Chatbots – eine Einführung ins Thema

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How to Pick the Right Chatbot for Your Organization

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A Complete Guide to Chatbot Technology

Was ist ein Chatbot?

Wir alle kennen es: Beim Besuch einer Website öffnet sich ein kleines Nachrichtenfenster mit der Frage, ob wir etwas Bestimmtes suchen oder Hilfe brauchen. Oder ein digitaler Chat-Assistent stellt sich vor, erfragt von uns ein paar grundlegende Fakten und leitet uns mit diesen an einen Servicemitarbeiter weiter. Vielleicht haben Sie auf solchen Wegen sogar schon Transaktionen abgewickelt, zum Beispiel einen Geldbetrag überwiesen – ganz ohne Zutun des Kundenservice.

Erfahrungen wie diese gibt es dank Chatbots. Bots finden zunehmend Anklang bei Unternehmen, die großen Wert auf eine gute Customer Experience (CX) mit ihrer Marke legen. Willkommen im Zeitalter des dialogorientierten E-Commerce!

 

Definition eines Chatbots:

Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das mit Hilfe künstlicher Intelligenz (KI) in der Lage ist, mit Benutzern digitaler Systeme zu kommunizieren. Chatbots lassen sich auf Websites, in mobilen Apps, Social Media und Messenger-Apps auf, in SMS und in anderen Kommunikationskanälen einsetzen. Sie sind die erste Konversationsschnittstelle für Website-Besucher und Kunden und helfen ihnen bei ihrem Anliegen, das von der Information zu Versand- und Rückgabebedingungen bis hin zum Buchen einer Reise alles Mögliche sein kann.

 

Arten von Chatbots

Es gibt verschiedene Arten von Chatbots – von den herkömmlichen skriptbasierten Modellen bis hin zu denen, die mit kognitiver KI arbeiten. Zwischen diesen beiden Enden des Chatbot-Spektrums liegen jedoch Welten.

Einfache Bots können auf bestimmte Stichwörter hin (von Menschen) vorgefertigte Antworten ausgeben. Diese skriptbasierten Bots sind im Nu eingerichtet und vergleichsweise erschwinglich, allerdings ist ihr Anwendungsbereich sehr begrenzt. Oft kommt der Benutzer mit ihnen nicht weiter und muss sich letztlich doch an den Kundenservice wenden.

Chatbot scheitert

Menschen halten sich nun einmal nicht an Skripte oder vorgestanzte Abläufe und wissen auch nicht, was sie dafür eigentlich tun müssten. Deshalb scheitert die Kommunikation sehr schnell, sobald ein Benutzer den starren Rahmen des Bots ignoriert.

Unternehmen, die über einen solch simplen Bot in das Thema eingestiegen sind, erkennen bald, dass die Technik selbst enormes Potenzial hat, und würden dies gerne auch nutzen. Doch skriptbasierte Bots stoßen hier an ihre Grenzen. Wer Chatbots einführen möchte, die zu menschenähnlicher Konversation in der Lage sind, kommt an künstlicher Intelligenz nicht vorbei.

 

 

Mit KI-gestützten Chatbots bieten Unternehmen ihren Kunden echten Mehrwert: Diese Technik kann sich Wortsinn und Kontext von einer Antwort zur nächsten merken und Fragen deshalb auf menschenähnliche Weise beantworten. KI-Chatbots bewerkstelligen dies mit Natural Language Processing (NLP). Diese Funktion befähigt sie, die Absicht hinter einer Äußerung zu erkennen und darauf zu reagieren, anstelle auf ein bestimmtes Stichwort zu warten. Hier sehen Sie zwei Chatbots. Der rechte versteht die Absicht hinter der Frage und berücksichtigt den Kontext, der linke nicht:

KI-Chatbots reagieren nicht auf bestimmte Stichwörter, sie verstehen Absichten.

Chatbot Vergleich

KI-Chatbots behalten über die gesamte Konversation hinweg den Kontext im Blick.

Chatbot Vergleich

Bei einem wirklich dialogorientierten Chatbot ähnelt das Ergebnis eher einem zwischen Menschen üblichen Dialog. Dies ist eine inhärente Fähigkeit des Bots – man muss ihm nur die passenden Daten zur Verfügung stellen (mehr dazu unten).

Chatbot skriptbasiert versus kognitiv

Die ausgefeilteste Chatbot-Architektur ist die kognitive KI. Sie kann so gut wie alles erlernen, was man von ihr verlangt: Autos steuern, Krebserkrankungen vorhersagen oder Menschen bei Jeopardy schlagen. Und dialogorientierte Chatbots nutzen kognitive KI, sprich Natural Language Processing und Gesprächskompetenz, um Absichten zu erkennen und Dialoge zu führen – und gehen dabei noch einen Schritt weiter.

Kognitive Chatbots verwenden von Data Scientists entwickelte Algorithmen, um riesige Mengen unstrukturierter Daten zu sondieren, Muster und Beziehungen in den Daten zu erkennen und Vorhersagen zu treffen. Bei der kognitiven KI kommt die Technologie des maschinellen Lernens zum Einsatz, die mehrere Ebenen unterschiedlicher Komplexität aufweist. Einfache maschinelle Lernprozesse fassen Daten zu ähnlichen Gruppen zusammen und ordnen diese Gruppen Ergebnissen zu, die ihnen bereitgestellt wurden. Beispiel: Wenn Sie einem Computer beibringen, dass alles O-Förmige als Kreis bezeichnet wird, so wird er jedes Mal, wenn er auf eine entsprechende Form trifft, diese wie einen Kreis behandeln.

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Im komplexen maschinellen Lernen (oder Deep Learning) werden die Ergebnisse dem Computer nicht vorab bereitgestellt. Der Computer zieht stattdessen auf eigenen Erfahrungen beruhende Rückschlüsse. Menschen wissen nicht, was ausgegeben wird oder wie der Computer zu diesem Ergebnis gekommen ist. Die Technologie hinter diesen aufsehenerregenden Leistungen heißt Deep Learning. Und obwohl diese Technologie die Zukunft der Menschen ganz gewiss verändern wird, steckt sie noch in den Kinderschuhen. Wenn die Ausgabe sich der menschlichen Kontrolle entzieht, wird sie unvorhersehbar und kann unerwünschte Folgen haben.

Dies zeigt ein unrühmlich gescheitertes Experiment von Microsoft: 2016 startete der Konzern den Chatbot Tay auf Twitter. Tay lernte fleißig von allen Personen, mit denen er interagierte, doch binnen 24 Stunden musste ihm der Stecker gezogen werden, weil er begann, rassistische, frauenfeindliche und politisch polarisierende Tweets abzusetzen. Kognitive KI kann und wird alles und jedes lernen und kein Mensch kann sagen, was am Ende dabei herauskommt.

Klar ist: Der Chatbot-Betreiber muss Kontrolle darüber haben, welche Schlüsse die künstliche Intelligenz aus Daten zieht. Andernfalls könnte Ihr Chatbot am Ende vielleicht all Ihre Produkte oder Dienste kostenlos anbieten, weil er „gelernt“ hat, dass das Kunden glücklich macht! Aus diesem Grund empfehlen wir das menschenüberwachte maschinelle Lernen. Mit diesem Ansatz vermeiden Sie unerwünschte Konsequenzen und sparen darüber hinaus Kosten und Zeit für die Entwicklung Ihres Chatbots. Ihr Bot muss ja keine Wundermaschine werden. Sie wollen ja nicht die wahrhaft großen Probleme der Menschheit damit lösen, sondern einfach nur Ihre Kunden so schnell und effizient wie möglich bedienen. Wählen Sie deshalb einen Chatbot, der genau für diesen Zweck entwickelt wurde. Nicht mehr. Und nicht weniger.

 

Wo können Chatbots angeboten werden?

Chatbots lassen sich in verschiedenste Anwendungen oder Websites integrieren und dann über PC, Smartphone, Tablet oder andere digitale Geräte verfügbar machen. Beispiele:

  • Facebook-Messenger
  • Website-Chat
  • Mobilgeräte-App
  • WhatsApp
  • SMS
  • Microsoft Teams
  • Andere soziale Medien

Im Sinne einer konsistenten Customer Experience entscheiden sich Unternehmen oft dafür, einen einzigen Chatbot zu integrieren, der dann auf allen Kommunikationskanälen Verwendung findet. So gewöhnen sich die Kunden an die Interaktion mit dem Bot und seine Persönlichkeit, gleich welchen Kanal sie bevorzugen.

Was können Chatbots? Was sind ihre Vorteile für Unternehmen?

 

Wie Chatbots Unternehmen helfen

Unternehmen mit einem großen Kundenstamm und begrenzten Mitteln können von der Automatisierung ihres Kundenservice mit Hilfe virtueller Berater bzw. Chatbots profitieren. Chatbots können sich um einfache, wiederkehrende Anfragen kümmern, die Serviceberater sonst über Gebühr beanspruchen. Die Kunden haben so zu jeder Tages- oder Nachtzeit einen Anlaufpunkt; Beratern bleibt mehr Zeit für die komplexeren Anliegen, für die menschliches Zutun nötig ist.

Kunden erhalten Ratschläge, können Fragen stellen und ihre Möglichkeiten abwägen, bevor sie sich zum Kauf entschließen. 77 % der Benutzer sind der Ansicht, eine sofortige Online-Hilfe würde die Wahrscheinlichkeit, häufiger eine Online-Transaktion abzuschließen, erhöhen. Und 85 % der Unternehmen glauben, eine solche Hilfe würde ihnen bei der Verbesserung ihrer Konversionraten im E-Commerce helfen.1

Die KI-gestützte Nachrichtenübermittlung erspart Verbrauchern Telefonanrufe beim Unternehmen oder den Gang ins Ladengeschäft – beides möchten sie eher vermeiden. Sie erfahren auf diesem Weg ganz einfach alles, was sie brauchen, um direkt über jene Online-Kanäle einzukaufen, die sie ohnehin täglich nutzen. So können sie ihre digitalen Möglichkeiten ausschöpfen und gleichzeitig persönliche Betreuung genießen.

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Die Vorteile kundenorientierter Chatbots

Verbraucher möchten nicht unnötige Zeit mit dem Warten auf einen Berater verbringen, wenn ein Chatbot ihre Frage stattdessen augenblicklich beantworten kann.

32 % der US-Amerikaner würden lieber eine Woche lang auf Sex verzichten, als in der Warteschleife des Kundenservice zu hängen.

3 von 4 Verbrauchern unterhalten sich lieber mit einem Chatbot, als ein E-Mail-Formular auszufüllen und bis zum nächsten Tag auf Antwort zu warten.

85 % der Verbraucher kaufen lieber online als im Ladengeschäft, wenn sie wissen, dass sie im Bedarfsfall Hilfe erhalten.

Mehr als 70 % der Verbraucher finden, dass sich Unternehmen Technologien wie KI zunutze machen sollten, um die zur Lösung einer Anfrage benötigte Zeit zu verkürzen.

Die sofort verfügbaren Antworten wirken sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Kann der Chatbot eine Frage nicht beantworten, so leitet das intelligente Routing den Kunden an einen echten Berater weiter, der sich der Sache annimmt.

 

Die Vorteile beraterorientierter Chatbots

Chatbots sind nicht ausschließlich für den Dialog mit Kunden nützlich, sondern bieten weitere geschäftliche Vorteile: Sie lassen sich auch Kundenberatern zur Seite stellen. Berater-Bots unterstützen Servicemitarbeiter direkt im Kundengespräch. Sie durchsuchen alle integrierten Systeme und Tools nach relevanten Informationen und liefern sie dem Berater direkt in seinen Workspace. Bei Bold360 heißen diese Bots „Smart Advisors“ – intelligente Assistenten.

Im Durchschnitt wird nur knapp die Hälfte aller Kundenanfragen (49 %) beim Erstkontakt gelöst. Ein Grund dafür könnte die von Beratern kaum bewältigbare Anfragenflut sein, wie 68 % der befragten Unternehmen angaben.2 Für solche Berater sind Chatbots wie treue Kollegen, die ihnen Arbeit abnehmen – in diesem Fall all die banalen Anliegen, die so viel Zeit in Anspruch nehmen.

Muss ein Kundendialog an einen Serviceberater übergeben werden, so kann der Chatbot ihm schnell und effizient alle relevanten Informationen übergeben: frühere Transaktionen und Interaktionen des Kunden und den Kontext des bisherigen aktuellen Dialogs. Dies beschleunigt die Bearbeitung des Anliegens. Mit einem Chatbot an ihrer Seite können Berater erheblich produktiveren Service leisten.

 

1 Fifth Quadrant, Conversational Commerce and ChatBots: Business & Consumer Usage and Attitudes, November 2016
2 LogMeIn-Bericht zu KI und dem Kundenerlebnis: Der Einfluss von Chatbots und künstlicher Intelligenz auf die Customer Journey, 2018

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