Neuerungen – Ausgabe April 2019

Neue Interaktionskanäle und höhere Kundenerwartungen verkomplizieren die Abläufe im Kundenservice und stellen hohe Anforderungen an die Supportmitarbeiter.

Aus diesem Grund versuchen wir stets, Bold360 zu einer noch intuitiveren und informativeren Lösung zu machen. Mit unserer aktuellsten Produktversion ist es für Berater noch einfacher, mit anderen Beratern und Vorgesetzten zusammenzuarbeiten. Hier sind die Highlights:

Discussions

Mit dieser Version können Berater, die eine Unterhaltung mit einem Kunden führen, gleichzeitig eine Diskussion mit einem Kollegen oder Vorgesetzten starten, um Hilfe zu erhalten oder einen Sachverhalt zu klären. Eine derartige Unterhaltung hinter den Kulissen ermöglicht eine angekündigte Übergabe zu einem anderen Berater oder dem Vorgesetzten.

Übertragung mit einem Klick: Der Besitzer einer Chat-Unterhaltung kann den Chat direkt zum Diskussionspartner übertragen (auch über die Transfer-Funktion verfügbar). Diese Aktion beendet außerdem die Diskussion.
Aufbewahrung von Unterhaltungen: Jeder Chat verfügt über seinen eigenen Diskussionsverlauf. Diskussionen können in geschlossenen Chats noch einmal eingesehen werden. Auch neue Diskussionen lassen sich aus geschlossenen Chats heraus starten.
Berechtigungen: Mit Berechtigungskontrollen lässt sich regulieren, wie viele Benutzer zu einer Diskussion eingeladen werden können. Nachrichten vorangegangener Diskussionen können von jeder Person, die auf den Chat Zugriff hat, eingesehen werden.

So können Sie ein Kundenanliegen mit einem anderen Berater besprechen

Join Chat

Innerhalb einer Diskussion können ein Berater oder ein Vorgesetzter einem Chat beitreten, der zwischen dem betreuenden Berater und einem Kunden stattfindet. Wenn zwei Support-Mitarbeiter zusammenarbeiten, um die Anfrage eines Kunden zu beantworten, ist die Lösung viel schneller gefunden. Außerdem kann der Kunde sehen, dass der ursprüngliche und der neue Berater beide in der Unterhaltung anwesend sind, und muss sich keine Sorgen darüber machen, wieder von vorne beginnen und sein Anliegen dem neuen Berater nochmals mitteilen zu müssen.

Die Kombination von Discussion- und Join-Chat-Funktion ermöglicht:

Coaching: So kann ein Berater oder Vorgesetzter einen anderen Berater unterstützen, ohne direkt im Chat mitzuwirken.
Schwarmunterstützung: Zwei Berater können gemeinsam am selben Chat arbeiten.
Angekündigte Übergabe: Berater können sich kurzschließen, bevor eine Unterhaltung übertragen wird.
Übertragung zu einem neuen Berater: Eine Unterhaltung lässt sich mit einem einzigen Klick aus einer Diskussion heraus übertragen.

Wie man aus einer internen Diskussion heraus einem Chat beitreten kann

Einheitliches Mobile SDK

Das Mobile Software Development Kit (SDK) von Bold360 hilft Unternehmen dabei, brillantes Self-Service und erstklassige Unterstützung von Beratern innerhalb ihrer systemeigenen mobilen Anwendung anzubieten. Mit Hilfe unserer neuesten Version können Sie ein derart optimiertes mobiles Nutzungserlebnis für Chatbot- und Live-Berater-Unterhaltungen über ein einziges, einheitliches SDK bereitstellen. Kunden erleben somit einen nahtlosen Übergang vom Bot zum Berater, und Unternehmen haben sämtliche Unterhaltungen im Griff – ganz gleich, wo diese stattfinden.

Mehr über unser Mobile SDK erfahren

Bot to Agent Chat Reassignment

In einem harmonischen Umfeld sollte auf jede Frustration eines Kunden unmittelbar mit menschlicher Zuwendung und Empathie reagiert werden. Aus diesem Grund können Teamleiter nun unter bestimmten Umständen, wenn manuelles Eingreifen erforderlich ist, Chats von einem Bot zu einem Berater übertragen.

So lässt sich ein Chat übertragen

Gemeinsame Berater-Wissensdatenbank

Berater, die mit dem Smart Advisor von Bold360 arbeiten, haben nun Zugriff auf ihre eigene Wissensdatenbank – losgelöst von den kundenorientierten Informationen, auf die der Bot zugreift. Mit Hilfe dieser Funktion können Unternehmen Informationen zusammenstellen, die nur für die Augen der Berater bestimmt sind.

Anpassbare Beraterpanels

Um die Effizienz von Beratern zu erhöhen, muss es möglich sein, genau die Informationen, die ein Berater braucht, in einem übersichtlichen Fenster anzuzeigen – nicht mehr, und nicht weniger. Aus diesem Grund lassen sich die Berater-Workspace-Panels nun anpassen. Berater haben damit die Möglichkeit, zu bestimmen, welche Panels standardmäßig angezeigt werden, wenn sie sich anmelden, und diese Einstellung speichern.

Geöffnete Panels bleiben sichtbar, wenn zwischen Arbeitsaufgaben hin und her gewechselt wird.
Offene Panels umfassen vorgespeicherte Nachrichten, Kundeninformationen, Smart Advisor (wenn anwendbar) sowie Integrationspanels (systemeigen oder selbst erstellt).
Solange sich ein Berater vom selben Arbeitsplatz/Browser anmeldet, bleiben die Standardansichten von Anmeldung zu Anmeldung bestehen.

So lässt sich die Standardansicht eines Beraters anpassen

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Weitere Verbesserungen

Dialogorientierte KI mit neuen Sprachen: Wir haben das wachsende Repertoire an Dialogsprachen unserer KI-gestützten Chatbots um Französisch und Spanisch erweitert.
Beraterauslastung: Die Beraterauslastung wird nun in den Agent-Selector-Panels angezeigt. Hier können Sie Chats übertragen und Diskussionen starten.
Verbesserte Benachrichtigungen: Benachrichtigungen lassen sich jetzt in jeder Ansicht anzeigen (Work View, Monitor View und wenn der Browser minimiert oder nicht im Vordergrund ist). Benachrichtigungen erscheinen für Chats, E-Mails, SMS und Diskussionen.
Aktualisierte Weiterleitungsregeln für Administratoren: Die E-Mail-Weiterleitungsregeln beinhalten neue Kriterien, um CC- und BCC-Felder miteinzubeziehen.

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