Intelligentes Routing und Ressourcenmanagement
Weiterleitung
Routing Rules
Automatically route inbound customer communications to the right place, so that agents, or groups of agents, can take ownership of appropriate items and use the best tools available to assist.
Why It Matters
By setting up departments, folders and permission groups, you can:
- Structure tiered support so that as chats escalate, agents gain access to more advanced tools like remote technical assistance via LogMeIn Rescue.
- Segment sales from support for inbound customer communications.
- Support multiple websites with either the same or totally different teams.
Mehr Kontrolle
Bold360 gibt den Administratoren noch mehr Kontrolle über die Verteilung der Arbeitsaufgaben, was besonders in vielbeschäftigten Kundenserviceabteilungen ein großer Vorteil ist: Die Software kann Faktoren wie die aktuelle Auslastung der Berater, Vertretungen durch andere Abteilungen und mehr berücksichtigen.
Engine für die automatische Verteilung der Anfragen
Eine ausgeklügelte Logik verteilt die eingehenden Arbeitsaufgaben an die richtigen Berater. Dazu werden Zeitschwellen für die Neuzuweisung oder die Anzahl der gleichzeitig zulässigen Aufgaben herangezogen. Wenn die Warteschlange zu lang wird, können die Chat-Schaltflächen auf der Website automatisch ausgeblendet werden.
Zuweisungsalgorithmen
Sie können festlegen, ob die Arbeitsaufgaben reihum verteilt werden sollen („Round-Robin“) oder den am wenigsten bzw. am meisten beschäftigten Beratern zugewiesen werden sollen. Es lassen sich sogar mehrere Zuweisungsalgorithmen innerhalb eines Kontos kombinieren. Beispielsweise können Sie für den Vertrieb die Round-Robin-Methode und für den Support die Zuweisung an den am wenigsten beschäftigten Berater wählen.
Vertretung durch mehrere Abteilungen
Wenn eine Abteilung nicht verfügbar ist, können eingehende Nachrichten stattdessen an eine andere geroutet werden. Die Vertretungshierarchie ist dabei individuell konfigurierbar.
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Bold360 hat sich mit Forrester Research zusammengetan, um die Vorteile einer guten Customer Experience für Unternehmen zu analysieren.