Weiterleitung

Ihre betriebliche Effizienz ist Ihnen wichtig? Dann sind Sie hier richtig. Unsere Weiterleitungsfunktionen auf Abteilungs-, Berater- und Arbeitsaufgabenebene lassen sich so einfach oder so detailliert steuern, wie Sie möchten. Und wenn Ihr Unternehmen wächst und Sie immer mehr Chatanfragen erhalten, dann werden Sie das automatische Routing so richtig zu schätzen lernen.

Weiterleitungsregeln

Leiten Sie eingehende Nachrichten automatisch an die richtige Stelle weiter, sodass die zuständigen Berater oder Beratergruppen dem Kunden behilflich sein können – und zwar mit einer optimalen Auswahl an Tools.

Warum ist das wichtig?

Wenn Sie Abteilungen, Ordner und Berechtigungsgruppen konfigurieren, können Sie:

eine mehrstufige Supportorganisation aufbauen, in der die Berater bei höhergestuften Chatunterhaltungen Zugriff auf erweiterte Tools wie LogMeIn Rescue (für den technischen Support per Fernzugriff) erhalten
eingehende Anfragen von Kunden an den Vertrieb bzw. den Support voneinander trennen
mit denselben oder unterschiedlichen Teams Support für mehrere Websites leisten

Mehr Kontrolle

Bold360 gibt den Administratoren noch mehr Kontrolle über die Verteilung der Arbeitsaufgaben, was besonders in vielbeschäftigten Kundenserviceabteilungen ein großer Vorteil ist: Die Software kann Faktoren wie die aktuelle Auslastung der Berater, Vertretungen durch andere Abteilungen und mehr berücksichtigen.

Engine für die automatische Verteilung der Anfragen

Eine ausgeklügelte Logik verteilt die eingehenden Arbeitsaufgaben an die richtigen Berater. Dazu werden Zeitschwellen für die Neuzuweisung oder die Anzahl der gleichzeitig zulässigen Aufgaben herangezogen. Wenn die Warteschlange zu lang wird, können die Chat-Schaltflächen auf der Website automatisch ausgeblendet werden.

Zuweisungsalgorithmen

Sie können festlegen, ob die Arbeitsaufgaben reihum verteilt werden sollen („Round-Robin“) oder den am wenigsten bzw. am meisten beschäftigten Beratern zugewiesen werden sollen. Es lassen sich sogar mehrere Zuweisungsalgorithmen innerhalb eines Kontos kombinieren. Beispielsweise können Sie für den Vertrieb die Round-Robin-Methode und für den Support die Zuweisung an den am wenigsten beschäftigten Berater wählen.

Vertretung durch mehrere Abteilungen

Wenn eine Abteilung nicht verfügbar ist, können eingehende Nachrichten stattdessen an eine andere geroutet werden. Die Vertretungshierarchie ist dabei individuell konfigurierbar.

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