Neue Interaktionskanäle und höhere Kundenerwartungen verkomplizieren die Abläufe im Kundenservice und stellen hohe Anforderungen an die Supportmitarbeiter.
Aus diesem Grund versuchen wir stets, Bold360 zu einer noch intuitiveren und informativeren Lösung zu machen. Mit unserer aktuellsten Produktversion ist es für Berater noch einfacher, mit anderen Beratern und Vorgesetzten zusammenzuarbeiten. Hier sind die Highlights:
Mit dieser Version können Berater, die eine Unterhaltung mit einem Kunden führen, gleichzeitig eine Diskussion mit einem Kollegen oder Vorgesetzten starten, um Hilfe zu erhalten oder einen Sachverhalt zu klären. Eine derartige Unterhaltung hinter den Kulissen ermöglicht eine angekündigte Übergabe zu einem anderen Berater oder dem Vorgesetzten.
Innerhalb einer Diskussion können ein Berater oder ein Vorgesetzter einem Chat beitreten, der zwischen dem betreuenden Berater und einem Kunden stattfindet. Wenn zwei Support-Mitarbeiter zusammenarbeiten, um die Anfrage eines Kunden zu beantworten, ist die Lösung viel schneller gefunden. Außerdem kann der Kunde sehen, dass der ursprüngliche und der neue Berater beide in der Unterhaltung anwesend sind, und muss sich keine Sorgen darüber machen, wieder von vorne beginnen und sein Anliegen dem neuen Berater nochmals mitteilen zu müssen.
Die Kombination von Discussion- und Join-Chat-Funktion ermöglicht:
Das Mobile Software Development Kit (SDK) von Bold360 hilft Unternehmen dabei, brillantes Self-Service und erstklassige Unterstützung von Beratern innerhalb ihrer systemeigenen mobilen Anwendung anzubieten. Mit Hilfe unserer neuesten Version können Sie ein derart optimiertes mobiles Nutzungserlebnis für Chatbot- und Live-Berater-Unterhaltungen über ein einziges, einheitliches SDK bereitstellen. Kunden erleben somit einen nahtlosen Übergang vom Bot zum Berater, und Unternehmen haben sämtliche Unterhaltungen im Griff – ganz gleich, wo diese stattfinden.
In einem harmonischen Umfeld sollte auf jede Frustration eines Kunden unmittelbar mit menschlicher Zuwendung und Empathie reagiert werden. Aus diesem Grund können Teamleiter nun unter bestimmten Umständen, wenn manuelles Eingreifen erforderlich ist, Chats von einem Bot zu einem Berater übertragen.
Berater, die mit dem Smart Advisor von Bold360 arbeiten, haben nun Zugriff auf ihre eigene Wissensdatenbank – losgelöst von den kundenorientierten Informationen, auf die der Bot zugreift. Mit Hilfe dieser Funktion können Unternehmen Informationen zusammenstellen, die nur für die Augen der Berater bestimmt sind.
Um die Effizienz von Beratern zu erhöhen, muss es möglich sein, genau die Informationen, die ein Berater braucht, in einem übersichtlichen Fenster anzuzeigen – nicht mehr, und nicht weniger. Aus diesem Grund lassen sich die Berater-Workspace-Panels nun anpassen. Berater haben damit die Möglichkeit, zu bestimmen, welche Panels standardmäßig angezeigt werden, wenn sie sich anmelden, und diese Einstellung speichern.