Knowledge-Base-Artikel (KB-Artikel)

Erstellen von KB-Artikeln als Antworten für Bots

Ein Knowledge-Base- bzw. KB-Artikel ist eine Antwort auf eine Frage, die ein Chatbot aus einer Wissensdatenbank abruft und einem Kunden oder Berater vorschlägt. Anders ausgedrückt: KB-Artikel sind im Grunde das Gehirn Ihres Bots. Ist Ihre Wissensdatenbank mit vielen Artikeln gefüllt, so kann Ihr KI-gestützter Chatbot auf eine Fülle von Informationen zurückgreifen, wenn ihm eine Frage gestellt wird. KB-Artikel können sogar Rich Media wie Bilder, Videos und eingebettete Dokumente enthalten – kurzum, alles, was nötig ist, um eine Frage bestmöglich zu beantworten.

Eine umfangreiche Datenbank mit KB-Artikeln ist wichtig, da Kunden heutzutage an intelligente Suchleisten gewöhnt sind und regelrecht erwarten, dass sie ihnen immer die gewünschten Inhalte liefern. Finden Besucher auf Ihrer Website eine Antwort auf ihre Fragen? Existiert ein KB-Artikel noch nicht, so kann Ihr Chatbot dem Kunden keine Antwort geben und die Unterhaltung landet in einer Sackgasse. Sind Ihre Kunden mit den erhaltenen Antworten zufrieden? Wenn Ihre KB-Artikel nicht gut verständlich sind und nicht zur richtigen Zeit angezeigt werden, könnte dies Frust verursachen und dazu führen, dass sich der Kunde für einen anderen Anbieter entscheidet. Und wenn einer Ihrer Berater während einer Live-Chat-Unterhaltung mit einem Kunden auf fehlende oder ungenügende Informationen stößt, kann er sich schnell auf dünnem Eis bewegen. Das ist nicht gut.

Um sicherzugehen, dass Ihr Bot die Fragen Ihrer Kunden beantwortet und ihre Erwartungen erfüllt, muss er auf die richtigen Knowledge-Base-Artikel zurückgreifen können – mit jeder Menge Querverweisen –, sodass Ihre Kunden das Gesuchte im Handumdrehen finden. Eine Best-of-Class-Software für den Kundendialog erleichtert Ihnen die Erstellung von KB-Artikeln und die Pflege Ihrer Inhaltsbibliothek.

Mit Vorlagen für KB-Artikel lassen sich Wissensdatenbanken schneller und einfacher befüllen.

Eine Customer-Engagement-Lösung mit soliden KB-Funktionen wie Bold360 macht es Ihnen leicht, Knowledge-Base-Artikel zu erstellen. Die Benutzeroberfläche gibt Ihrem Unternehmen die volle Kontrolle über die Vorlage für KB-Artikel.

Sie haben zwei Möglichkeiten, Inhalte in die Vorlage für KB-Artikel einzufügen:

  1. Importieren vorhandener FAQs
  2. Wenn Sie auf Ihrer Website bereits einen FAQ-Bereich mit häufig gestellten Fragen haben, dann können Sie diese mit nur einem Klick in das Bold360-Dashboard importieren und so Ihre Wissensdatenbank erstellen. Die Inhalte werden direkt in die Vorlage für KB-Artikel eingefügt und Antworten sind auf der Stelle für Kunden und Berater verfügbar. Bold360 ist die einzige Customer-Engagement-Lösung, die diese Möglichkeit bietet.

  3. Verfassen komplett neuer KB-Artikel
  4. In der einfachen und übersichtlichen Benutzeroberfläche lassen sich ganz leicht neue KB-Artikel erstellen, ohne dass Sie etwas programmieren müssen oder einen Abschluss in Informatik benötigen. Denken Sie daran, Ihre Antworten kurz und bündig zu halten. Als zusätzliche Option für die Kunden können Sie auch Rich Media wie Fotos, Videos, eingebettete Dokumente und Artikelbäume einfügen, auf die sie klicken können.

Dieses Video zeigt Ihnen Beispiele für beide Methoden zur Erstellung von Knowledge-Base-Artikeln.

Der Zugriff auf die zugrundeliegende Vorlage für KB-Artikel ist wichtig, da Sie die volle Kontrolle über die Artikel in Ihrer Wissensdatenbank haben, auf die Ihr Chatbot bei der Interaktion mit Kunden zurückgreift. Einige Lösungen, die mit kognitiver KI arbeiten, bieten Ihnen keine derartige Oberfläche, da das maschinelle Lernen nicht von menschlicher Hand gelenkt wird. Sie haben daher keine Kontrolle über den Output Ihrer Bots. Bei diesen Deep-Learning-Lösungen geben Sie Ihre Daten einmal ein, was mit enormem Zeit- und Programmieraufwand verbunden ist, und dann macht der Chatbot quasi im Alleingang weiter. Sie können nicht wie bei Bold360 unter die Motorhaube blicken und Änderungen vornehmen.

Wenn Sie auf die Vorlage für KB-Artikel zugreifen können, macht dies außerdem Ihren Chatbot im Laufe der Zeit immer besser. Die dialogorientierte künstliche Intelligenz lernt laufend dazu und kann eine Verbindung zwischen unterschiedlich formulierten Fragen herstellen, hinter denen dieselbe Absicht steckt. Nachdem die KI die passende Antwort vorgeschlagen hat, bestätigen Sie sie mit nur einem Klick. Das nächste Mal, wenn ein Kunde eine der in der Vorlage für KB-Artikel enthaltenen Fragenvarianten stellt, gibt ihm der Chatbot automatisch die richtige Antwort.

Darüber hinaus sollten Sie überwachen, wie gut Ihre KB-Artikel Fragen von Kunden beantworten. Das Voices-Dashboard von Bold360 zeigt Ihnen die Fragen an, die Kunden stellen, und wie zufrieden sie mit der Antwort waren. Antworten, die neu erstellt oder bearbeitet werden müssen, werden hervorgehoben, sodass Sie die Vorlage für KB-Artikel öffnen und Änderungen vornehmen können.

Titel: Wie schreibe ich einen Knowledge-Base-Artikel?

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Inhalt: Hier einige Best Practices für die Erstellung eines Knowledge-Base-Artikels.

  1. Kurz und präzise halten: Kunden wollen eine einfache Antwort, keine seitenlange Abhandlung.
  2. Überfliegbar machen: Trennen Sie lange Textblöcke durch Listen, Überschriften oder Grafiken.
  3. Ressourcen hinzufügen: Manchmal lassen sich Fragen mit einem Foto, einem Video oder einem Link schneller beantworten.
  4. Testen und optimieren: Behalten Sie das Benutzerfeedback im Blick und bearbeiten Sie Ihren Content so lange, bis die Anzahl der Fragen zu einem Thema sinkt.

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