtigt die Customer Experience (CX) und Contact-Center-Kennzahlen wie den Net Promoter Score (NPS) und die Kundenzufriedenheit (CSAT).
Ein besserer Weg zum Umgang mit eingehenden Anfragen ist ihre Weiterleitung mit intelligentem Routing. Sie sorgt dafür, dass jede Kundeninteraktion bei dem für die Lösung jeweils bestgeeigneten Berater landet.
Intelligentes Routing – Definition
Intelligentes Routing (oder Anrufweiterleitung) ist eine Technik, die eingehende Kundeninteraktionen so lenkt, dass geeignete Berater oder Beratergruppen sich ihrer unter Nutzung angemessener Hilfsmittel in Echtzeit annehmen können.
Und Smart Routing? Smart Routing ist mit intelligentem Routing bedeutungsgleich. Anderer Name, selbe Technik.
Wie funktioniert intelligentes Routing?
Intelligentes Routing funktioniert datengesteuert. Auf Basis von Daten zum Kunden und seiner Frage (noch besser: der dahinter steckenden Absicht) wird der Fragende dem besten verfügbaren anstelle dem nächstbesten freien Berater zugewiesen.
Sie können den Kunden fragen, wonach er sucht, bevor Sie ihn zum richtigen Berater durchstellen.
Ist die Identität des Kontaktaufnehmenden bekannt, können Sie Daten aus Ihrem CRM-System zu diesem Kunden in das Routing einspeisen.
Wo hat der Kunde bereits geklickt, bevor er Hilfe gesucht hat? Daten dazu können über sein mögliches Anliegen Aufschluss geben.
Intelligentes Routing wird durch eine mit künstlicher Intelligenz (KI) gesteuerte Kundenkommunikationplattform ermöglicht. Häufiger Ausgangspunkt für das intelligente Routing ist eine Chatbot-Interaktion. Hat ein Kunde einen Dialog mit einem Self-Service-Chatbot gestartet, kommt auf diesem Weg jedoch nicht weiter, so benötigt er die Hilfe eines Beraters. Der Chatbot kann die bisher gesammelten Daten dazu nutzen, den Kunden zum bestgeeigneten Berater für sein Anliegen weiterzuleiten.
Es gibt verschiedene Arten des intelligenten Routings, die sich hauptsächlich darin unterscheiden, welchen Kanal der Kunde für die Kontaktaufnahme wählt und welchen Ressourcen das Unternehmen die eingehenden Interaktionen zuordnen kann.
Livechat-Routing Klickt ein Kunde auf einer Website auf eine Chatschaltfläche, wird er direkt zu einem Serviceberater geleitet und kann mit diesem einen Livechat führen. Anhand von auf der Customer Journey gesammelten Daten (auf welcher Seite der Kunde auf die Chatfunktion geklickt hat, wie lange er auf einer Seite verweilt und welche Seiten er sonst noch aufgerufen hat) und CRM-Daten entscheidet die Engine für das intelligente Routing, welchem Berater/welcher Beratergruppe sie den Kunden zuweist.
Anwendungsbeispiele:
Mit einer ausgefeilten Lösung für das Livechat-Routing können Sie Interaktionen zu bestimmten Abteilungen oder Beratern oder vorgangsgenau weiterleiten – immer so generisch oder spezifisch, wie Sie es möchten. Bei wachsendem Chataufkommen erspart Ihnen das Livechat-Routing enorm viel Aufwand.
Automatisches Routing und KI-Routing
Ausgangspunkt für diese Art Routing ist Automatisierung oder KI. Hat ein Kunde mit einem KI-Chatbot interagiert oder mit einem Berater gesprochen, so erfolgt auch hier die Fallzuordnung datengesteuert.
Der Chatbot sollte den Kunden dorthin verweisen können, wo ihm mit seinem Anliegen am besten geholfen werden kann. Er kann ihm eine Online-Ressource nennen oder ihn an einen Berater oder einen weiteren Chatbot weiterleiten.
Der Bot unterstützt den Kunden durch Einsatz von Natural Language Processing (NLP), einer KI-Technik, die Absichten hinter Fragen erkennt und dazu nicht auf ganz bestimmte Stichwörter angewiesen ist. Der Kunde kann sein Frage auf beliebige Weise stellen; NLP erkennt jeweils die dahinter stehende Absicht. Der Chatbot weist das Anliegen umgehend der jeweils bestgeeigneten Ressource zu.
Das kann sein:
Die beste Ressource kann auch ein weiterer Chatbot sein, wenn das Unternehmen mehrere Bots betreibt – beispielsweise einen zur Beantwortung häufig gestellter Fragen und einen weiteren zur Unterstützung von Kunden bei bestimmten Transaktionen (Geld überweisen, Hotel buchen u. Ä.). (Mehrere Bots zu betreiben, kann sinnvoll sein: Je spezifischer ein Chatbot auf einen Bereich zugeschnitten ist, desto besser ist seine Leistung.)
Technik für das intelligente Routing
Wie läuft die intelligente Weiterleitung ab? Über ein spezielles technisches System oder eine Plattform dafür. Routingregeln legen fest, wie eingehende Interaktionen zu bestimmten Ordnern und Abteilungen gelenkt werden sollen.
Intelligentes Routingsystem – Definition: Ein System für die intelligente Anrufweiterleitung ist meist Bestandteil einer umfangreicheren Lösung für die Kundenkommunikation und lenkt Kundeninteraktionen datengesteuert automatisch an die für die Behandlung des Anliegens bestgeeignete Ressource.
Mögliche Grundlagen für Routingregeln:
Intelligentes Routing ist ein wertvolles Instrument zur Optimierung der Customer Experience. Es verbessert die Kundenzufriedenheit, den Umsatz, die Beraterproduktivität, die Contact-Center-Effizienz und das Nutzungserlebnis für Mitarbeiter.
Anrufweiterleitung – Strategien und Best Practices
Jedes Unternehmen ist anders; gute Routingregeln für den einen Betrieb müssen für den nächsten noch lange nicht taugen. Die folgenden Strategien und Best Practices haben sich als nützlich erwiesen:
Richten Sie Abteilungen, Ordner und Berechtigungsgruppen ein. Vorteile:
Legen Sie fest, welche CRM-Daten für das Routing verwendet werden sollen:
Legen Sie Cross-Selling-Strategien fest:
Sorgen Sie für eine nahtlose Chatbot-Berater-Übergabe:
Erstellen Sie Ihre Routingregeln über eine Plattform für die kanalübergreifende Kundenkommunikation:
Technik für die automatische Anrufweiterleitung
Technik für das automatische Routing gibt bessere Kontrolle über die Verteilung der Arbeitsaufgaben, was besonders in vielbeschäftigten Kundenserviceabteilungen wichtig ist: Die Software kann Faktoren wie die aktuelle Auslastung der Berater, Vertretungen durch andere Abteilungen und mehr berücksichtigen.
Diese Funktionen geben Ihnen mehr Kontrolle:
Maschinelles Lernen beim Contact-Center-Routing
Auf der Basis von Daten leitet intelligentes Routing Kunden zur bestgeeigneten Ressource für die Bearbeitung ihres Anliegens. Idealerweise nimmt die Intelligenz des Systems mit der Zeit zu. Plattformen mit maschinellem Lernen stellen sicher, dass die KI hinter der intelligenten Weiterleitung aus jeder Kundeninteraktion etwas lernt.
Dies geschieht über das Feedback von Beratern und Kunden, die bewerten können, wie passend sie die Weiterleitung jeweils fanden.
Wie funktioniert maschinelles Lernen beim intelligenten Routing? Hier einige Beispiele:
Wachstumsorientierte Unternehmen profitieren von einer KI, die täglich dazulernt und von alleine immer besser wird, denn dies erspart ihnen die zeitaufwändige manuelle Analyse von Daten zur Optimierung der Weiterleitung und Programmierung einzelner Regeln. Eine selbstlernende intelligente Routinglösung nimmt Ihnen von vornherein viel Arbeit ab.
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